We stevenen af op een recessie, dat is je vast niet ontgaan. Volgens macro-economen raken we de tweede helft van dit jaar in een crisis terecht.
De inflatie stijgt en de energiecrisis zet door, wat we gaan voelen. Ook de oorlog in Oekraïne en de waarde van de euro heeft invloed op ons koopgedrag.
Tijd dus om je vast voor te bereiden. Je zou kunnen denken: oké, nu ga ik snijden in mijn kosten.
Maar soms moet je eerst investeren om uiteindelijk te besparen.
Het is 2022, we leven in een digitaal tijdperk en het is dan ook verstandig om daar je voordeel mee te doen.
Daarom geven we je later in deze blog 5 technologieën die je helpen je callcenter kosten te verlagen.
Maar eerst geven we je een aantal andere slimme tips. Doe er je voordeel mee.
Allereerst: wat zijn jouw kosten per contact?
Maar first things first: weet jij wat één contact jou kost? Voor je gaat snijden is het belangrijk dat je weet waar je geld heengaat.
Begin bij het uitrekenen van de uitgaven van je totale operatie. Tel je aantal contacten bij elkaar op en haal daar het aantal gemiste contacten vanaf.
Deel de kosten van je operatie door het aantal contacten min het aantal gemiste contacten en voila: je hebt het aantal kosten per contact.
Investeer meer in thuiswerken
Wanneer het aankomt op callcenter kosten verlagen, is het een goede om hiermee te beginnen.
Het is namelijk nutteloos om iedere agent een eigen werkplek te geven en al helemaal wanneer ze niet fulltime werken.
Tijdens de pandemie hebben we gezien dat thuiswerken heel erg goed werkt en de meeste organisaties blijven dit dan ook gedeeltelijk doen.
Van de ondernemers bij wie hybride werken mogelijk is verwacht bijna 66 procent dat het een onderdeel blijft van het werk binnen hun bedrijf.
Medewerkers verwachten het ook en thuiswerken biedt veel voordelen, niet alleen voor hen, maar ook voor jou.
Als je het slim plant heb je namelijk nog maar de helft van het aantal fysieke werkplekken op kantoor nodig.
Callcenter kosten verlagen: 4 technologieën
Technologie vergt in de eerste instantie dan wel een investering, op de lange termijn gaat het je juist geld opleveren.
We benoemen 4 technologieën die je callcenter kosten helpen te verlagen.
CRM-systemen
Een goed CRM-systeem helpt je je klanten beter te begrijpen. Je kunt je data analyseren en gepersonaliseerde ervaringen bieden, wat goed is voor de loyaliteit.
Met slimme rapporten weet je hoe je contactcenter het doet, hoe je sales ervoor staat en wat je retentiecijfers zijn.
Zorg er wel voor dat je een CRM-systeem hebt dat te integreren is met je andere softwarepakketten, zodat je altijd een 360-graden klantbeeld hebt.
Hoe je hiermee zult besparen:
- De gemiddelde First Call Resolution gaat omhoog, wat je operationele kosten verlaagt.
- De workload van je agents wordt verlaagd, wat goed is voor je retentie.
Omnichannel software
Talloze inbound callcenters merken de voordelen van het toevoegen van verschillende contactkanalen.
Uit een peiling van de Klantenservice Federatie blijkt ook dat 75% van de contactcenters de afgelopen twee jaar veranderingen doorvoerde aan de mix van kanalen.
Maar liefst 50% van de contactcenters die een kanaal toevoegde ziet een positief effect op de klanttevredenheid.
De kanalen die het vaakst werden toegevoegd? Chatbots en live chat.
Wanneer je je klant de keuze geeft in communicatiekanaal, maak je tijd vrij bij je agents. Een telefoontje duurt namelijk een stuk langer dan het afhandelen van een chatbericht.
Zo maak je het werk niet alleen makkelijker voor je agents, je geeft je klanten ook de keuze en dat verhoogt hun tevredenheid.
Maar moet je dan al die kanalen handmatig gaan bedienen? Echt niet! Omnichannel software bundelt al je contactkanalen in één oplossing zodat het voor je agents geen verschil maakt of een klant contact opneemt via Facebook of via de telefoon. Wel zo handig.
Hoe je hiermee zult besparen:
- Meer contactkanalen betekent een lager gespreksvolume en minder agents om gesprekken te beantwoorden.
- Een betere klantervaring bouwt aan loyaliteit en herhaalaankopen.
Workforce optimalisatie software
Met Workforce optimalisatie software zorg je ervoor dat je frontend en backend naadloos samenwerken, waardoor je agents meer betrokken raken en efficiënter werken.
Deze software analyseert je data en weet wanneer de piekmomenten in je callcenter zijn, waardoor je agents zijn voorbereid.
Daarnaast heb jij precies inzicht in hoe je agents presteren, waardoor je ze bij kunt sturen waar nodig is.
Hoe je hiermee zult besparen:
- Blije agents betekent minder personeelsverloop in je callcenter en dat betekent dat je bespaart op werving en selectie.
- Je weet wanneer de gesprekvolumes laag zijn en hoeft geen agents in te zetten als het niet nodig is.
Cloud-based technologie
Cloud technologie kan je ook helpen callcenter kosten verlagen.
De cloud zorgt ervoor dat alle data overal beschikbaar is voor de personen die het nodig hebben en hij is onwijs schaalbaar.
Daarnaast is het een van de veiligste opties.
Hoe je hiermee zult besparen:
- De schaalbaarheid zorgt ervoor dat je nooit teveel betaalt.
- Je hoeft geen dure hardware meer aan te schaffen of te onderhouden.
- Minder hardware betekent minder on-site IT-problemen.
Bonustip: alles in één oplossing
Helemaal geen zin om te investeren in tal van softwarepakketten? Dat snappen wij. Gelukkig is er ook software die alles bijhoudt: Steam-connect.
Met Steam-connect ben je niet alleen bereikbaar op alle kanalen, je managet ook nog eens je hele workforce én krijgt inzicht in alle data die je nodig hebt.
Zo heb je een 360-graden klantbeeld, kun je je klanten de ervaring geven die ze nodig hebben en zit je altijd bovenop de klantervaring.
Wat wil een mens nog meer?
