Kun je je nog herinneren hoe je contactcenter er 10 jaar geleden uitzag? Grote kans dat je het vandaag de dag niet meer zou herkennen. De wereld verandert snel en je klant verandert mee. Reden genoeg dus om voorop te lopen. We hebben 7 contactcenter trends voor je die je niet mag missen.

10 jaar geleden bestond je contactcenter uit inbound telefonie. Soms nog wat outbound, maar dat was het. Vandaag de dag is het een wirwar van kanalen, allemaal dankzij de digitale transformatie.

Aangezien klantervaring steeds meer een onderscheidende factor is, heb je redenen genoeg om on top of your game te zitten.

Contactcenter trends voor 2023 en daarna

Een aantal dingen zijn de komende jaren erg belangrijk:

1. Selfservice zal steeds belangrijker worden
2. Klanten zullen meer gepersonaliseerde ervaringen eisen
3. Het personeelsbestand zal diverser worden
4. De technologie zal zich blijven ontwikkelen
5. Data zal de besluitvorming sturen
6. Contactcentra zullen dichter bij de klant komen
7. Sociale media zullen een belangrijker kanaal worden

Hoe je dat concreet maakt? We geven je 7 contactcenter trends voor 2023 en daarna.

1. We gaan klantcommunicatie holistisch benaderen

De opkomst van digitale technologie ging zó snel, dat bedrijven zichzelf eigenlijk voorbij zijn gaan lopen. Er werden speciale digitale transformatieteams opgestart, die vervolgens weer ad-hoc met initiatieven aan de slag gingen.

Maar zo krijg je een gat in je strategie.

Digitale kanalen en communicatietools werden geadopteerd, maar zonder dat er een duidelijk proces achter zat om aan de klantbehoeften te voldoen.

Wil je een succesvolle klantervaring bieden, dan begin je bij het aanpassen van je proces en voeg je daarna pas nieuwe digitale kanalen toe.

Daarom is het belangrijk om op zoek te gaan naar een leverancier die zich richt op een holistische benadering van klantcommunicatie. Je wilt een leverancier die:

• Je helpt een omnichannel klantervaring te leveren
• Je helpt je processen en personeelsbestand te digitaliseren
• Je naast enkel het leveren van een communicatieoplossing ook strategisch ondersteunt

2. Conversationele chat apps als hart van je communicatie ecosysteem

Traditionele kanalen zijn vervangen door digitale kanalen – inclusief e-mail en sms.

Klanten voeren gesprekken met bedrijven zoals ze dat doen met hun vrienden en familie, iets wat zal leiden tot een evolutie en migratie naar chat apps.

Google Business Messaging, Apple Business Chat en WhatsApp for Business lopen in deze revolutie voorop en krijgen meer en meer engagement.

Lockdowns en thuiswerken lieten het gebruik van chatapps door het dak gaan, want steeds meer mensen communiceren enkel nog mobiel.

Een van de contactcenter trends is dan ook dat we een verschuiving gaan zien naar minder app-downloads en surfen naar meer chatgesprekken.

Wat betekent dit voor jouw bedrijf? Het betekent dat alles van support, betalingen, het browsen van product catalogussen en meer plaats zal gaan vinden in chat apps.

Zorg dus dat je chat opneemt in je kanalenmix om zo een betere klantervaring door de hele customer journey te leveren.

3. Klantdata is het middelpunt van de echte omnichannel ervaring

Omnichannel betekent dat je kan wisselen tussen communicatiekanalen en conversaties kunt optimaliseren langs verschillende kanalen.

Stel dat je een vraag hebt over een lening.

Je regelt de details met een agent en de informatie krijg je via je e-mail.

Een tijdje later krijg je wat notificaties gestuurd via je standaard chat app. Of je belt een contactcenter, maar de rij is lang en dus word je automatisch doorgestuurd naar de chat voor een sneller antwoord.

De mix en het samensmelten van de juiste kanalen en het juiste moment is precies wat omnichannel is.

Voor een goede omnichannel ervaring is personalisatie van levensbelang en dat is waar klantdata platforms komen kijken.

Je personaliseert namelijk niet enkel het kanaal, maar ook de content en tijd.

4. SaaS + CPaaS zijn de nieuwe CX-stack

De toenemende populariteit van chat-apps samen met sms, e-mail en voice zorgt ervoor dat we in de contactcenter trends zien dat steeds meer bedrijven kiezen voor CPaaS-leveranciers. We zien ook een aantal andere communicatie trends en strategieën:

• Eigen IT-systemen en kanalen integreren in die bestaande systemen
• Platforms die je interne communicatie-oplossing en externe kanalen integreren

De tweede optie is de sterkste. Het is namelijk vaak niet voldoende om maar één communicatiekanaal te hebben.

Zo gebruik je misschien een PBX voor je reguliere werknemers, contactcenter software voor je agents en verschillende tools voor je social media en chatwidget.

Voor succes heb je eigenlijk het beste van twee werelden nodig: SaaS en CPaaS. Gelukkig hoef je daarvoor niet in extra tools te investeren, maar is er ook software die alles bijhoudt.

5. Kanaaltransformatie van het contactcenter

We zagen het traditionele callcenter al transformeren in een digitaal contactcenter en dat komt omdat mensen je sneller benaderen via social media, chat apps en e-mail dan via de telefoon.

Met social media gaat het niet meer om support aan een individuele klant, maar aan het leveren van service aan een community.

Iedereen kijkt namelijk mee.

Voice zal langzaam verschuiven naar video en traditionele IVR maakt de weg vrij voor intuïtieve voicebots.

En alle kanalen zijn beschikbaar op een enkel platform, met een enkele interface voor agents.

6. Support met een vleugje AI

Chatbots en voicebots nemen simpele IVR-taken over. In de wereld van bots heb je op dit moment:

• Keyword-gebaseerde chatbots en IVR
• AI chatbots en voicebots

In de contactcenter trends gaan we zien dat keyword-gebaseerde chatbots en IVR worden vervangen door meer intuïtieve AI-chatbots en voicebots. Met als twee belangrijkste toepassingen:

• Een virtuele assistent die helpt met verkoop- en marketing
• Contactcenter bots die problemen oplossen of de basis leggen voor een agent zodat deze sneller een oplossing kan bieden

Maar een chatbot of voicebot moet expliciet ontworpen zijn om te helpen, en niet om op te treden als een menselijke agent. En om naadloos over te schakelen op een agent, moet hij beschikken over sentimentanalyse.

Als een klant boos klinkt of het gevoel heeft dat hij rondjes loopt zonder dat er een oplossing komt, moeten ze onmiddellijk worden doorverbonden.
AI stelt chatbots en spraakbots in staat om het sentiment en het gedrag van klanten te volgen.

Naast het automatiseren van de ondersteuning kunnen agents verder worden geholpen met intelligente routing op basis van historische conversaties. Gesprekken kunnen – op basis van vorige gesprekken – worden doorgestuurd naar de meest geschikte agent.

AI kan verder worden gebruikt om klantgegevens te benutten op basis van gebeurtenissen – om messaging te personaliseren, intelligente segmentatie uit te voeren en het juiste kanaal te kiezen.

7. Eenvoudig te integreren en implementeren communicatieoplossingen

Het is belangrijk om één platform te hebben voor al je communicatiekanalen, maar het moet ook gemakkelijk te mixen en matchen zijn met je andere systemen.

Zo kan een klant contact met je zoeken via één kanaal, maar later via een ander kanaal willen communiceren. En wellicht wil je er je marketing automation tool aankoppelen.

In 2022 kiezen steeds meer bedrijven voor omnichannel software zoals Steam-connect.

Werk samen met SaaS- en CPaaS leveranciers die oplossingen leveren die plug & play zijn en geen resources van je IT-afdeling nodig hebben.

Samengevat: is jouw contactcenter klaar voor de toekomst?

Veel bedrijven vertrouwen nog steeds op verouderde systemen en zijn niet in staat te profiteren van digitaal contact.

Ze zijn ook niet in staat een gepersonaliseerde klantervaring te bieden.

Om de concurrentie bij te houden moeten bedrijven de communicatie met klanten op een holistische manier aanpakken.

Dit betekent dat ze een strategie moeten hebben die ze in staat stelt nieuwe technologieën en kanalen te gebruiken, en ook een gepersonaliseerde klantervaring over die diverse kanalen biedt.

API’s zullen daarbij een sleutelrol spelen, omdat ze bedrijven op de meest effectieve manier met hun klanten laten communiceren.

Door ervoor te zorgen dat je bedrijf over de juiste hulpmiddelen en technologie beschikt, kun je ervoor zorgen dat je je potentiële klanten op de meest efficiënte en effectieve manier bereikt.

Zelf aan de slag met deze contactcenter trends?

Benieuwd waar jouw organisatie staat en waar het nog beter kan voor je klant? Of wil je snel aan de slag met deze contactcenter trends? Laten we dan eens sparren! Neem even contact met ons op, wij vinden het leuk te praten met bedrijven en delen graag onze kennis van klantcontact.