Ai! Je pakt de hoorn op en aan de andere kant klinkt geschreeuw. Al snel zit je hartslag op standje hardcore en je adrenalinelevel stijgt hard. Rustig! Boze klanten aan de telefoon zijn geen pretje, maar als je er goed mee om weet te gaan kan het heel erg bevredigend zijn ze weer rustig te krijgen.

Het is cruciaal dat je goed weet hoe je om moet gaan met een boze of klagende beller zonder je geduld te verliezen.

We geven je 8 tips om op een rustige en professionele manier om te gaan met boze klanten aan de telefoon.

We leven in een wereld die helemaal om de klant draait. Dat is ook logisch, want zonder klanten groeit je business niet en verdien je geen enkele stuiver.

Nu de markt steeds meer verzadigd verzinnen bedrijven steeds gekkere dingen om hun klantervaring naar een hoger niveau te tillen.

Klanten weten dit en worden alsmaar veeleisender over wat ze van bedrijven willen, wat ze leuk vinden en ook vooral wat ze juist niet leuk vinden.

Je zou het misschien niet verwachten als je zo rondkijkt op social media, maar de meeste klanten zijn niet zo vlug moet het schrijven van een negatieve review of écht daadwerkelijk dat kwade telefoontje te plegen.

Uit onderzoek blijkt dat 91% (!) van de klanten gewoon vertrekt zonder er een woord over te reppen.

Waarom? Nou omdat 79% van de klanten die contact opnamen met een bedrijf over een slechte klantervaring gewoon simpelweg genegeerd werden.

Klanten bellen je misschien niet meteen als ze niet blij zijn, maar ze vertellen hun vrienden en kennissen vast en zeker over hun slechte ervaring. De gemiddelde Nederlander vertelt het zelfs aan zo’n 15 mensen door.

De kans is dus groot dat je al een aantal klanten kwijt bent geraakt omdat ze niet tevreden waren, zelfs wanneer een uitmuntende klantervaring wel je prioriteit is. Het is belangrijk dat je een klant die belt met een klacht of een negatieve review plaatst extreem goed behandeld, vooral ook omdat dat gigantisch veel voordelen voor je bedrijf op kan leveren:

• Negatieve reviews verhogen het vertrouwen in een bedrijf. Het is tegenwoordig echt super makkelijk om vijfsterren-reviews te kopen op social media, dat weet iedereen. Dus dan is het niet gek als klanten express op zoek gaan naar klachten of negatieve beoordelingen, want deze vertellen eigenlijk veel meer over het product of de dienst. Want we weten ook: het is echt onmogelijk om alleen maar tevreden klanten te hebben. Een website vol met lovende reviews doet al snel vermoeden dat het desbetreffende bedrijf alle negatieve reviews verwijdert of ze zelfs zelf schrijft. Draai het eens om. Reageren op negatieve reviews laat zien dat je bereid bent om naar kritiek te luisteren en te leren hoe je je producten of diensten kunt verbeteren.
• Klachten en negatieve berichten van klanten kunnen jouw uitzonderlijke klantenservice in de spotlight zetten. Trollen en spammers daargelaten, klachten of negatieve recensies zijn in feite klanten die je een ’tweede kans’ geven. Als je reageert door direct contact op te nemen en het probleem oplost, ben je aardig op weg het vertrouwen in je bedrijf te vergroten en een ontevreden klant in een loyale klant te veranderen.
• Ze laten je uitzonderlijk goed zien wat klanten verwachten van je bedrijf. Klachten en negatieve reviews zijn – mits ze constructief zijn – een goede bron van data over hoe je je dienstverlening kunt verbeteren.

Het lastige alleen is dat omgaan met geschreven klachten een stuk makkelijker is dan met boze klanten aan de telefoon.

Hoe goed om te gaan met boze klanten aan de telefoon?

Bij schriftelijke kritiek heb je even de tijd om diep adem te halen, de situatie te analyseren en na te denken over het beste antwoord op de kwestie – je reageert pas als alles is voorbereid.

Maar wat als je een ontevreden klant aan de telefoon krijgt die onmiddellijke aandacht eist?

Elke callcenteragent zal je vertellen dat omgaan met ongeduldige of onbeleefde bellers een van de moeilijkste aspecten is van werken in een callcenter – vooral omdat agenten bijna elke dag dergelijke telefoontjes beantwoorden.

Het wordt nog moeilijker gemaakt doordat agenten op dergelijke telefoontjes moeten reageren met professionaliteit, vertrouwen en kalmte. Hoe? Hier zijn onze acht tips over hoe om te gaan met de klachten van klanten zonder je eigen zenuwen te ruïneren.

1. Blijf rustig

Houd als allereerste je hoofd koel, hoe moeilijk dat ook kan zijn. Wanneer een klant tegen je schreeuwt of je beledigt zal je misschien geneigd zijn om op dezelfde manier te reageren, maar dat is echt het slechtste wat je kunt doen.

Boos worden, ruzie maken of schreeuwen escaleert de ruzie alleen maar en zorgt ervoor dat je de controle verliest. Haal een paar keer diep adem en herinner je eraan dat de boosheid van je klant niet tegen jou gericht is.

Het is de situatie die je klant boos maakt. Stel dat jouw dienst is gestopt met werken tijdens een hectische dag, dat frustreert ieder normaal mens toch? Ze zijn boos op het bedrijf en het product, maar als jij je laat beledigen word je alleen maar meer gestrest.

2. Wees aardig tegen de beller

Een rustige en aardige reactie is het laatste wat een boze beller verwacht en de kans is groot dat je hem of haar van zijn voetstuk werpt. Een goede manier om het gesprek te beginnen is vertellen dat je het fijn vindt dat de klant contact zoekt en dat je hem zo snel mogelijk wilt helpen.

Dit laat zien dat je aan zijn kant staat, klaar bent om te luisteren en je ook echt kán helpen. Verhef je stem niet want dat gooit alleen maar meer olie op het vuur.

Omdat professioneel reageren op klachten van klanten en kalm blijven tijdens een gesprek veel oefening vergt, kun je (en moet je) werken aan het behouden van een kalme en aangename toon tijdens moeilijke gesprekken – bijvoorbeeld door deel te nemen aan callcentertraining.

3. Luister!

Het klopt dat mensen soms gewoon naar bedrijven bellen omdat ze een rotdag hebben en hun verhaal willen doen aan iemand die écht naar ze luistert.

In dat soort gevallen is het slim om de beller te laten praten tot hij rustig is. De meeste bellers hebben echter een probleem dat ze niet zelf op kunnen lossen en dat dan ook de reden dat ze jou bellen.

Laat ze de reden voor hun ontevredenheid goed toelichten en laat ze vertellen wat jij wilt dat ze doen. In sommige gevallen is het al goed genoeg om enkel te luisteren.

Dat betekent natuurlijk niet dat je maar moet blijven luisteren naar een beller die aan het dreigen is of je uitscheldt. In zulke gevallen kun je het gesprek beter beëindigen en rapporteren aan het management. Als het beleid van je bedrijf dat toelaat natuurlijk.

4. Erken het probleem

Nadat je hebt geluisterd naar de reden waarom de beller belt, erken je dat hun probleem belangrijk voor je is.

Bagatelliseer of verwerp hun zorgen niet, want op die manier geef je de klant alleen maar het gevoel dat hij wordt genegeerd en maak je hem nog bozer. Stel de klant gerust en zeg dat je je best gaat doen hem of haar te helpen.

Een goede manier om dit te doen is om de belangrijkste kwestie te bevestigen door het herhalen van een samenvatting van wat de beller zei. Dit laat zien dat je goed naar de klant hebt geluisterd en geeft hem een moment om af te koelen.

5. Bied je excuses aan

Dit is een gouden tip voor het afhandelen van boze klanten aan de telefoon.

Als een klant belt met een probleem over jouw product of dienst (verzendings- of factureringsproblemen, het product werkt niet zoals verwacht, de nieuwste software-update zit vol bugs, enz.) is het aanbieden van een eenvoudige verontschuldiging goud.

Wanneer je begrip toont voor de reden waarom de beller gefrustreerd is, kan dat diegene onmiddellijk in een betere stemming brengen en het oplossen van zijn probleem veel gemakkelijker maken.

Door de beller te bedanken voor het feit dat hij contact met je heeft opgenomen met zijn problemen of vragen, laat je zien dat je bereid bent om te helpen wanneer dat nodig is, en dat je zijn telefoontje ziet als een kans om je service te verbeteren in plaats van een last.

6. Stel vragen aan boze klanten aan de telefoon

Is je klant eindelijk wat rustiger geworden? Dan is het nu tijd om vragen te gaan stellen om in kaart te brengen waar het daadwerkelijke pijnpunt nu echt zit en wat hij verwacht dat jij zal doen.

Je kunt het probleem meteen proberen op te lossen, maar wanneer dat niet lukt verdoe je zowel jouw tijd als die van je klant.

Door gedetailleerde vragen te stellen over de huidige behoefte van de klant, kun je de zaak ook meteen bij het eerste telefoontje oplossen en zo de klanttevredenheid verbeteren.

7. Beloof niet teveel

Hoe sneller je een oplossing vindt die iedereen blij maakt (en dan vooral je klant), hoe tevredener je klant is en hoe sneller je weer met een gerust hart op kunt hangen.

Maar let op: je trapt misschien in een val wanneer je een probleem te snel probeert op te lossen. Beloof nooit iets waarvan je niet zeker weet dat je het na kunt komen. Geef ook vooral geen tijd of datum waarop het is opgelost als je er niet 100% zeker van bent.

De beller is dan misschien even tevreden met het resultaat, de kans is groot dat je een tweede boze telefoontje krijgt wanneer hij erachter komt dat je je niet aan je belofte hebt gehouden.

Of ze gaan naar een ander, dat kan ook. Vertel wat de huidige situatie is en welke opties jij hebt om te helpen. Als je op dit moment niet kunt helpen, vertel dan dat je zo snel mogelijk terugbelt met een oplossing.

8. Verzend een follow-up e-mail

Nadat je de woede van een klant op je hals hebt gehaald, is het laatste wat je wilt doen opnieuw contact met hem opnemen. Een eenvoudige follow-up e-mail kan je klanten echter laten zien dat je aan hen denkt en wilt controleren of ze nog vragen of zorgen hebben.

In zo’n e-mail moet je de klant bedanken voor zijn feedback, een samenvatting geven van zijn oorspronkelijke probleem en hoe dat is opgelost, en vragen of hij nog andere vragen of problemen heeft waarmee je hem kunt helpen.

Een follow-up mail geeft de klant ook de kans om zich te verontschuldigen voor zijn eerdere gedrag en uit te leggen waarom hij zo gehandeld heeft.

Pro tip: zorg dat je een compleet klantbeeld hebt

“Dat heb ik net toch tegen je collega verteld?!”: een boze klant die keer op keer zijn verhaal moet herhalen wordt alleen maar kwader.

En geef hem eens ongelijk.

Om een goed lopen contactcenter te laten draaien is het belangrijk dat je je basis op orde hebt. Zorg ervoor dat je alle klantinformatie bij de hand hebt en je klant zich niet continu hoeft te herhalen – ook wanneer je klantcontact via Social Media verzorgt.

In een veranderend klantlandschap is het gebruik van contactcenter software een must. Software zoals Steam-connect bundelt al je contactkanalen in één interface, zodat je nooit met je mond vol tanden zult staan.

Waarom mensen bellen met een klacht (en hoe je ermee omgaat)

Boze klanten aan de telefoon hebben eigenlijk meestal hetzelfde probleem:

1. Het product is beschadigd of werkt niet zoals verwacht

Dit is toch wel de meest voorkomende van alle klachten van klanten: het bestelde product is beschadigd of werkt niet zoals ze dachten dat het zou werken.

In sommige gevallen is de schade duidelijk zichtbaar ( het product gaat niet aan, de software loopt vaak vast, of de hoes heeft zichtbare tekenen van slijtage), zodat je de klant kunt vragen of hij een vervanging of een terugbetaling wil.

De situatie is wat lastiger wanneer een klant het product op de verkeerde manier gebruikt.

Vraag hem wat ze met het product wilden doen en leg hem dan voorzichtig uit hoe ze het op de juiste manier moeten gebruiken.

Als de klant het product wil terugsturen omdat het niet is wat hij eigenlijk nodig had, kun je vragen of hij het wil vervangen door een ander product.

2. Je laat het liggen

Dit is wat er gebeurt wanneer je een klant belooft dat zijn product zal worden verzonden of zijn probleem zal worden opgelost voor een bepaalde datum – maar dat niet gebeurt.

De situatie is vooral slecht als de klant je eerder heeft gebeld of gemaild en je dat niet heeft gemerkt of vergeten bent te antwoorden.

Als je een boze klant aan de lijn hebt met precies deze klacht, dan is het beste wat je kunt doen de situatie uitleggen en vertellen wat je eraan kunt doen.

Geef toe dat je een fout hebt gemaakt, bied je verontschuldigingen aan en geef hem een eerlijke schatting van wanneer het probleem zal zijn opgelost.

Kun je het niet meteen oplossen? Leg de situatie dan aan de klant uit en bied aan hem te bellen wanneer je weet wanneer hun probleem zal zijn opgelost.

3. Slechte klantenservice

Bellen met de klantenservice is al behoorlijk stressvol, en veel dingen kunnen de ervaring voor de beller nog erger maken:

• Lange wachttijden;
• Supportmedewerkers die de vragen of zorgen van de beller negeren;
• Van agent naar agent gestuurd worden en de vraag moeten herhalen;
• Twee verschillende dingen te horen krijgen van twee verschillende agents.

Wanneer deze dingen gebeuren, is het normaal dat bellers gefrustreerd raken en bellen met een klacht over de customer support agent.

Bied de klant je verontschuldigingen aan voor het ongemak, vraag naar de details over hun vorige supportervaring en probeer de klacht te beantwoorden.

Onderzoek na het gesprek wat de oorzaak was van de slechte klantervaring zodat je voorkomt dat het weer gebeurt.

Boze klanten aan de telefoon: blijf vooral rustig

Boze klanten aan de telefoon zijn de dagelijkse realiteit van callcenters. De meeste van deze oproepen zijn gewoon vragen om hulp – de beller heeft een probleem dat hij niet zelf kan oplossen, wat hem gestrest, gefrustreerd en boos maakt.

Als je het gesprek op een vriendelijke en professionele manier kunt afhandelen, krijg je trouwe klanten. Het snel en effectief oplossen van problemen verhoogt het vertrouwen in je bedrijf.

Maar dat betekent niet dat je te allen tijde de “klant heeft altijd gelijk”-benadering moet aanhouden. Als een situatie uit de hand loopt, en de klant begint vulgair of bedreigend te doen, is het je goed recht op te hangen en het gesprek te melden.

Lees ook: 8 veelgemaakte fouten in klantcontact en hoe je ze voorkomt