Waarom de zomer twee tegengestelde krachten tegelijk op je team zet

De eerste kracht zit aan de bezettingskant. In de zomer van 2025 ging 72 procent van de Nederlanders van 15 jaar en ouder op vakantie, samen goed voor 21,9 miljoen vakanties. Die vakanties concentreren zich in juli en augustus en dat raakt je rooster direct: een flink deel van je team is in die weken weg.

Daar zit meteen ook goed nieuws in. Uit onderzoek blijkt dat het ziekteverzuim in de zomer seizoensmatig lager ligt dan in de winter. De afwezigheid die je in de zomer voelt, komt dus vooral door geplande vakantie en veel minder door ziekte. En geplande afwezigheid is precies het soort waar je vooraf op kunt sturen.

De tweede kracht zit aan de vraagkant. Terwijl je team dunner bezet is, verandert het contactaanbod van karakter. In sommige sectoren stijgt het volume, in andere verschuift het naar andere soorten vragen. Welke van de twee bij jou het sterkst speelt, hangt af van je markt.

Wie voelt de zomerdrukte het sterkst?

Het beeld verschilt per sector. In reis en travel piekt de vraag rond vertrek en onvoorziene gebeurtenissen. Bij energie beweegt het volume mee met de actualiteit. In delen van e-commerce en retail verschuift het contact naar bezorg- en retourvragen en in hospitality en recreatie komen gasten via telefoon, mail en social tegelijk binnen met de verwachting dat elk kanaal even snel reageert.

Hoe groot dat verschil kan zijn, laat de energiesector zien. Toen energie het gesprek van de dag werd, nam het aantal klanten dat contact opnam met Vattenfall met zo’n 20 procent toe, met pieken tot 100 procent en 150 mensen tegelijk in de wacht. Dat voorbeeld komt uit 2022 en het patroon eronder is tijdloos: zodra de actualiteit aanzwelt, beweegt je volume sneller dan een vast rooster bijhoudt. Een bezetting die kan meebewegen, maakt in zulke weken het verschil.

Tegelijk is het eerlijk om te zeggen dat de zomer voor niet elke sector de topmaand is. Bij een bedrijf als TUI is januari juist de drukste maand en het bedrijf ziet de klassieke piekseizoenen langzaam vervlakken. De piek is dus sectorspecifiek. Wat wel voor iedereen geldt, is de lagere bezetting door vakantie. Dat maakt capaciteitsplanning in de zomer een thema voor élk contactcenter, ongeacht of je volume nu stijgt of verschuift.

Voor jou als operationeel verantwoordelijke komt daar de arbeidsmarkt bij. De markt voor klantcontact blijft krap, met circa 3.300 openstaande vacatures in het vierde kwartaal van 2025. Tijdelijke zomerkrachten zijn daardoor schaars en vragen bovendien inwerktijd. De ruimte zit dus minder in extra handen aannemen en meer in slimmer inrichten van wat je al hebt.

Wat het oplevert om je bezetting mee te laten bewegen

Als de bezetting de vraag volgt, blijft de bereikbaarheid op niveau en houd je grip op de kwaliteit. Loopt de bezetting achter op de vraag, dan lopen wachttijden op en neemt de kans toe dat klanten terugbellen of via een tweede kanaal opnieuw contact zoeken. Dat verhoogt het aantal contactmomenten en daarmee de werkdruk op de mensen die er wel zijn.

Die werkdruk telt dubbel in een periode met minder collega’s. Verzuim in klantcontact wordt door twee op de drie leidinggevenden hoger ingeschat dan het landelijk gemiddelde en werkstress is een bekende factor achter uitval: het aantal werkenden met burn-outklachten liep op tot 1,6 miljoen in 2022 volgens TNO. Juist daarom loont het om de zomerbezetting vooraf op scherp te zetten: je beschermt zowel je bereikbaarheid als je team.

Welke functionaliteiten maken in de zomer het verschil?

In de zomer kun je op kwaliteit blijven sturen, ook met een dunner bezet team. Met de juiste inrichting beweegt je klantcontact mee met de vraag en vang je precies op de drukke momenten het volume af dat anders in de wachtrij zou belanden. Een paar functionaliteiten maken daarin het verschil.

AI Voicebot: elke call direct opgenomen, ook in de vakantieweken

De AI Voicebot van Steam-connect staat je klanten 24/7 te woord, handelt vragen zelfstandig af en verbindt warm door naar je team zodra een mens nodig is. Elke call wordt direct opgenomen, met nul seconden wachttijd, ook op de momenten dat je bezetting het krapst is.

In de zomer levert dat concreet ruimte op. De voicebot vangt de terugkerende vragen af, zodat de collega’s die er zijn zich richten op de gesprekken die om een mens vragen. En omdat de bot volledig in het platform zit, landt elk gesprek automatisch waar het hoort: je medewerker ziet de samenvatting al voor hij opneemt en de AI-gesprekken tellen gewoon mee in je dashboards en KPI’s. Zo houd je zicht op je volledige klantcontact, ook op het deel dat AI afhandelt.

De bot blijft daarbij binnen de grenzen die jij stelt: hij antwoordt vanuit je eigen kennisbank, herkent emotie en schakelt bij een klacht of op verzoek door naar een medewerker. De inrichting is AVG-conform, met zero retention als mogelijkheid. Je kunt hem zelfs live bellen om te horen hoe dat klinkt.

Wil je zien wat een AI-collega voor jouw zomerbezetting kan betekenen? Plan hier een gesprek in met een van onze experts om jouw situatie te bespreken.

Zo zet je je zomerbezetting op scherp

Grip op de zomer begint met een paar concrete stappen die je nu al kunt zetten, aangevuld met keuzes die je bezetting structureel flexibeler maken.

Direct te regelen voor de piek:

1. Forecast op historische data. Gebruik de volumes van vorige zomers om je piekweken en piekmomenten per dag scherp te krijgen, zodat je weet waar je op moet plannen.
2. Spreid de vakantieopname bewust. Zorg dat je ervaren mensen gespreid vrij zijn in plaats van allemaal in dezelfde twee weken, zodat er altijd senioriteit op de vloer staat.
3. Kies vooraf je serviceniveau en wees er transparant over. Communiceer de verwachte wachttijd richting klanten; dat houdt de tevredenheid op peil, ook op drukke dagen.
4. Stuur op kanalen. Verplaats planbare vragen naar asynchrone kanalen en selfservice, zodat je de directe lijnen vrijhoudt voor wat urgent is.

Structureel flexibeler worden:

1. Bouw een schaalbare mix. Combineer je vaste team met een flexpool en eventueel uitbesteding bij piekmomenten.
2. Vang herhaalvragen slim af. Zet automatisering in voor terugkerende vragen zoals status of retouren, zodat je mensen ruimte houden voor complex contact.
3. Werk aan behoud. Investeer in begeleiding, ontwikkeling en werkplezier; een team dat blijft, maakt je zomerbezetting elk jaar robuuster.

Tot besluit

Weet je nu al welke drie weken deze zomer je krapste bezetting en je hoogste aanbod combineren en wat je plan daarvoor is? Als dat beeld helder is, heb je de zomerpiek al half getemd. De rest is inrichten wat je vandaag in gang kunt zetten.

Plan hier een gesprek in met ons team. We kijken naar jouw situatie: welke vragen krijg je het meest, waar zitten knelpunten en welke processen kunnen slimmer worden ingericht? Naar aanleiding van dat gesprek komen onze experts met een passende oplossing.

Veelgestelde vragen

Waarom is de zomer juist lastig voor contactcenters? In een aantal sectoren verandert of stijgt het contactaanbod, terwijl je bezetting daalt doordat veel medewerkers in dezelfde weken met vakantie zijn.

Hoeveel mensen zijn er in de zomer daadwerkelijk weg? In 2024 ging 72 procent van de Nederlanders op vakantie, met de zwaartepunten in juli en augustus.

Wat kun je als eerste doen om grip te houden? Begin met een forecast op basis van vorig jaar en spreid de vakantieopname van je meest ervaren mensen bewust over de piekweken.