Klantrelaties moeten een win-win zijn. Als ze dat niet zijn, is het tijd om er een eind aan te maken. Maar dat moet geen snelle beslissing zijn, en ook niet gebeuren in een e-mail of sms.

Er is een proces nodig. Vandaag bekijken we wanneer en hoe afscheid nemen van een klant het best gaat.

Wanneer ga je afscheid nemen van een klant?

Afscheid nemen van een klant begint met twee brede analysegebieden. Als eerste zul je het financiële en intermenselijke perspectief moeten bekijken.

• Financieel perspectief: kost de klant meer om te bedienen dan hij aan inkomsten opbrengt? In bijna elke bedrijfstak zijn er klanten waarbij je geld verliest door ze aan te sluiten, hetzij in termen van productretournering, hetzij in termen van kosten voor klantenwerving in verhouding tot de verdiende inkomsten. Bij deze klanten is het gemakkelijk in te zien dat er iets moet veranderen.
• Interpersoonlijk perspectief: overbelast de klant het team? Deze tweede groep is lastiger, want ze kunnen winstgevend zijn voor je bottom line. Maar als met ze werken een vreselijke en uitdagende ervaring is, kunnen ze je werknemerservaring kapot maken – en kwaliteitsmedewerkers ertoe brengen ander werk te zoeken. Daarom kun je het beste overwegen of het de moeite waard is ze te houden.

Als je deze gebieden in een breder perspectief bekeken hebt, is het tijd om wat gedetailleerder naar het probleem te kijken. Bepaal de waarde op de lange termijn. Is je klant strategisch belangrijk?

Houd een slag om de arm wanneer dat wel zo is. Op dit moment verdien je er misschien niet aan wat je hoopt en wil je afscheid nemen van een klant, maar op de lange termijn zijn ze economisch misschien wel waardevol.

Het kan bijvoorbeeld een bekend merk zijn dat zich positief over je uitlaat. Of misschien zijn ze heel erg sterk in de adoptie van nieuwe producten of diensten die je lanceert. Klanten kunnen op andere manieren bijdragen aan je bedrijf, het gaat niet altijd enkel om je portemonnee.

Dit werkt trouwens ook de andere kant op: je moet goed nagaan of een bedrijf een slechte reputatie heeft en of hun associatie als klant negatief op jou afstraalt.

Daarom is het belangrijk om te kijken naar het aantal middelen dat nodig is om de klant van dienst te zijn. Natuurlijk heeft de ene klant meer aandacht nodig dan de andere, dat is normaal. Maar klanten moeten geen werk scheppen in de eenvoudige delen van je relatie.

Stel dat je klant zijn rekeningen niet op tijd betaalt of om langere betaaltermijnen vraagt, dan kost iets wat gewoon basic is allemaal al teveel energie. Want zo komt het erop neer dat jouw bedrijf dat van hem subsidieert.

Wie beslist om afscheid te nemen van een klant?

De beslissing voor afscheid nemen van een klant verschilt per afdeling. Ze raken wel de hele organisatie, maar de een voelt het erger dan de ander.

Zo vertroebelen vooroordelen binnen je organisatie de beslissing. Als je het aan sales vraagt, dan neemt niemand ooit afscheid van een klant. Dat drukt namelijk op de omzet. Dat de klant zijn facturen te laat betaalt of je klantcontactafdeling plat belt, maakt ze niets uit.

Dat betekent dat de beslissing om afscheid te nemen van een klant een onafhankelijke stem nodig heeft. Een externe consultant is vaak een goede keuze. Die neemt namelijk een hardvochtig perspectief in dat een intern persoon niet kan.

Met andere woorden: een consultant kan je vertellen dat je kind lelijk is, Marietje van Marketing kan dat niet.

Welke valkuilen zijn er bij afscheid nemen van een klant?

Die zijn er een aantal:

• Niet alle middelen meerekenen die bij het accountmanagement betrokken zijn: het is vaak verrassend hoeveel afdelingen met een klant bezig zijn en de tijd die het kost om ze van dienst te zijn. Zet alles op een rijtje en maak een overzicht van alle uren die per week aan de klant worden besteed, van marketing tot boekhouding tot medewerkers van het contact center. Reken dan uit wat het je kost en zet dat tegenover de opbrengsten van die klant.
• Niet de tekenen zien van jouw verantwoordelijkheid in het probleem: klanten worden lastig om verschillende redenen en niet om één enkele. Een gedeelte hiervan kan door jou komen. Kijk goed wanneer het misging. Het kan zijn dat je per ongeluk tot het probleem hebt bijgedragen, en je kunt het verhelpen door het operationeel een beetje te veranderen.
• Niet kijken naar invloeden van buitenaf: een andere valkuil die je in je besluitvorming over klanten op een dwaalspoor kan brengen, kan van buiten je specifieke relatie met die klant komen. Je zou bijvoorbeeld je algemene klanttevredenheidsscores voor je organisatie in het algemeen kunnen bekijken. Gaat het alleen om deze account, of reageren al je accounts niet goed? Als je klanttevredenheidsscores hoog zijn, ga dan na of die scores onbevooroordeeld zijn. Met andere woorden, krijg je een vals hoge score door de manier waarop je vraagt of door de groep die je vraagt?
• Beslissen afscheid van ze te nemen voor afscheid neemt: soms heb je een relatie al gestopt voordat het officieel is. Onbewust trok je je al terug voor het gesprek plaatsvond.

Afscheid nemen van een klant: 7 tips

Je hebt je klantrelatie eens goed onder de loep genomen en bent tot de conclusie gekomen dat er niets meer te redden valt. Het is tijd om afscheid te nemen en je klant het probleem van de concurrentie te maken. Maar hoe doe je dat op een goede manier? We hebben zeven stappen voor je.

Besef dat iedere klant anders is

Er is geen universele aanpak om afscheid te nemen van een klant. Klanten hebben een individuele aanpak nodig. Bovendien heb je bij grotere accounts vaak met meer dan één persoon te maken en hebben al die mensen ook een persoonlijke aanpak nodig.

De boodschap moet echter consistent zijn, ongeacht het proces. Daarnaast is het belangrijk dat je de persoon met wie je het meeste contact hebt gehad, persoonlijk toelicht waarom je afscheid neemt.

Omkader te situatie op de juiste manier

Wees eerlijk tegen je klant, maar bespreek de kwestie op een zo positief mogelijke manier. Vertel waarom het voor jou niet meer werkt en waarom de relatie niet langer een win-win is.

Leg de logica uit

Laat zien waar je beslissing vandaan komt en deel de aanpak die je hebt gevolgd om tot deze beslissing te komen, inclusief eventuele schattingen of cijfers.

Bereid je voor op een emotionele reactie

Het is nooit fijn om gedumpt te worden en dat is voor je klant in deze kwestie waarschijnlijk niet anders. Dat is met afscheid nemen van een klant niet anders. Zorg dat je bent voorbereid op een emotionele reactie en laat je daarin niet meeslepen.

Bied je verontschuldigingen aan en wees empathisch

Erken dat je het werk van je contactpersoon waarschijnlijk moeilijker hebt gemaakt, of dat hij/zij misschien te maken krijgt met interne tegenreacties als gevolg van je beslissing.

Bied aan te helpen bij de overstap naar een ander

Het is het beste suggesties te hebben voor de volgende stappen. Wees bereid een tijdschema te geven voor wanneer je klant kan overstappen en wat ze nodig hebben om met een ander in zee te gaan. Of verwijs ze naar een concurrent.

Zorg dat je je klant niet met een kluitje het riet in stuurt.

Blijf in contact

Je weet nooit wat er later zal gebeuren. Probeer de relatie zo veel mogelijk intact te houden, want mensen gaan over naar nieuwe banen en organisaties. Je kan nu afscheid nemen van een klant, maar het kan zijn dat je contactpersoon bij zijn nieuwe werkgever met je in zee wil gaan.

Die persoonlijke band kan intact blijven, ook al is de zakelijke relatie voorbij.

Evenwicht is van cruciaal belang

Hoe deze beslissing uitpakt heeft gevolgen voor je bedrijf en je reputatie. Zorg dat het afscheid aangenaam is en zorg dat je de deur openhoudt voor de toekomst.

Bovendien moet de beslissing om deze klant te ontslaan je ook laten zien welk soort klant je in de toekomst moet vermijden. Geen enkel bedrijf kan elke klant bedienen, en je moet weten bij welk soort klant je het beste past.

Richt je op dat type klant in je toekomstige klantstrategiesessies. Het laatste wat je wilt is een herhaling van een soortgelijke, en net zo lastige, klantenkring doorstaan.

Neem afscheid op de juiste manier

Er komen momenten dat een klantrelatie niet werkt en je afscheid moet nemen. Voor je bedrijfsreputatie is het cruciaal dat je op de juiste manier afscheid neemt van een klant.

Begin met een goede analyse vanuit financieel en intermenselijk perspectief en ga van daaruit verder.

Ga je afscheid nemen van een klant? Houd dan rekening met álle factoren die bijdragen aan het probleem. Moet je af en toe afscheid nemen van een klant? Ja. Moet dat het eerste zijn wat je doet wanneer het tegenzit? Nee. Er zijn altijd nog andere mogelijkheden.