Klantgerichtheid zijn is belangrijker dan ooit. Door de tijd te nemen om te begrijpen wat de klant wil en nodig heeft, kun je een product of dienst maken waar ze tevreden over zijn.

Tevreden klanten komen waarschijnlijk terug, verwijzen anderen door of geven zelfs positieve online recensies. Allemaal goed voor je bedrijf!

Wat betekent customer centric?

Customer centric betekent dat je als bedrijf je richt op de wensen en behoeften van je klant. Je staat er dus niet alleen voor dat de klant tevreden is met het eindproduct, maar je denkt ook actief mee over hoe je het product of dienst kan verbeteren.

Daarbij is het belangrijk om goed naar de klant te luisteren, zodat je precies weet wat hij wil.

Als je je klant centraal stelt en combineert met Customer Relationship Management (CRM), verzamel je een schat aan gegevens, waardoor je een volledig 360-graden klantbeeld krijgt. Deze gegevens kun je vervolgens gebruiken om de klantervaring te verbeteren.

Bijvoorbeeld:

• Je kunt klantgegevens gebruiken om koopgedrag, interesses en betrokkenheid te begrijpen
• Je kunt mogelijkheden identificeren om producten, diensten en promoties te creëren voor je beste klanten
• Je kunt customer lifetime value gebruiken om klanten te segmenteren op basis van top spenders.

Uit onderzoek van Deloitte en Touche bleek dat customer centric bedrijven 60% winstgevender waren dan bedrijven die niet op de klant waren gericht, en 64% van de bedrijven met een klantgerichte CEO zijn winstgevender dan hun concurrenten.

Bedrijven de klant centraal stellen zijn in staat een positieve klantervaring te bieden gedurende hun hele customer journey. Om dit te bereiken moeten bedrijven een enorme verschuiving ondergaan in de structuur en cultuur van hun organisatie.

Dit betekent het om een customer centric bedrijf te zijn

Customer centricity is de laatste jaren een steeds belangrijkere bedrijfsstrategie geworden. Talrijke studies hebben aangetoond dat customer centric bedrijven winstgevender zijn en een betere klantervaring hebben dan bedrijven die niet customer centric zijn.

Wat betekent het om customer centric te zijn? Zoals de term al laat zien betekent het dat je de klant centraal staat in je bedrijf. Je neemt de tijd om te begrijpen wat de klant wil en nodig heeft, en dan werk je eraan om hem dat te bieden. Dit houdt in dat je goed naar de klant luistert en klantgegevens gebruikt om de klantervaring te verbeteren.

Je bouwt als het ware je hele bedrijfsstrategie om je klant heen. Je producten worden samen met je klanten gebouwd. Eigenlijk behandel je je klant als de CEO van je bedrijf.

Om customer centric te zijn moet je bedrijf een enorme verschuiving in cultuur en structuur ondergaan. Het is niet gemakkelijk, maar wel de moeite waard! De voordelen zijn een hogere winstgevendheid, loyale klanten, een grotere klanttevredenheid en een betere customer experience.

Het Customer Centricity model

Customer centricity is niet iets wat je er maar even bij doet, het is een strategische keuze. Het is ook niet makkelijk. Je moet keuzes maken die gevolgen hebben voor je hele organisatie.

Een customer centric organisatie

Een customer centric organisatie is een organisatie die haar klanten op de eerste plaats zet en haar middelen gebruikt om aan hun behoeften te voldoen. Om dit te doen, heb je de customer experience, customer value en customer lifecycle nodig. Het overlappende deel tussen deze drie termen is customer centricity:

De Customer Experience

De Customer Experience is de combinatie van alle interacties en ervaringen van een klant met een organisatie. Dit gaat van zowel online tot offline interacties en bestaat gedurende de hele klantreis.

Relevantie is de sleutel tot een goede klantreis en ervaring, omdat het klanten in staat stelt zich met je product of dienst te verbinden op een manier die natuurlijk en behulpzaam aanvoelt. Timing is ook belangrijk om klanten de informatie te geven die ze nodig hebben, wanneer ze die het meest nodig hebben.

Als je met klanten gesprekken wilt voeren die er voor hen toe doen, moet je eerst goed weten wie ze zijn. Dat kun je krijgen door klantgegevens te integreren en te analyseren..

Gegevens komen van veel verschillende plaatsen komen, zowel binnen als buiten het bedrijf. En ze zijn zowel gestructureerd als ongestructureerd.

Bij iedere interactie met een bedrijf nemen de positieve gevoelens van klanten toe. Een uitstekende customer experience via alle kanalen creëert niet alleen loyale en tevreden klanten, het moedigt ze ook meer geld uit te geven.

Customer Lifetime Value

Het tweede deel van het Customer Centricity Model is de customer lifetime value. Dit is de totale waarde van de klant, verdeeld in twee categorieën: potentiële waarde en werkelijke waarde.

Potentiële waarde heeft betrekking op wat de klant wil van een dienst of product, terwijl werkelijke customer value verwijst naar de bonussen die de klant heeft gekregen door het gebruik van die dienst of dat product.

Geen twee klanten zijn gelijk, elk heeft zijn eigen specifieke behoeften en waarden die ze aan producten of diensten hechten. De dienst of het product met de hoogste kwaliteit is niet automatisch degene met de grootste waarde voor klanten, omdat dat voordeel wordt afgezet tegen de kosten ervan.

De potentiële customer value is even belangrijk, zo niet belangrijker dan zijn werkelijke waarde. Organisaties genereren voorspellingen over de toekomst van een klant op basis van de gegevens die ze nu over hem hebben.

In elke klantgerichte organisatie is het belangrijk te begrijpen waar de klant de meeste waarde aan hecht, zodat je diensten of producten kunt aanbieden die tot grotere klanttevredenheid leiden.

Customer Lifecycle

De customer lifecycle verwijst naar het traject dat een klant doorloopt tijdens zijn interactie met je product of dienst. Dit omvat stadia als overweging, aankoop, gebruik en onderhoud. Nadat ze klaar zijn met je product of dienst begint de cyclus opnieuw.

Organisaties die inspelen op de wensen van de klant en snel kunnen handelen als de omstandigheden van de klant veranderen, worden door klanten gewaardeerd.

Als een organisatie de ideale customer experience biedt, zullen er waarschijnlijk meer trouwe klanten zijn als resultaat. Vergeet niet dat klanten zich gewaardeerd willen voelen en dat ze producten of diensten verwachten die toegankelijk en handig zijn.

Uitdagingen om Customer Centric te zijn

Het kan moeilijk zijn om customer centric te worden, omdat het een verandering van de organisatiecultuur vereist. De klant moet bij alle beslissingen op de eerste plaats komen, wat een uitdaging kan zijn als winst ook een prioriteit is.

Technologie kan ook een belemmering zijn voor customer centricity. Als een organisatie niet over de juiste hulpmiddelen beschikt, zal ze niet in staat zijn om klantgegevens effectief te verzamelen en te analyseren.

Bovendien hebben vertegenwoordigers van de klantenservice dan misschien niet de informatie die ze nodig hebben om problemen van klanten snel op te lossen.

Ten slotte kunnen silo’s binnen een organisatie verhinderen dat afdelingen samenwerken om aan de behoeften van de klant te voldoen. Elke afdeling kan haar eigen doelen en doelstellingen hebben die niet in overeenstemming zijn met de behoeften van de klant.

Voorbeelden van Customer Centric organisaties

Netflix, Amazon en Uber zijn een customer centric organisatie omdat ze zich richten op de behoeften en wensen van de klant.

Ze innoveren voortdurend en veranderen hun aanbod om beter tegemoet te komen aan de behoeften van de klant.

Netflix veranderde bijvoorbeeld zijn bedrijfsmodel in het streamen van films en tv-programma’s in plaats van het huren van dvd’s per post. Door deze verandering konden ze klantgerichter zijn door te bieden wat klanten wilden zonder naar een videotheek te hoeven gaan.

Amazon veranderde zijn bedrijfsmodel door boeken online te verkopen in plaats van via fysieke boekwinkels. Door deze verandering konden ze klantgerichter zijn door aan te bieden wat klanten wilden zonder naar een boekwinkel te hoeven gaan.

Het implementeren van customer centricity in je organisatie

Enthousiast geworden? Dat is helemaal logisch. Een customer centric benadering zorgt voor loyaliteit bij je bestaande klanten en sterkt de relatie met nieuwe klanten.

Maar hoe pak je dit aan? We leggen je uit hoe je een customer centric organisatie wordt.

1. Definieer wat customer centricity voor jouw organisatie betekent.

Bij het definiëren van customer centricity is het belangrijk om helder voor ogen te hebben wat je bedoelt met de term. Veel bedrijven denken dat het voldoende is om alleen maar te focussen op de tevredenheid van de klant, maar dat is niet genoeg. Om customer centric te worden, moet je de wensen en behoeften van de klant centraal stellen en die combineren met je CRM-data.

Om dit goed voor elkaar te krijgen, zijn er een aantal technieken en onderzoeken die je kunt gebruiken:

• Klantsegmentatie: door je klanten te verdelen op basis van bijvoorbeeld hun koopgedrag, interesses of betrokkenheid, krijg je een beter inzicht in hun wensen en behoeften.

• Customer profiling: door het verzamelen van gegevens over je klanten (bijvoorbeeld hun demografische gegevens, hun gedrag en hun psychografische profiel), leer je hen beter kennen en begrijp je beter wat ze nodig hebben.

• Voorspellende analyses: met voorspellende analyses voorspel je hoe een bepaalde groep klanten zal reageren op een bepaalde situatie of campagne. Hierdoor kan je gerichte acties ondernemen om hen te overtuigen.

Betrek vooral je bestaande klanten bij je proces. Zij kunnen je voorzien van feedback. Je kunt onderzoeken doen, maar ook interviews houden met verschillende partijen. Dit geeft wat meer diepgang.

2. Blijf op de hoogte van trends in de markt

De markt verandert continu en voor je het weet staat jouw bedrijf ver van de realiteit af. Customer centric bedrijven staan altijd met hun voeten in de klei en investeren tijd in het volgen van de markt en focussen op klantgedrag.

3. Train je medewerkers over het belang van customer centricity

Een customer centric organisatie begint intern, bij je eigen mensen. Zij moeten namelijk weten hoe ze om moeten gaan met de wensen en behoeften van je klant. Het is essentieel dat je ze een goede training geeft, want de manier waarop zij omgaan met je klant bepaald in grote mate hoe customer centric jij bent.

Een aantal dingen die je kunt doen:

• Geef ze een duidelijke definitie van customer centricity, zodat ze weten wat je bedoelt met de term.

• Leer ze hoe ze klantsegmentatie en customer profiling kunnen toepassen om beter inzicht te krijgen in de wensen van de klant.

• Train ze in het voorspellend analyseren van gegevens, zodat ze beter begrijpen hoe een bepaalde groep klanten zal reageren op een situatie of campagne.

• Geef hen training in het creëren van een positieve ervaring voor de klant gedurende hun hele customer journey.

Bij het werven van nieuwe medewerkers is het ook belangrijk dat ze passen in de customer centric cultuur. Zorg ervoor dat je je werving en selectie daarop aanpast en leg de focus op het werven van customer centric collega’s.

4. Moedig werknemers aan om feedback te geven over de klantenservice

Een van de beste manieren om te leren wat werkt en wat niet werkt is om je werknemers om feedback te vragen. Moedig hen aan om feedback over de klantentevredenheid te geven, zowel positief als negatief. Zo krijg je inzicht in de customer experience vanuit hun perspectief

Je kunt dit op verschillende manieren doen:

• Door middel van surveys;
• Maak een forum waar je medewerkers hun problemen en uitdagingen kunnen bespreken;
• Houd sparsessies.

5. Zorgt dat je klantenservice kick ass is

Je klantenservice is de directe link tussen je organisatie en je klanten, dus het is belangrijk dat die aan hun verwachtingen voldoet. Met andere woorden: zorg ervoor dat je klantenservice customer centric is. Dat betekent de klant bieden wat hij nodig heeft, wanneer hij het nodig heeft, op de manier die hij wil.

6. Zorg dat je een omnichannel ervaring biedt

Omnichannel klantenservice is de nieuwe standaard in klantenservice. Het biedt je klanten een consistente ervaring, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken om met je te communiceren.

Enkele voordelen van omnichannel klantenservice zijn:

• Verbeterde klanttevredenheid: studies hebben aangetoond dat klanten meer tevreden zijn met omnichannel klantenservice dan met traditionele klantenservice.
• Verhoogde loyaliteit: door een consistente en bevredigende customer journey te bieden, verhoog je de klantentrouw.
• Meer omzet: door een betere ervaring te bieden, vergroot je de kans dat klanten opnieuw bij je kopen.

Maar hoe pas je omnichannel experience toe?

Er zijn verschillende dingen die je kunt doen:

Zorg ervoor dat je contactkanalen (website, telefoon, sociale media, enz.) geïntegreerd zijn in één tool, zodat de gegevens van de klant naadloos tussen hen worden overgedragen.

Gebruik daarnaast dezelfde taal en toon in alle kanalen, zo heeft jouw klant elk contactmoment dezelfde ervaring.

Train je medewerkers in het verlenen van omnichannel klantenservice. Dit houdt in dat je ze de vaardigheden geeft om via meerdere kanalen met klanten om te gaan en de behoeften van de klant over die contactkanalen heen te begrijpen.

6. Gebruik gegevens om je klanten beter te begrijpen

Gegevens zijn een waardevolle troef bij customer centricity. Het kan je helpen je klanten en hun behoeften beter te begrijpen. Gebruik gegevensanalyse om je klantenbestand te verdelen in segmenten, klantgedrag te begrijpen en de reactie van klanten op campagnes te voorspellen.

7. Zet je klant op de eerste plaats bij alles wat je doet

Vraag je bij het nemen van beslissingen altijd af “wat is het beste voor de klant?” Deze eenvoudige vraag kan je helpen om je gericht te houden op het creëren van een positieve ervaring. Vergeet niet dat als je de klant niet zet je klant op de eerste plaats, dan doet iemand anders dat wel.

8. Streef er voortdurend naar de customer experience te verbeteren

Je customer experience is nooit “af”. Er is altijd ruimte voor verbetering. Gebruik feedback van klanten om gebieden te identificeren waar je kunt ontwikkelen. Maak vervolgens een plan om die gebieden aan te pakken.

9. Meet je succes

Je kunt niet verbeteren wat je niet meet. Customer centricity moet worden gemeten in termen van klanttevredenheid, klantentrouw en lifetime value. Door deze zaken te meten kun je zien hoe goed je het doet op het gebied van het creëren van een positieve klantreis.

Er zijn verschillende manieren om klanttevredenheid te meten, waaronder de Net Promoter Score (NPS) en de Customer Satisfaction Score (CSAT).

De NPS is een maatstaf voor klantloyaliteit die de bereidheid van klanten meet om je bedrijf bij anderen aan te bevelen. Hij wordt berekend door klanten te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze je bedrijf zullen aanbevelen op een schaal van 0-10.

De CSAT is een klanttevredenheidsmeting die de tevredenheid van klanten over een specifieke interactie of ervaring meet. Hij wordt berekend door klanten te vragen hoe tevreden ze waren met een bepaalde interactie op een schaal van 1-5.

10. Wees geduldig

Het opbouwen van een customer centric organisatie kost tijd. Het is een reis, geen bestemming. Verwacht niet dat je customer centricity in één nacht bereikt.

Wees geduldig en richt je op het nemen van kleine stappen die na verloop van tijd tot grote veranderingen zullen leiden.

Customer centricity is de sleutel tot succes in de huidige klantgestuurde wereld. Door je klant centraal te stellen bij alles wat je doet, kun je een concurrentievoordeel creëren waarmee je op de lange termijn kunt winnen.

Zo meet je succes

Hoewel verschillende organisaties verschillende maatstaven voor klantsucces zullen hanteren om de klantgerichtheid te beoordelen, zijn de drie belangrijkste die voortdurend in de gaten moeten worden gehouden: churn rate, Net Promoter Score en customer lifetime value (CLV).

1. Churn rate

Het werven van nieuwe klanten is moeilijker dan je huidige klanten houden. Daarom investeren meer bedrijven in het behouden van bestaande klanten in plaats van te proberen nieuwe te vinden.

Waarom?

• Het verwerven van nieuwe klanten kan tot 5 keer meer kosten dan het behouden van bestaande klanten
• Een toename van 2% in klantbehoud heeft hetzelfde effect op de winst als een kostenbesparing van 10%.
• Gemiddeld verliezen bedrijven elk jaar ongeveer 10% van hun klantenbestand (ook bekend als customer churn).

Bedrijven met een hoge retentiegraad groeien sneller.

De sleutel tot verbetering van de retentiegraad is begrijpen waarom mensen vertrekken, en waarom mensen klant blijven.

Volgens het Churn Index Report van Call Miner gaat jaarlijks 35,3 miljard dollar verloren doordat klanten onverwacht van merk veranderen. Dit zou voorkomen kunnen worden als bedrijven zich bewust waren van de triggers die dergelijk gedrag veroorzaken. Klanten verlaten bedrijven namelijk sneller wanneer:

• Er geen goed geïnformeerde klantenservice is die kan inspelen op de behoeften van de klant door nadrukkelijk te luisteren en een probleem aan te pakken en het vervolgens snel op te lossen.
• Bedrijven geen geautomatiseerde self service aanbieden, zoals een kennisbank, om problemen zelf op te lossen.
• Ze zich niet beloond voelen voor hun trouw, terwijl nieuwe klanten onboarding voordelen en bonussen ontvangen.

Je churn bereken je door het aantal klanten te meten dat in de laatste 12 maanden is vertrokken, gedeeld door het gemiddelde aantal totale klanten (in dezelfde periode).

2. Net Promotor Score

Zijn je klanten gelukkig? Hoe meet je klantgeluk?

Het antwoord is met de NPS.

NPS, of Net Promoter Score, richt zich op het blootleggen van klantenloyaliteit door slechts één, eenvoudige vraag te stellen: hoe waarschijnlijk is het dat je [bedrijf] zou aanbevelen aan vrienden of collega’s?

Nadat een klant deze vraag heeft beantwoord, wordt zijn antwoord vervolgens geordend op basis van vooraf bepaalde normen:

• Promotors (9-10): Deze mensen zijn verliefd op je product of dienst en zullen je waarschijnlijk doorverwijzen naar potentiële kopers. De klanten die je een 9 of 10 geven zijn terugkerende klanten en zullen een hoge customer lifetime value hebben.
• Passives (7-8): Deze mensen die je een 7 of 8 geven zijn tevreden met het klant zijn van je bedrijf, maar zijn het meest geneigd over te stappen naar een concurrent mochten ze een nieuw of beter product vinden.
• Detractors (0-6): Deze mensen zijn niet blij met je product of dienst en zullen waarschijnlijk je merkreputatie schaden door hun negatieve ervaring te delen met hun vrienden, familie en connecties.

Hoe meer Promotors je hebt, hoe gezonder je bedrijf. Zo simpel is het.

En het feit dat het eenvoudig toe te passen en te meten is, maakt de NPS favoriet bij bedrijfsbesturen en directiecomités.

3. Customer lifetime value (CLV)

Voor een customer centric bedrijf is het meest waardevolle “bezit” het klantenbestand.

Als je investeert in langdurige relaties, kun je de “gezondheid” van de relatie berekenen met customer lifetime value of CLV.

CLV is een metriek die gebruikt wordt om te bepalen hoeveel inkomsten een klant genereert in de loop van zijn relatie met je bedrijf. Het begint wanneer ze hun eerste aankoop doen en eindigt na hun laatste transactie.

Om CLV te berekenen tel je de totale inkomsten op die je hebt verdiend en vermenigvuldig je dat met de duur van de zakelijke relatie. Trek dan de initiële kosten om hen te werven af.

Als een klant bijvoorbeeld jaarlijks 1000 euro uitgeeft, en de gemiddelde “levensduur” van een klant is 10 jaar, dan vermenigvuldig je 1000 met 10 jaar (10.000). Trek nu de acquisitiekosten af (in dit geval nemen we 1000), en de CLV is 9000.

Het berekenen van CLV helpt je te begrijpen waarom het zinvol is te investeren in het behouden van je klanten.

Zo word je een customer centric organisatie

Om customer centric te zijn, is het essentieel de verschillende aspecten in kaart te hebben waaruit de waarde van de klant bestaat.

De meest waardevolle klanten zijn diegenen die loyaal zijn en voor herhaling zorgen. Je richten op het creëren van een positieve ervaring zal je helpen deze klanten aan te trekken en te behouden.

Klantgerichtheid is echter geen gemakkelijk te bereiken doel. Het vereist geduld en toewijding. Maar je krijgt er wel omzet en loyale klanten voor terug, dus het is zeker de moeite waard.

Wil je eens sparren over jouw processen? Vraag dan een gratis consult aan, waarbij we de focus leggen op jouw klantcontactcenter. Daar word je altijd slimmer van!