Stel je eens een perfecte maand voor in je callcenter:
- Je agents werken aan de lopende band inkomende gesprekken af.
- Je klanten zijn blij en je NPS is hoog.
- Je stakeholders zijn blij met je kwartaalcijfers en het feit dat je je doelen haalt.
- Je hebt meer dan genoeg mensen om het aantal gesprekken af te handelen.
- Het personeelsverloop in je callcenter is ongekend laag.
Dat klinkt als de natte droom van iedere callcenter manager toch?
We hebben goed nieuws voor je: als je een beetje je best doet kun je hier de realiteit van maken. Je moet gewoon goed zijn in je callcenter prestaties monitoren.
Callcenter prestaties monitoren: wat moet je meten?
Prestaties & betrokkenheid van je agents
De betrokkenheid van je agents laat zien hoe je agents presteren. Wanneer je de prestaties van je agents gaat evalueren, wil je het volgende beoordelen:
- Aanwezigheid en punctualiteit
- Voltooien en volgen van trainingen
- Teamwork
- Initiatief
- Constante vooruitgang naar doelen en KPI’s
Houd via maandelijkse evaluaties zicht op de prestaties van je agents. Software zoals Steam-connect kan je ook iets meer vertellen over hun gesprekskwaliteit, maar daarover later meer!
De betrokkenheid van je medewerkers laat zien hoe mentaal betrokken je agents zijn tot hun werk, hun collega’s en de organisatie.
Een betrokken agent is aanwezig, wil steeds beter worden en is bereid om met het bedrijf mee te groeien.
Een agent die niet betrokken is zal juist langere pauzes nemen of de telefoon niet zo graag oppakken. Deze agents zijn ook niet zo ontvankelijk voor feedback en zijn mentaal ergens anders.
De betrokkenheid van je agents hangt nauw samen met de prestaties van je callcenter en dus op de tevredenheid van je klanten.
Jouw service heeft invloed op je klanttevredenheid
Krijg je regelmatig boze klanten aan de telefoon en zijn je NPS- en CSAT scores om je voor te schamen?
Dat is nog maar één indicator van een slecht callcenter en slecht presterende agents.
Dit kun je verbeteren door mee te luisteren met gesprekken. Let vooral op:
- De toon van de stem.
- Naleving van het script.
- De oplostijd.
Bovenstaande KPI’s laten zien hoe een agent presteert, maar hoe meet je dan de prestaties van je hele callcenter?
De klanttevredenheid is een prima plek om te beginnen.
De snelheid en efficiëntie van je service
Lange wachttijden wijzen misschien op een niet-betrokken agent, maar het probleem is vaak net iets gecompliceerder.
Daarom zijn snelheid en doeltreffendheid van dienstverlening sterke prestatie-indicatoren voor je callcenter.
Zo zijn lage CSAT-scores niet altijd een symptoom van slechte prestaties van je agents.
Het kan namelijk best zijn dat je callcenter door workforce problemen niet zo efficiënt is of dat je agents wat training missen, waardoor je wachttijden en abandon rates oplopen.
Je callcenter prestaties monitoren: 5 stappen
1. Stel doelen en hang er KPI’s aan
We weten allemaal dat je callcenter een hectische plek kan zijn. Nieuwe agents, constante training, uitdagende gespreksvolumes en nieuwe technologie horen allemaal bij een gemiddelde dag.
Als rode lijn in die chaos heb je als callcenter manager duidelijke, meetbare doelen nodig met heldere voordelen. Waarom?
Het stellen van doelen voor je contactcenter helpt je:
- De betrokkenheid van je agents te vergroten.
- De neuzen van stakeholders, agents, managers en de directie dezelfde kant op te krijgen.
- Prestatiemeting mogelijk te maken.
Doelen moeten aansluiten bij je KPI’s, zoals bijvoorbeeld eerste contactresolutie (FCR), gemiddelde oplostijd, de NPS en klanttevredenheid.
In de praktijk betekent dat je dus zulke doelen kunt hebben:
- De FCR in Q4 met 20% verbeteren.
- Het aantal negatieve reacties op social media volgende maand met 10% verminderen.
- Zorgen dat agents deze week 80% of hoger scoren op technische trainingsevaluaties.
En als je die doelen niet haalt? Dan weet je tenminste hoe je ervoor staat.
2. Bepaal je budget en verantwoordelijkheden
Hoeveel uren wil je besteden aan het behalen van je doelen?
Je zult een passende budgetering moeten maken en rekening moeten houden met loonsverhogingen, salarissen voor supervisors en agents, en je verantwoordelijkheden als leidinggevende.
Een manier om je prestaties te controleren is te zien hoe je doelen zijn afgestemd op je budget. Worden je resources goed gebruikt?
3. Bepaal hoe vaak je de prestaties reviewed
Hoe ga je het volgen van je prestaties plannen? Ga je elke week rapporteren?
- Of elke maand?
- Of per kwartaal?
- Of per jaar?
Plan follow-up meetings in en zorg ervoor dat je prestatietracking transparant is voor je agents.
Het is ook verstandig om elk kwartaal een meeting te organiseren waarbij je je stakeholders op de hoogte houdt.
4. Maak gebruik van technologie
Natuurlijk kun je rapporten maken in Excel of in MS BI, maar in de praktijk betekent dat dat je naast callcenter manager ook nog eens data analist moet zijn.
En wie heeft daar nou zin in?
Gelukkig zijn er vandaag de dag softwarepakketten op de markt die niet alleen je agents alle tools geven die ze nodig hebben, maar ook jou voorzien van de beste dashboards.
Met Steam-connect zit jij er altijd bovenop – als je dat wilt tenminste. Monitor 24/7 de prestaties van je callcenter, luister mee met agents en voorzie ze van feedback. Je kunt ze zelfs realtime bijsturen als dat nodig is.
Onze software zet al je gegevens over gesprekskwaliteit – zoals oplostijd, wachttijden, en meer – in slimme rapporten om je te helpen de prestaties van je callcenter te volgen en je bedrijfsstrategie te verbeteren.
Zorg ook dat je je agents op de hoogte houdt van de vorderingen en overweeg een rapport op te hangen in je callcenter.
Houd rapporten over de prestaties van agenten natuurlijk privé, tenzij je een succesvolle agent in de schijnwerpers wilt zetten!
