Het 360-graden klantbeeld is een term die steeds meer terugkomt als je het hebt over klantcontact. Maar hoe zorg je ervoor dat je zo’n volledig beeld van jouw klantgegevens krijgt? Wij geven je 7 tips voor het 360-graden klantbeeld.

Het woord zegt het eigenlijk al: bij het 360-graden klantbeeld verkrijg je een volledig beeld van je klant door het verzamelen van klantgegevens via alle contactkanalen. Maar hoe zorg je ervoor dat je zo’n volledig beeld van je klant krijgt?

Jouw klant neemt via verschillende kanalen contact op met je bedrijf voor vragen, ondersteuning en om producten te kopen. Om hem of haar zo goed mogelijk te helpen wil je dus een compleet inzicht van alle klantcommunicatie. Dit helpt je namelijk om nog beter in te spelen op de klantbehoefte.

Waarom is het 360-graden klantbeeld ‘hot’?

Door de komst van verschillende technologieën zoals mobiele apparaten, video-ondersteuning, online communities en social media zijn er enorm veel contactkanalen die onderhouden moeten worden. De klant kan steeds makkelijker en laagdrempeliger contact opnemen, maar voor bedrijven wordt het houden van overzicht op klantgegevens van al deze kanalen steeds ingewikkelder. Als je dit proces goed op orde hebt, kun je dus uitblinken op het gebied van User Experience en neem je een voorsprong op je concurrenten.

Hoe krijg je een 360-graden klantbeeld?

Maar dat inzicht krijg je natuurlijk niet 1,2,3. Een 360-graden klantbeeld vergt consistente inspanning, een geleidelijk proces en een goed plan. Wij geven je 7 tips om inzicht te krijgen in het 360-graden klantbeeld.

1. Gebruik de juiste tools

Om een 360-graden klantbeeld te krijgen, moet je gebruik maken van de juiste tools. Denk hierbij aan webcare-oplossingen die precies bijhouden wat er op social media wordt gezegd over jouw bedrijf en de directe contacten via deze kanalen op te vangen, klantcontact software (of zelfs callcenter software) voor het afhandelen van het contact via alle kanalen en analyse hulpmiddelen die voorspellen waar klanten behoefte aan hebben.

Voor een actueel en nauwkeurig beeld van de klant is het belangrijk dat je deze tools zoveel mogelijk met elkaar integreert. Vaak kun je hiervoor gebruik maken van een API waarbij klantgegevens over en weer gestuurd worden. Er zijn ook leveranciers die zorgen voor verregaande integraties waardoor de gegevens meteen samengevoegd worden.

2. Zorg dat je data van goede kwaliteit is

Om een nauwkeurig beeld te krijgen van die klantgegevens is het belangrijk dat de gegevens die je verzamelt van goede kwaliteit zijn. Dit betekent dus dat je ervoor moet zorgen dat de gegevens niet dubbel zijn, dat de gegevens actueel zijn en dat ze niet tegenstrijdig zijn aan elkaar.

3. Maak gebruik van big data-analyse

Het 360-graden klantbeeld vereist ook een big data-analysestrategie om gestructureerde gegevens, of gegevens die zich in de rijen en kolommen van een database bevinden, te combineren met ongestructureerde gegevens zoals de gegevens die via social media binnenkomen. Wanneer je klantgegevens samenvoegt kun je problemen identificeren die van invloed zijn op je gegevenskwaliteit en kun je je data governance sterker implementeren. Het heeft echter geen zin om voor bijvoorbeeld sales of de klantenservice verschillende tools te gebruiken, want zij hebben in wezen met dezelfde klant te maken.

4. Zorg dat je weet welke klantgegevens je nodig hebt

Welke informatie heb je nodig voor het doel dat je voor ogen hebt? Je moet hierbij natuurlijk wel binnen de regels van de AVG én ethische gedragscode blijven. Als je bijvoorbeeld een verzekeringsmaatschappij hebt kan de gezinssituatie van een klant belangrijker zijn dan zijn opleiding. Vraag je áltijd af waar je de klantgegevens voor nodig hebt, zo voorkom je dat je nutteloze data gaat verzamelen. Met de juiste gegevens kun je je klantervaring op verschillende manieren personaliseren.

5. Ontdek wat klanten met je wíllen delen

Hier komen integriteit en gevoelige data elkaar tegen. Consumenten verwachten dan wel gepersonaliseerde berichten en ervaringen met digitale tools, maar ze willen er wel toestemming voor hebben gegeven. Niemand wil dat je volgt wat ze doen op sociale media, tenzij ze dat goedkeuren. Doe een onderzoek bij jouw klanten. Vraag wat ze willen en bedenk een manier om dat op te nemen in het verzamelen van jouw data.

6. Zorg dat iedereen meedoet

Een 360-graden klantbeeld is meer dan een technologisch proces – het gaat om mensen. Je zult de belangrijke sleutelfiguren op de sales-, marketing en klantenafdeling moeten betrekken en nauw samen met ze werken om het perfecte klantbeeld te creëren. Onthoud dat het verkrijgen van een goed klantbeeld en volledige klantgegevens een interdepartementale inspanning is. Het gaat niet werken als je afdelingen zijn weggestopt. En het gaat al helemaal niet werken als je het gewoon bij IT neerlegt en hen vraagt de data te matchen, samen te voegen en op te schonen of een rapport op te halen.

7. Het 360-graden klantbeeld is nooit compleet

Doordat ieder rapport waarschijnlijk meer vragen dan antwoorden oplevert blijft het uitvoeren van het 360-graden klantbeeld een ongoing proces. Het is nooit compleet en dus ook geen project met een begin- en een eindpunt.

Wil je meer weten over het 360-graden klantbeeld en hoe onze oplossing erbij helpt? Neem dan contact met ons op.