Wil je overleven in het huidige concurrentielandschap dan zul je een uitmuntende klantervaring moeten bieden. Maar dat is niet makkelijk, dat weten wij als geen ander. Vragen komen tegenwoordig niet meer op één enkel kanaal binnen en klanten verwachten ook nog eens dat ze direct geholpen worden. De oplossing? Contact center software.

Met deze software kunnen agents hun productiviteit verbeteren en klanten bedienen op alle kanalen, zonder te wisselen tussen tools. We benoemen 8 voordelen van contact center software waar je eigenlijk niet omheen kunt.

Heb je klanten, dan heb je klantcontact én mensen nodig die ze te woord staan. Een contact center is al lang niet meer een plek waar alleen maar gebeld wordt, maar een plaats waar je gesprekken met je klanten kunt volgen, controleren en beheren.

Alle telefoontjes en berichten zorgen ervoor dat agents vaak onder druk staan en moeite hebben hun productiviteit hoog te houden. Klanten willen namelijk eigenlijk altijd direct geholpen worden en het geeft je geen fijn gevoel wanneer je een afspraak niet snel kunt nakomen.

Dat is een van de redenen waarom veel bedrijven ervoor kiezen contact center software te gebruiken. Het helpt je namelijk dagelijkse gesprekken te herstructureren en goed met klanten in gesprek te gaan. Eigenlijk maakt het de dingen die je het meest nodig hebt een stuk makkelijker, zoals belscripts, monitoring en gespreksopname. Dankzij de software wordt de workload van je agents minder en een stuk efficiënter.

Contact center software: de voordelen voor bedrijven

Als je eventjes stilstaat bij de uitdagende baan die agents vandaag de dag hebben, kun je eigenlijk niet meer om klantcontactsoftware heen. Toch benoemen we even 8 voordelen voor alle bedrijven met klantcontact.

1. De klantenservice is beter te beheren

De telefoon is al lang niet meer het enige kanaal waarop klanten contact met je zoeken. Vandaag de dag bereiken ze je via e-mail, chat, WhatsApp, Facebook, Twitter… Het is maar net wat de voorkeur van het individu is. Dus terwijl je agents aan de telefoon zitten, komt er ook een stroom aan berichten binnen op tal van kanalen. In de praktijk betekent dit veel handmatig werk (“mag ik uw postcode even?”) en gezoek naar gegevens. Want het kan zomaar zo zijn dat een klant eerst op Facebook contact met je zoekt en de volgende keer de telefoon oppakt. En dan is het zonde wanneer je agents continu dezelfde vragen moeten stellen toch?

Met contact center software bundel je al die kanalen in één systeem. Of een klant nu contact met je zoekt via Twitter of WhatsApp: bij een inkomend bericht heb je direct de juiste klantgegevens en je kunt zelfs antwoorden in het kanaal van de keuze van de klant. Daarnaast moet je de software zien als een complete tool voor het complete management van je contact center. Dankzij intuïtieve dashboards krijg je inzicht in de productiviteit van je agents of in het werkrooster. Eigenlijk is het een HRM, CRM- én contactcenter in één.

2. De productiviteit verbetert gigantisch

Wanneer je agents niet continu hoeven te wisselen van tool en de administratielast vermindert, blijft er meer tijd over om klantgericht bezig te zijn. Daarnaast heb je met contact center software een 360-graden inzicht in je hele contact center en je weet dus precies hoe een agent presteert. Ben je iemand aan het trainen? Dan kun je een gesprek meeluisteren of zelfs iets naar de medewerker fluisteren.

3. Contact center software is kosteneffectief

Tijd is geld, zo simpel is het. In plaats van meer agents in diens te nemen, kun je ook je processen optimaliseren. Het fijne aan contact center software is dat het makkelijk te beheren is, je hebt er namelijk geen IT-kennis voor nodig.

De kosten zijn erg transparant, want je betaalt per seat per dag. Je koopt dus in wat je nodig hebt en kunt de kosten zien als variabel. Heb je het druk, dan gebruik je meer licenties dan wanneer het rustig is.

Daarnaast heb je geen investeringen in een serverpark of dure telefooncentrale, want het werkt volledig vanuit de cloud. Het aanschaffen van software zal dus zeker je callcenter kosten verlagen.

Uit ervaring blijkt dat gebruikers van contact center software de investering vaak al binnen een half jaar terugverdienen. Benieuwd wat de ROI voor jouw bedrijf is? Vraag een offerte aan en we berekenen het voor je.

4. Je bouwt een professioneel imago op

Wist je dat contactmomenten met je klantenservice het imago van je hele onderneming kunnen bepalen? Als klanten contact met je zoeken en zonder problemen antwoord krijgen op hun vraag, zien ze je bedrijf al snel als professioneel. Vaak is wachten een van de meest frustrerende momenten en dankzij slimme IVR-menu’s kun je daar handig op inspelen. Een simpele IVR die je klant zegt te wachten omdat een agent zo contact opneemt, komt al professioneler over dan een telefoon die minutenlang over blijft gaan.

Uit onderzoek blijkt dat het krijgen van een snel antwoord het belangrijkste onderdeel is van klanttevredenheid. Meer dan 40% van de mensen vindt het belangrijk om snel antwoord te krijgen.

5. Het vergroot je verkoopsuccessen

Contact center software is ook een geweldig marketingmiddel, want je kunt het zowel outbound- als inbound inzetten. Direct sales, afspraakplanning, leadgeneratie of databaseverrijking? Het kan allemaal met de software. Daarnaast beschikt het standaard over een integratie met Salesdock. Heeft een agent een lead aan de telefoon die interesse heeft in een offerte? Dan worden gegevens vanuit de software meteen doorgezet naar Salesdock. De agent hoeft geen andere systemen te openen of gegevens over te zetten, de ingevulde offerte staat klaar en kan meteen, foutloos verzonden worden.

Dit scheelt tijd en verkleint de kans op fouten. En je agent kan zich bezig houden met waar hij goed in is: verkopen!

6. Identificeer dringende oproepen

Om je klantervaring te verhogen is het van levensbelang om prioriteit te kunnen geven aan oproepen. Met contact center software stel je de urgentie van oproepen direct vast. Wanneer klanten contact opnemen met je klantenservice, geeft de software een volgorde aan die de behoeften van de klant vertelt door bijvoorbeeld een bepaald nummer in te toetsen.

Vanaf deze stap weet je welke oproepen eerst voorrang moeten krijgen. Contact center software verschaft je deze informatie om een logische volgorde te maken. Op die manier kunnen agenten onmiddellijk reageren op degenen die snel antwoord nodig hebben. Uiteindelijk hoef je je geen zorgen meer te maken over het bepalen welke oproepen het dringendst zijn. In de software heb je de lijst van je cliënten klaar om te antwoorden. Tegelijk zorgt de software voor andere oproepen in de wachtrij, zodat je geen belangrijke oproepen in het proces verliest.

7. Je voorziet in een uitzonderlijke klantervaring

Klanten werken het liefst met een bedrijf dat ze op ieder moment van de dag kunnen bereiken. Als ze een product of dienst van je bedrijf kopen, verwachten ze dat ze contact kunnen opnemen als ze met problemen te maken krijgen, zoals defecte artikelen, niet-geleverde producten, enzovoorts.

Een lange e-mail tikken waarin ze precies beschrijven wat hun probleem is, dat doen ze niet meer. Ze willen direct antwoord en een snelle oplossing voor het probleem. Met de juiste software werk je vragen snel af en zorg je ervoor dat je klanten zich gehoord voelen.

8. Contact center software is veilig

Klantgegevens zijn een soort bedrijfsschat. Ze bevatten nuttige informatie, zoals productvoorkeur en winkelgeschiedenis. Maar het bewaren van de gegevens van je klanten kan een uitdaging zijn, vooral als je geen beveiligingssysteem of back-up systeem hebt om de gegevens te beschermen.

Contact center software komt vaak met functies als onmiddellijke cloud backup. Telkens als je telefoontjes van klanten ontvangt, zal de software de informatie onmiddellijk op zijn systeem veilig stellen. Je hoeft je geen zorgen te maken over het verlies van gegevens van de klanten die jouw bedrijf juist verder helpen.

Conclusie

Om de productiviteit van je klantafdeling te verhogen is contact center software écht een toevoeging. Het helpt call agents alle inkomende en uitgaande gesprekken te beheren door ze te volgen en te routeren. De software biedt ook functies om uiteenlopende verzoeken van klanten te behandelen, zoals algemene vragen, technische ondersteuning, klachten, en verkoopgesprekken.

Software zoals Steam-connect integreert al je contactkanalen in één systeem en maakt het leven van je agents een stuk aangenamer. En het mooie is dat het binnen twee dagen live staat, zonder hulp van je IT-afdeling. Wil je meer weten over deze software-oplossing? Download dan hier de brochure.