De abandon rate is het percentage klanten dat een live chat sessie afbreekt of ophangt voordat een telefoongesprek is afgerond.

Dit is een belangrijke callcenter KPI, want het geeft aan hoe tevreden klanten zijn met jouw agents.

Er zijn veel manieren om het abandon rate te verlagen en in dit artikel bespreken we er 7.

Wat is de abandon rate in een callcenter?

De abandon rate in een callcenter is de industriestandaard voor het aantal klanten dat ophangt of de verbinding verbreekt terwijl ze aan de telefoon zijn met een medewerker van de klantenservice.

Hoe meet je de abandon rate?

Het berekenen van de abandon rate in je callcenter doe je met onderstaande formule:

Je neemt totale aantal inkomende gesprekken, min het aantal verlaten gesprekken, min het aantal succesvolle gesprekken. Dit getal deel je door het aantal inkomende gesprekken min het aantal verlaten gesprekken maal honderd.

Stel dat je per dag 100 gesprekken aangeboden krijgt en 25 abandoned waren, maar 70 succesvol. Dan wordt de berekening als volgt: 100 – 25 – 20 /(100 – 25) x 100.

Wat is een acceptabele abandon rate?

Een acceptabel verlatingspercentage is zó laag, dat klanten niet gefrustreerd raken. Flauw he?

In de callcenter wereld ligt de industriestandaard op een gemiddelde abandon rate tussen de 5% en 8%.

Waarom worden gesprekken opgehangen?

Er kunnen een aantal redenen zijn waarom klanten ophangen, zoals:

• Lange wachttijden: Uit een onderzoek van Harvard Business Review bleek zelfs dat 43% van de klanten ophangt als ze langer dan 5 minuten moeten wachten. Daarom is het belangrijk om een voldoende aantal agents te hebben om het aantal telefoontjes dat binnenkomt af te handelen.
• In de wacht staan: Uit een onderzoek van de Keller Fay Group blijkt dat bijna de helft (49%) van alle bellers die in de wacht worden gezet, ophangt. Daarom is het belangrijk om een systeem te hebben waarmee klanten gemakkelijk hun contactgegevens kunnen achterlaten, zodat ze kunnen worden teruggebeld als er een agent beschikbaar is.
• Niet geholpen worden: Uit een onderzoek van The New York Times Customer Insight Group bleek dat 47% van de klanten ophing omdat ze niemand konden vinden die hen met hun probleem kon helpen. Daarom is het belangrijk dat agents goed op de hoogte zijn van de aangeboden producten en diensten en dat ze agents beschikbaar zijn om vragen te beantwoorden.

Hoe monitor je de abandon rate?

Als het om je callcenter gaat, wil je er zeker van zijn dat je er alles aan doet om je klanten tevreden te houden. Een manier om dit te doen is door je abandon rate in de gaten te houden en daarvoor callcenter software te gebruiken, zoals Steam-connect.

In Steam-connect maak je je eigen rapportages aan en blijf je 24/7 op de hoogte van je callcenter prestaties. Lees ook vooral deze blog met onze tips & tricks rondom callcenter rapportages.

Hoe verlaag je de abandon rate?

Heb je je abandon rate berekend en schrik je van de uitkomst? Geen paniek. Er zijn een aantal dingen je die kunt doen om het verlatingspercentage te verlagen:

1. Train je agenten goed

Een van de belangrijkste dingen die je kunt doen om de abandon rate van je callcenter te verlagen, is je agents goed opleiden.

Goed opgeleide medewerkers zijn beter in staat om vragen van klanten af te handelen en problemen snel en efficiënt op te lossen.

Bovendien zullen goed opgeleide agenten eerder geneigd zijn om een beller aan de lijn te houden totdat het probleem is opgelost, in plaats van het gesprek door te schakelen of de beller in de wacht te zetten.

2. Gebruik een systeem voor het herstellen van achtergelaten gesprekken

Terugbelsystemen voor achtergelaten gesprekken zijn ontworpen om klanten die hebben opgehangen voordat hun probleem was opgelost, automatisch terug te bellen.

Deze systemen kunnen zeer effectief zijn bij het terugdringen van het aantal afgebroken oproepen, omdat ze agents in staat stellen klanten te bereiken die anders misschien verloren waren gegaan.

3. Bied selfservice aan

Zelfbedieningsopties, zoals een interactief voice response (IVR) systeem, kunnen ook helpen om de abandon rates te verlagen.

Door klanten de mogelijkheid te bieden hun probleem op te lossen zonder met een agent te spreken, kun je agents vrijmaken om zich te concentreren op complexere kwesties en de wachttijden verminderen voor degenen die toch met een agent moeten spreken.

4. Houd je wachttijden goed in de gaten

Het monitoren van de wachttijden is een andere belangrijke stap in het verlagen van de abandon rate van je callcenter. Als klanten te lang in de wacht staan, zullen ze waarschijnlijk ophangen voordat hun probleem is opgelost.

Door de wachttijden te controleren en ervoor te zorgen dat ze binnen een aanvaardbaar bereik blijven, voorkom je dat klanten gefrustreerd raken en ophangen.

5. Zorg voor een uitstekende klantenservice

Een uitstekende klantenservice is een van de beste manieren om de prestaties van je callcenter te optimaliseren.

Klanten die het gevoel hebben dat ze goed worden behandeld, zullen minder snel ophangen uit frustratie of woede. In plaats daarvan zullen ze eerder aan de lijn blijven en je de kans geven hun probleem op te lossen.

6. Zorg ervoor dat gesprekken efficiënt worden gerouteerd

Een andere manier om het percentage afgebroken gesprekken in je callcenter te verminderen, is ervoor te zorgen dat gesprekken efficiënt worden gerouteerd.

Dit betekent dat gesprekken naar de juiste agent worden geleid op basis van de behoeften van de beller. Daarnaast is het slim om gebruik te maken van que priorisering om de wachttijden voor bellers tot een minimum te beperken.

7. Monitor je gesprekken en geef feedback

Ten slotte moet je gesprekken monitoren en regelmatig feedback geven aan agents. Zo identificeer je gebieden waar verbetering nodig is en kun je eventuele patronen in abandoned calls ontdekken.

Steam-connect biedt een fijne gespreksopname mogelijkheid en je kunt zelfs influisteren als dat nodig is.

Samengevat

Een hoog verlatingspercentage in je callcenter kan frusterend zijn en het kost je geld.

Door de tips in dit artikel te volgen, kun je beginnen met het verlagen van je abandon rate en het verbeteren van je klantenservice.

Wil je eens sparren over het optimaliseren van je callcenter processen? Boek dan vandaag nog een gratis en vrijblijvend consult. Je steekt er gegarandeerd iets van op.