In deze blog:

Laten we eerst maar eens beginnen met de basis. Wat zijn callcenter rapportages nu eigenlijk? We hebben het dan over om het proces waarmee managers de prestaties en efficiëntie van hun call center meten.

Callcenter rapportages bestaan meestal uit verschillende kritieke key performance indicators (KPI’s), die worden afgeleid uit een veelheid van gegevensstromen.

Meestal bestaan deze gegevensstromen uit onder andere de interactieve voice response (IVR), automatische oproepverdeler (ACD) en workforce management systeem (WFM).

Zodra die gegevens verzameld zijn, kunnen ze georganiseerd en gecategoriseerd worden in je KPI’s.

Hieronder geven we een aantal voorbeelden van goede KPI’s om bij te houden in je callcenter.

Callcenter rapportages: deze KPI’s moeten er in staan

Onderstaande KPI’s zijn de basis van goede callcenter rapportages.

Bedrijfskritische KPI’s

Net Promotor Score (NPS)

Deze is vergelijkbaar met de klanttevredenheid (CSAT) en gaat helemaal om het geluk van je klanten.

De NPS heeft echter een zakelijk gerichte draai: het meet de waarschijnlijkheid dat je klanten je product aan iemand anders zullen aanbevelen.

Dit is natuurlijk belangrijk, want een hoog getal vertaalt zich in een grotere zichtbaarheid van je product.

Gemiddelde omloopsnelheid

Deze kwantificeert de omloopsnelheid onder je callcenter agents.

Callcenters hebben vaak de reputatie dat ze een hoog verloop hebben, maar dat hoeft voor jouw bedrijf niet zo te zijn.

Door de nadruk te leggen op cohesie binnen je team zal het verloop dalen en de efficiëntie toenemen. Een win-win situatie!

Kritische KPI’s voor je klanten

First Contact Resolution (FCR)

Deze maatstaf meet het percentage waarmee de problemen van je klanten worden opgelost door de eerste agent met wie ze spreken.

Het komt erop neer dat hoe hoger dit percentage is, hoe minder gefrustreerd je klanten zullen zijn over je bedrijf als geheel. Iedereen houdt ervan als zijn problemen snel worden opgelost, toch?

Dit cijfer kun je verhogen door skilled based routering, wat in de praktijk betekent dat een klant die de vorige keer een positieve ervaring met een agent had, deze bij het volgende gesprek automatisch naar die agent wordt doorgezet.

Service level

Het serviceniveau van een callcenter wordt bepaald door het percentage inkomende oproepen dat agents binnen een bepaalde tijd beantwoorden.

Het wordt meestal gegeven als een tweetal getallen, waarvan de meest populaire de geroemde wereldwijde 80/20 callcenter norm is. Een 80/20 serviceniveau voor je callcenter betekent dat 80 procent van de inkomende oproepen door je agents binnen 20 seconden wordt beantwoord.

Het is een gemakkelijke metriek om te meten, en een die een goed, breed idee geeft van de oplettendheid en efficiëntie van je call center personeel.

Gemiddeld afhaakpercentage

Deze KPI mag niet ontbreken in je callcenter rapportages en meet het percentage klanten dat de telefoon ophangt voordat ze met een agent verbonden zijn.

Het hangt sterk samen met hoe druk en hoe goed bemand je callcenter is – hoe meer agenten er zijn om inkomende oproepen te behandelen, hoe sneller je klanten met een agent verbonden zullen zijn en hoe minder waarschijnlijk het is dat ze ophangen voor ze met iemand gesproken hebben.

5-8% is een goede maatstaf om naar te streven wat betreft het gemiddelde afhaakpercentage.

Geblokkeerde gesprekken

Dit is het percentage klanten dat je bedrijf belde en een bezettoon hoorde.

De procentuele waarde houdt rechtstreeks verband met hoe goed bemand een bedrijf is, want klanten horen alleen een bezettoon als alle agents van een bedrijf bezig zijn andere mensen te helpen.

Het horen van een bezettoon is voor iedereen frustrerend, vooral wanneer ze proberen contact op te nemen met een bedrijf. Dit aantal moet dan ook zo laag mogelijk zijn.

Gemiddelde wachttijd

Je krijgt deze door de totale hoeveelheid tijd die klanten in een bepaalde periode in wachtrijen doorbrachten te delen door het aantal oproepen dat in die periode beantwoord werd.

Het is een gemakkelijke metriek om te berekenen en het geeft je een goed idee van hoe tevreden je klanten zijn over de oplettendheid van je agenten.

Volgens een recent onderzoek van het International Customer Management Institute zou tweederde van de consumenten slechts twee minuten of minder in de wacht willen staan voor ze met een agent spreken. Het is duidelijk dat het belangrijk is je gemiddelde wachttijd laag te houden!

Kritische KPI’s voor processen

Gemiddelde antwoordsnelheid

Dit cijfer geeft de gemiddelde tijd aan die je agenten nodig hebben om de telefoon te beantwoorden, gemeten vanaf het begin van het belproces.

Dit is de tijd zónder de tijd die nodig om door je IVR te navigeren.

Het is een vrij zuivere maatstaf voor het vermogen van je agenten om telefoongesprekken vlot af te handelen als ze binnenkomen.

Gemiddelde gespreksduur

De gespreksduur is een van de belangrijkste KPI’s voor de efficiëntie van je callcenter.

De gemiddelde duur van inkomende en uitgaande gesprekken geeft je een belangrijk inzicht in hoe bekwaam je agenten zijn in het afhandelen van hun verantwoordelijkheden op een dagelijkse basis.

Als je consequent de 4 minuten benchmark voor gespreksduur haalt, kun je gerust zijn dat je agenten de problemen van klanten op tijd oplossen.

Gemiddelde afhandeltijd

Deze meting meet de duur van de interacties van je agenten met klanten, van begin tot eind. De klok begint wanneer je klant de telefoon opneemt, en eindigt wanneer je agent klaar is om een nieuw gesprek aan te nemen.

Dat betekent dat de tijd die een klant doorbrengt in een wachtrij, het navigeren door je IVR-systeem en het spreken met een agent er ook bij inbegrepen is, naast de tijd die je agenten besteden aan het documenteren van noodzakelijke informatie na een gesprek.

Het is een goede maatstaf om de efficiëntie van je agenten te evalueren, maar zorg ervoor dat je niet te veel nadruk legt op een lage AHT – gehaaste agenten zijn geneigd meer fouten te maken en bieden vaak een lagere kwaliteit van klantenservice.

Je moet een benchmark bepalen die voor je bedrijf zinvol is en je agenten daar van maand tot maand naar laten streven.

Gemiddelde werktijd na een gesprek

Na elk gesprek moet een agent zich bezighouden met allerlei belangrijke quasi-geheime taken: transactierapporten afmaken, databases bijwerken, problemen rapporteren en dergelijke.

De tijd die nodig is om deze taken te voltooien wordt gemeten en geregistreerd als de gemiddelde after call work time KPI. Hoewel die zeker kan worden verlaagd door op efficiëntie gerichte trainingssessies, kunnen bepaalde callcenter software ook helpen.

Zo heeft Steam-connect bijvoorbeeld een aantal handige functies die je agents kunnen helpen om na de oproep taken snel en gemakkelijk af te handelen.

Aankomstpercentage

Dit geeft je een idee van wanneer je call center het hoogste en het laagste volume van inkomende gesprekken te verwerken krijgt.

Door deze KPI bij te houden kun je weloverwogen, slimme werkschema’s voor je agenten opstellen, zodat je altijd voldoende bemand bent, zelfs op de drukste dagen.

Best practices voor je callcenter rapportages

Goed. Je weet nu welke KPI’s niet mogen ontbreken in je callcenter rapportages, maar hoe dan verder?

1. Focus op de KPI’s

KPI’s worden niet voor niets bijgehouden en regelmatig aan het management voorgelegd: ze zijn de beste manier om probleemgebieden op te sporen en gerichte initiatieven voor verbetering te initiëren.

Ze omvatten een breed scala aan prestatiegebieden en geven je een uitgebreid overzicht van hoe je callcenter functioneert.

Gaat het ergens niet zo lekker? Dan zie je dat direct.

KPI’s moeten je leidraad zijn. Je moet ermee opstaan en mee naar bed gaan. Bij wijze van spreken dan. Zorg er gewoon voor dat je al je beslissingen neemt op basis van je KPI’s, want een weloverwogen beslissing heeft immers het meest kans op succes.

2. Stel benchmarks vast

Met het enkel bijhouden van je KPI’s kom je nog nergens, je moet ze benchmarken tegen industriestandaarden.

Om deze benchmarks voor je bedrijf te bepalen is heel wat marktonderzoek nodig, maar het is zeker de moeite waard.

Met deze benchmarks kun je je callcenter rapportages in de juiste context plaatsen, en kun je duidelijk de gebieden aanwijzen waarop je moet verbeteren.

Als je die gebieden eenmaal voor ogen hebt, kun je beginnen met het bedenken van een strategie voor de verbetering van je bedrijf.

3. Kijk naar het grotere geheel

Met al die gegevens die je in de gaten moet houden, is het makkelijk om verstrikt te raken in alle kleinigheden in de prestatiecijfers.

Zet een stap terug en kijk naar het grotere geheel.

Je runt een contactafdeling die je werknemers en klanten tevreden houdt en je bedrijf helpt zijn doelstellingen te behalen.

Er zijn heel wat manieren om dit te bereiken – via specifieke opleidingen, het aannemen van extra personeel, het implementeren van moderne, cloud-gebaseerde klantcontact software, en meer.

Zorg dat je flexibel bent in het aanpakken van problemen die in je callcenter rapportages aan het licht komen. Sta open voor nieuwe ideeën, dan is de kans groter dat je iets vindt dat goed werkt voor je bedrijf.

4. Stel doelen vast en volg ze ook

Zonder doelen boek je geen vooruitgang.

Als je alle KPI’s in je contact center rapport hebt bekeken en vergeleken met de benchmarks die je hebt vastgesteld, is het tijd om een lijst met doelstellingen voor verbetering vast te stellen.

Heb je een uitzonderlijk hoge gemiddelde afhandeltijd? Plan een op efficiëntie gerichte training voor je agenten, zodat ze kunnen beginnen dat getal omlaag te brengen.

Wat als je gemiddelde after call werktijd KPI de pan uit rijst?

Overweeg gebruik te maken van moderne contactcenter software zoals Steam-connect, die kan helpen de hoeveelheid tijd die agents besteden aan werk na gesprekken te verminderen door het grootste deel ervan te automatiseren.

Wat je ook kiest te doen, zorg ervoor dat je alles in de loop van de tijd bijhoudt. Zo kun je snel zien wat voor je bedrijf werkt – en het blijven doen!

Voorbeelden van callcenter rapportages

De fijnste manier om je rapportages samen te stellen is door het gebruiken van software, zoals Steam-connect. Met Steam-connect kunnen managers achterover leunen terwijl de cijfers binnenrollen.

Het totale aantal gesprekken dat je agents hebben beantwoord, het totale aantal gemiste gesprekken dat door de mazen van het net glipte, de gemiddelde duur van de gesprekken van je agents en tenslotte de gemiddelde tijd die je klanten in een bepaalde periode hebben moeten wachten.

Al deze data kun je gebruiken voor je rapportages, of enkel hetgeen wat voor jou van belang is.

Je kunt je data ook filteren op agent zodat je direct weet wie de best presterende agent is.

Je kunt het totaal aantal gesprekken, de gemiddelde gespreksduur, en het totaal aantal inkomende en uitgaande gesprekken voor een bepaalde agent zien.

Je kunt ook je agents naast elkaar zetten om een breed beeld te krijgen van de prestaties van je team.

Als je in je callcenter rapport de prestaties van een bepaalde agent over een bepaalde periode wilt belichten, kun je met het dashboard voor agent productiviteit die gegevens snel en gemakkelijk samenstellen.

Het test- en beoordelingsproces

Tot slot komen we bij het test- en beoordelingsproces. Dit controleert de waarheidsgetrouwheid van de gegevens die je hebt verzameld en je KPI’s bevestigt. Dit doe je in een aantal stappen.

1. Stel voorlopige rapporten samen

Het allereerste stadium van het proces is de ontwikkeling van je eerste-ontwerp, “alpha” rapporten. Deze zullen een beetje rommelig zijn, en terecht: je verzamelt een grote hoeveelheid ruwe gegevens en probeert die te categoriseren in afzonderlijke (en bruikbare!) KPI’s.

Als je je gegevens en KPI’s hebt samengesteld kun je overgaan tot de volgende stap.

2. Dubbelcheck je cijfers

De berekeningen in je rapporten zijn vatbaar voor menselijke fouten, want tja… ze worden door mensen uitgevoerd. Dat is een normaal verschijnsel en daarom verdient de controle van je berekeningen en formules een eigen stap in het proces.

Je moet je contactcenter rapport door je ontwerp- en analyse-afdelingen laten circuleren, zodat de mensen de kans krijgen eventuele wiskundige fouten op te merken.

3. Maak het visueel aantrekkelijk

Als je feiten en cijfers opgepoetst zijn, is het tijd om er een mooi jasje overheen te gooien. Voeg grafieken en diagrammen toe in de huisstijl van je bedrijf zodat alle data van je scherm spat.

Deze stap is vreselijk belangrijk om een presentabel, gemakkelijk te begrijpen rapport te maken dat zinvolle aanwijzingen kan geven aan al je medewerkers, ongeacht hun deskundigheid.

4. Testen en beoordelen door eindgebruikers

Nu je rapport zo goed als af is kun je een steekproef uit gaan sturen naar managers en agents.

Zij testen of je rapport leesbaar is en het haalt hopelijk eventuele tegenstrijdigheden, onhandige tekst of verwarrende grafieken eruit.

Besteed ook aandacht aan de gebruiksvriendelijkheid van je rapport.

5. Uitsturen & bijstellen

Tenslotte kun je je rapport naar een groter publiek sturen.

Bij deze laatste stap zie je de vrucht van al je harde werk, en hopelijk leidt het tot verbetering op de probleemgebieden die je kon aanwijzen.

Bedenk dat contactcenter rapportages levende documenten zijn, dus je moet klaar staan en in staat zijn om het rapport te bewerken of aan te passen als dat nodig mocht zijn.

Gefeliciteerd! Je hebt het ver geschopt. Je hebt een document gemaakt, getest en beoordeeld dat cruciaal is voor het succes van je callcenter op lange termijn.

Deze industrie beweegt snel, en je bedrijf vertrouwt op uitgebreide, professionele callcenter rapportages om de concurrentie bij te houden. Dus geef jezelf een schouderklopje en ga aan de slag met het volgende rapport!

De kern van de zaak

Uitgebreide callcenter rapportages zijn de sleutel tot het succes van elk modern call- en contactcenter.

Ze presenteren een overvloed aan belangrijke KPI’s op een verteerbare manier, zodat het management snel kan begrijpen welke gebieden met hoge prioriteit voor verbetering in aanmerking komen.

Ze kunnen ook helpen bij het verbeteringsproces, want regelmatige rapporten kunnen helpen bepalen of een bepaalde verbeteringsstrategie al dan niet goed werkt of vervangen moet worden.

Het is een proces dat tijd kost, en hoewel het elke minuut waard is die je eraan besteedt, kun je het proces efficiënter maken door gebruik te maken van geavanceerde call center rapportage software zoals Steam-connect.

Nieuwsgierig? Vraag dan eens een vrijblijvende demo aan.