Laten we eerst maar eens beginnen met de basis. Wat zijn callcenter rapportages nu eigenlijk? We hebben het dan over om het proces waarmee managers de prestaties en efficiëntie van hun call center meten.
Callcenter rapportages bestaan meestal uit verschillende kritieke key performance indicators (KPI’s), die worden afgeleid uit een veelheid van gegevensstromen.
Meestal bestaan deze gegevensstromen uit onder andere de interactieve voice response (IVR), automatische oproepverdeler (ACD) en workforce management systeem (WFM).
Zodra die gegevens verzameld zijn, kunnen ze georganiseerd en gecategoriseerd worden in je KPI’s.
Hieronder geven we een aantal voorbeelden van goede KPI’s om bij te houden in je callcenter.
Callcenter rapportages: deze KPI’s moeten er in staan
Onderstaande KPI’s zijn de basis van goede callcenter rapportages.
Best practices voor je callcenter rapportages
Goed. Je weet nu welke KPI’s niet mogen ontbreken in je callcenter rapportages, maar hoe dan verder?
1. Focus op de KPI’s
KPI’s worden niet voor niets bijgehouden en regelmatig aan het management voorgelegd: ze zijn de beste manier om probleemgebieden op te sporen en gerichte initiatieven voor verbetering te initiëren.
Ze omvatten een breed scala aan prestatiegebieden en geven je een uitgebreid overzicht van hoe je callcenter functioneert.
Gaat het ergens niet zo lekker? Dan zie je dat direct.
KPI’s moeten je leidraad zijn. Je moet ermee opstaan en mee naar bed gaan. Bij wijze van spreken dan. Zorg er gewoon voor dat je al je beslissingen neemt op basis van je KPI’s, want een weloverwogen beslissing heeft immers het meest kans op succes.
2. Stel benchmarks vast
Met het enkel bijhouden van je KPI’s kom je nog nergens, je moet ze benchmarken tegen industriestandaarden.
Om deze benchmarks voor je bedrijf te bepalen is heel wat marktonderzoek nodig, maar het is zeker de moeite waard.
Met deze benchmarks kun je je callcenter rapportages in de juiste context plaatsen, en kun je duidelijk de gebieden aanwijzen waarop je moet verbeteren.
Als je die gebieden eenmaal voor ogen hebt, kun je beginnen met het bedenken van een strategie voor de verbetering van je bedrijf.
3. Kijk naar het grotere geheel
Met al die gegevens die je in de gaten moet houden, is het makkelijk om verstrikt te raken in alle kleinigheden in de prestatiecijfers.
Zet een stap terug en kijk naar het grotere geheel.
Je runt een contactafdeling die je werknemers en klanten tevreden houdt en je bedrijf helpt zijn doelstellingen te behalen.
Er zijn heel wat manieren om dit te bereiken – via specifieke opleidingen, het aannemen van extra personeel, het implementeren van moderne, cloud-gebaseerde klantcontact software, en meer.
Zorg dat je flexibel bent in het aanpakken van problemen die in je callcenter rapportages aan het licht komen. Sta open voor nieuwe ideeën, dan is de kans groter dat je iets vindt dat goed werkt voor je bedrijf.
4. Stel doelen vast en volg ze ook
Zonder doelen boek je geen vooruitgang.
Als je alle KPI’s in je contact center rapport hebt bekeken en vergeleken met de benchmarks die je hebt vastgesteld, is het tijd om een lijst met doelstellingen voor verbetering vast te stellen.
Heb je een uitzonderlijk hoge gemiddelde afhandeltijd? Plan een op efficiëntie gerichte training voor je agenten, zodat ze kunnen beginnen dat getal omlaag te brengen.
Wat als je gemiddelde after call werktijd KPI de pan uit rijst?
Overweeg gebruik te maken van moderne contactcenter software zoals Steam-connect, die kan helpen de hoeveelheid tijd die agents besteden aan werk na gesprekken te verminderen door het grootste deel ervan te automatiseren.
Wat je ook kiest te doen, zorg ervoor dat je alles in de loop van de tijd bijhoudt. Zo kun je snel zien wat voor je bedrijf werkt – en het blijven doen!
Voorbeelden van callcenter rapportages
De fijnste manier om je rapportages samen te stellen is door het gebruiken van software, zoals Steam-connect. Met Steam-connect kunnen managers achterover leunen terwijl de cijfers binnenrollen.
Het totale aantal gesprekken dat je agents hebben beantwoord, het totale aantal gemiste gesprekken dat door de mazen van het net glipte, de gemiddelde duur van de gesprekken van je agents en tenslotte de gemiddelde tijd die je klanten in een bepaalde periode hebben moeten wachten.
Al deze data kun je gebruiken voor je rapportages, of enkel hetgeen wat voor jou van belang is.
Je kunt je data ook filteren op agent zodat je direct weet wie de best presterende agent is.
Je kunt het totaal aantal gesprekken, de gemiddelde gespreksduur, en het totaal aantal inkomende en uitgaande gesprekken voor een bepaalde agent zien.
Je kunt ook je agents naast elkaar zetten om een breed beeld te krijgen van de prestaties van je team.
Als je in je callcenter rapport de prestaties van een bepaalde agent over een bepaalde periode wilt belichten, kun je met het dashboard voor agent productiviteit die gegevens snel en gemakkelijk samenstellen.
Het test- en beoordelingsproces
Tot slot komen we bij het test- en beoordelingsproces. Dit controleert de waarheidsgetrouwheid van de gegevens die je hebt verzameld en je KPI’s bevestigt. Dit doe je in een aantal stappen.
1. Stel voorlopige rapporten samen
Het allereerste stadium van het proces is de ontwikkeling van je eerste-ontwerp, “alpha” rapporten. Deze zullen een beetje rommelig zijn, en terecht: je verzamelt een grote hoeveelheid ruwe gegevens en probeert die te categoriseren in afzonderlijke (en bruikbare!) KPI’s.
Als je je gegevens en KPI’s hebt samengesteld kun je overgaan tot de volgende stap.
2. Dubbelcheck je cijfers
De berekeningen in je rapporten zijn vatbaar voor menselijke fouten, want tja… ze worden door mensen uitgevoerd. Dat is een normaal verschijnsel en daarom verdient de controle van je berekeningen en formules een eigen stap in het proces.
Je moet je contactcenter rapport door je ontwerp- en analyse-afdelingen laten circuleren, zodat de mensen de kans krijgen eventuele wiskundige fouten op te merken.
3. Maak het visueel aantrekkelijk
Als je feiten en cijfers opgepoetst zijn, is het tijd om er een mooi jasje overheen te gooien. Voeg grafieken en diagrammen toe in de huisstijl van je bedrijf zodat alle data van je scherm spat.
Deze stap is vreselijk belangrijk om een presentabel, gemakkelijk te begrijpen rapport te maken dat zinvolle aanwijzingen kan geven aan al je medewerkers, ongeacht hun deskundigheid.
4. Testen en beoordelen door eindgebruikers
Nu je rapport zo goed als af is kun je een steekproef uit gaan sturen naar managers en agents.
Zij testen of je rapport leesbaar is en het haalt hopelijk eventuele tegenstrijdigheden, onhandige tekst of verwarrende grafieken eruit.
Besteed ook aandacht aan de gebruiksvriendelijkheid van je rapport.
5. Uitsturen & bijstellen
Tenslotte kun je je rapport naar een groter publiek sturen.
Bij deze laatste stap zie je de vrucht van al je harde werk, en hopelijk leidt het tot verbetering op de probleemgebieden die je kon aanwijzen.
Bedenk dat contactcenter rapportages levende documenten zijn, dus je moet klaar staan en in staat zijn om het rapport te bewerken of aan te passen als dat nodig mocht zijn.
Gefeliciteerd! Je hebt het ver geschopt. Je hebt een document gemaakt, getest en beoordeeld dat cruciaal is voor het succes van je callcenter op lange termijn.
Deze industrie beweegt snel, en je bedrijf vertrouwt op uitgebreide, professionele callcenter rapportages om de concurrentie bij te houden. Dus geef jezelf een schouderklopje en ga aan de slag met het volgende rapport!
De kern van de zaak
Uitgebreide callcenter rapportages zijn de sleutel tot het succes van elk modern call- en contactcenter.
Ze presenteren een overvloed aan belangrijke KPI’s op een verteerbare manier, zodat het management snel kan begrijpen welke gebieden met hoge prioriteit voor verbetering in aanmerking komen.
Ze kunnen ook helpen bij het verbeteringsproces, want regelmatige rapporten kunnen helpen bepalen of een bepaalde verbeteringsstrategie al dan niet goed werkt of vervangen moet worden.
Het is een proces dat tijd kost, en hoewel het elke minuut waard is die je eraan besteedt, kun je het proces efficiënter maken door gebruik te maken van geavanceerde call center rapportage software zoals Steam-connect.
Nieuwsgierig? Vraag dan eens een vrijblijvende demo aan.