Een klant belt voor de tweede keer over dezelfde vraag. De eerste medewerker noteerde het antwoord al, in een mailbox die een collega niet kan zien. De klant herhaalt zijn verhaal. De medewerker zoekt naar eerdere contactmomenten en vindt niets terug. Het gesprek duurt langer dan nodig, je klant wordt ongeduldig, de medewerker voelt zich onvoorbereid. Dit scenario is dagelijkse praktijk bij veel bedrijven. Kan dit ook anders?

Je klanten kiezen zelf hoe ze contact opnemen: via de mail, de telefoon, WhatsApp of een bericht op social media. Dat is goed nieuws, want elk kanaal dat je aanbiedt maakt het makkelijker om zaken met je te doen. Klanten die je snel kunnen bereiken op de manier die hen past, stellen hun vraag eerder en haken minder vaak af. Tegelijk vraagt die keuzevrijheid iets van de manier waarop je het intern organiseert. Deze blog laat zien wat centraal klantcontact oplevert en waarom het voor vrijwel elke branche interessant is.

De laatste vakantieweken lopen af en de agenda's van je opdrachtgevers vullen zich weer. Bij de inboundtak van je contactcenter merk je dat als eerste: het volume dat in juli terugliep, staat in september weer volop op de lijn. Je bezetting is ingericht op de zomer, je volume beweegt richting het najaar. De vraag is dus vooral hoe je die omschakeling dit jaar soepel inricht.