Agents zijn de ruggengraat van je contactcenter én onderneming.. Ze zijn vaak het eerste contactpunt met klanten en hun interacties kunnen de klantervaring maken of breken.

Helaas zijn agents ook moeilijk betrokken te houden. Volgens een recente studie zegt tweederde van de contactcenter agents dat ze zich op het werk niet betrokken voelen.

Dat gebrek aan betrokkenheid heeft negatieve gevolgen, zoals verminderde productiviteit, kwaliteit en klanttevredenheid. Het kan ook leiden tot een groot personeelsverloop, wat een groot probleem is contactcenters.

Het gemiddelde jaarlijkse verloop in het contactcenter is 30%. Voor elke 10 agents in je contactcenter, vertrekken er binnen het jaar 3.

Dat is veel en het kost geld. Het vinden van goede vervangers is niet makkelijk en bovendien tijdrovend.

Gamification is een effectief middel om medewerkers betrokken te houden en de retentie te verhogen. Door elementen van competitie en beloning toe te voegen, kan gamification helpen om agenten te motiveren en het verloop te verminderen.

In een onderzoek van IBM bleek dat spelletjes de productiviteit van de werknemers met wel 15% kunnen verhogen. Ook ontdekte de Universiteit van Colorado dat spelletjes ook het probleemoplossend vermogen en de besluitvorming kunnen verbeteren.

Dus als je manieren zoekt om betrokkenheid en motivatie te verhogen is gamification een hele goede stap.

Wat is gamification?

Gamification is het gebruik van spelmechanismen en -elementen in niet-game contexten om betrokkenheid en motivatie te stimuleren

Het gaat om het gebruik van leuke en belonende elementen, zoals punten, badges, leaderboards, enzovoorts om gewenst gedrag aan te moedigen

Het doel is om vervelende of eentonige taken leuker en aantrekkelijker te maken, zodat mensen eerder geneigd zijn ze te doen

Het kan gebruikt worden in allerlei contexten, zoals onderwijs, fitness, bedrijfsleven, maar dus ook in het contactcenter.

Binnen een zakelijke context kan gamification gebruikt worden om de productiviteit van werknemers of de verkoop te verhogen.

Hoe je dat doet, vertellen we later.

De voordelen van contactcenter gamification

Er zijn veel voordelen aan het gebruik van contactcenter gamification. Gamification kan:

• De productiviteit van agents verbeteren
• Agent upselling aanmoedigen
• De klanttevredenheid verhogen
• De opleidingstijd voor nieuwe agents versnellen
• Het verloop van agents verminderen

Agents zijn vaak het eerste contactpunt met klanten en hun interacties kunnen de klantervaring maken of breken.

Door elementen van competitie en beloning toe te voegen, kan gamification helpen agents te motiveren en meer producten/diensten aan klanten te verkopen.

Uit een studie van de Universiteit van Colorado bleek dat spelletjes ook de probleemoplossende en besluitvaardige vaardigheden kunnen verbeteren.

Door gamification te gebruiken kun je agents beter in hun werk maken en de klanttevredenheid verhogen.

Gamification kan ook gebruikt worden om de trainingstijd voor nieuwe agents te versnellen.

Door de training leuker en boeiender te maken, zullen agents eerder onthouden wat ze geleerd hebben en het snel in de praktijk kunnen brengen.

Zorgt contactcenter gamification voor loyalere klanten?

Ja, absoluut!

Uit een studie van Accenture blijkt dat bedrijven die gamification strategieën gebruiken meer betrokken en loyale klanten hebben.

Ook zegt 68% van de klanten die betrokken zijn bij het gamification programma van een bedrijf, dat ze waarschijnlijk langer klant zullen blijven.

Een win-win dus!

12 voorbeelden van contactcenter gamification

Nu we de voordelen van contactcenter gamification hebben doorgenomen, gaan we eens kijken naar een paar specifieke ideeën waarmee je aan de slag kunt

1. Gebruik een leaderboard om de prestaties van agents bij te houden

De eerste simpele manier van contactcenter gamification is door een leaderboard te gebruiken om de prestaties van agents bij te houden.

Dit is een geweldige manier om vriendschappelijke competitie en motivatie onder je agents aan te moedigen.

Je kunt verschillende maatstaven bijhouden, zoals het aantal beantwoorde oproepen, gemaakte verkopen, klanttevredenheidsscores, enzovoorts.

Aan het eind van elke week of maand kun je prijzen uitreiken aan de beste presteerders. Dit kan van alles zijn, van een cadeaubon tot een vrije dag – het is maar net hoe gek je het wilt maken.

2. Geef agents punten voor elke taak die ze voltooien

Dat leaderboard moet je natuurlijk wel vullen met badges en punten. Inventariseer welke handelingen de hoogste punten waard zijn.

Een beantwoordde oproep is natuurlijk minder waard dan een 5-sterren review of een verkoop.

Hoe meer je het juiste gedrag stimuleert, hoe waarschijnlijker het is dat je agenten het zullen doen.

3. Geef agents badges voor het bereiken van bepaalde doelen

Behalve punten kunnen agents ook badges krijgen voor het bereiken van bepaalde doelen.

Dat kan van alles zijn, van het aannemen van een bepaald aantal gesprekken tot het bereiken van een bepaald verkoopdoel.

Hang vooral ook weer beloningen aan bepaalde badges, zoals bijvoorbeeld wanneer ze een x aantal gesprekken per week hebben behaald.

4. Houd een wedstrijd om te zien wie de meeste deals kan sluiten

Deze is vooral effectief als je in de telemarketing werkt.

Houd een wedstrijd om te zien wie de meeste deals in een week/maand/kwartaal kan sluiten.

De winnaar mag een week rondrijden in de auto van de baas of mag een dag in zijn stoel zitten. Wedden dat het je verkooprate verhoogt? 😉

5. Geef agents beloningen voor het upsellen van klanten

Een hele goede manier van gamification is je agents (royaal) te belonen als ze een klant upsellen.

Dit kan op een aantal manieren, zoals ze een bepaald aantal punten geven voor elke upsell (dat weer in het leaderboard opnemen) of ze een percentage van de verkoop geven.

6. Geef agents vrije tijd voor goede prestaties

Dit komt in het kader van personeelstekort en hoge werkdruk misschien niet meteen in je op, maar het is natuurlijk wel de ultieme beloning.

Een goede werk-privébalans is van levensbelang en als jij goed voor je agents zorgt, zorgen zij weer goed voor je klanten.

Wat wil je nog meer?

7. Geef kortingen aan klanten die selfservice gebruiken

Gamification kan ook gebruikt worden om klanten aan te moedigen zelfbedieningsmogelijkheden te gebruiken, zoals de website of app van je bedrijf.

Laat ze de FAQ gebruiken en dingen zelf oplossen, wat je agents weer (ietwat saaie) handelingen bespaart.

Je kunt ze bijvoorbeeld kortingen geven als ze van deze opties gebruik maken of werken met een spaarpuntensysteem.

Geef ze bijvoorbeeld 10% korting op hun volgende aankoop of laat ze sparen voor een bedrijfsuitje.

Gegarandeerd dat dit de loyaliteit verhoogt!

8. Gebruik een “ticket to leave” systeem

Een heel goede manier van contactcenter gamification is het zogenaamde “ticket to leave” systeem.

Dit betekent dat klanten het contactcentrum pas kunnen verlaten als ze een bepaalde taak hebben volbracht die nodig is bij het oplossen van hun probleem.

Op deze manier kun je ervoor zorgen dat ze de selfservice opties daadwerkelijk gebruiken en niet gewoon ophangen zodra ze je bericht horen.

Dit vereist natuurlijk enige training voor je agenten, maar het is zeker de moeite waard!

9. Gebruik contactcenter gamification om nieuwe agenten op te leiden

Je kunt contactcenter gamification ook gebruiken om nieuwe agenten op te leiden. Wat dacht je van een eigen, online academy waar ze punten kunnen verdienen voor hun voortgang?

Dit stimuleert heel erg en je zult zien dat ze nog sneller leren!

10. Gebruik spelletjes om te ont-stressen

Naast het trainen van nieuwe agenten kun je ook spelletjes gebruiken om je agenten te ontstressen.

Richt een speciale gaming-kamer in waar je tijdens je pauze kunt gamen. Dit is ook nog eens goed voor de teambuilding!

11. Werk met een buddysysteem

Zijn er in jouw salesteam verschillen in vaardigheden of orderscore? Het is onwijs slim om te werken met een buddysysteem en meer ervaren agents te koppelen aan de wat groenere.

Verdeel je agents in buddy’s met verschillende vaardigheids- en ervaringsniveaus. Zorg dat ze een gezamenlijke opdracht hebben en beloon het beste team in een competitie.

Zo leren de wat minder ervaren agents van de ervaren agents. Het is goed voor de samenwerking binnen je team, waar je later weer de vruchten van plukt.

12. Verzamel geld in voor een goed doel

Een spel hoeft niet altijd om individuele winst te gaan. Soms is het ook gewoon leuk om bij te dragen aan een gezamenlijk doel.

Laat iedereen stemmen op een goed doel waaraan je bedrijf gaat doneren. Hang er vervolgens verkoopacties en drempels aan en bepaal hoeveel geld er naar je goede doel gaat.

Bij ieder behaald doel doneer je aan het goede doel. Het team dat het meeste geld weet te doneren, wint de interne competitie.

Dit is een spel zonder verliezers, want zelfs het team dat als laatste eindigt draagt nog bij aan het hogere doel. Zo leren ze samen te werken en leren ze hoe effectief teamwerk kan zijn.

Tot slot

Er zijn veel verschillende manieren om contactcenter gamification te gebruiken. Dit waren maar een paar voorbeelden, maar de mogelijkheden zijn eindeloos.

Het belangrijkste is dat je je agents gemotiveerd en betrokken houdt, zodat ze je klanten de best mogelijke service kunnen verlenen.

Gamification is een geweldige manier om dit te doen en moet zeker in aanmerking komen voor jouw contactcenter!