In deze blog:

Binnen de klantenservice is First Contact Resolution (FCR) erg belangrijk. FCR geeft aan hoeveel klantvragen bij het eerste contact opgelost worden, zonder verdere opvolging. Een hogere FCR betekent dat de klantenservice efficiënt en effectief is. Dit zorgt voor tevreden en loyale klanten. Het verbeteren van de FCR draagt daarom bij aan het bieden van goede klantenservice.

In deze blog delen wij 7 tips voor je First Contact Resolution verbeteren. Het implementeren van deze strategieën kan niet alleen de tevredenheid van je klanten verhogen, maar ook de efficiëntie van je klantenserviceteam verbeteren.

Wat is een goede First Contact Resolution?

Volgens de industriestandaard moet 75% van de klantvragen in het eerste gesprek worden opgelost. Dit betekent dat 30% van de klanten opnieuw contact zal moeten opnemen voor hun probleem.

Over het algemeen is een FCR-percentage van 90% goed, terwijl een percentage lager dan 47% slecht is. Hoe hoger het FCR-aandeel, hoe beter de service is. Het gemeten FCR-percentage verschilt echter sterk per sector, afhankelijk van de complexiteit van de dienst.

Hoe meet je je First Contact Resolution?

Om je FCR te meten moet je het aantal vragen bijhouden dat met één contact wordt opgelost. Als klanten meerdere contacten maken, trek dan de opgeloste (FCR) contacten af van het totale aantal contacten om een nauwkeurig getal te krijgen.

In Steam-connect kun je dashboards maken om je FCR continu te monitoren.

Je First Contact Resolution verbeteren: 7 tips

De kans dat je een FCR van 100% hebt is klein, er is altijd ruimte voor verbetering. Maar hoe pak je dat aan? We geven 7 tips.

1. Investeer in training en ontwikkeling van medewerkers

Om een hogere First Contact Resolution te bereiken, is het belangrijk dat je agents goed zijn opgeleid en beschikken over de juiste vaardigheden en expertise. Dit zorgt ervoor dat klantvragen sneller en efficiënter kunnen worden beantwoord.

Om klanten op een effectieve manier te helpen, is het belangrijk dat je klantenserviceteam over voldoende productkennis, communicatievaardigheden en probleemoplossend vermogen beschikt. Zij dienen daarnaast op de hoogte te zijn van de laatste ontwikkelingen binnen je organisatie en branche, zodat zij klanten op tijd en nauwkeurig kunnen informeren.

Zorg ervoor dat je medewerkers up-to-date blijven door regelmatig trainingssessies en workshops te organiseren. Dit kan variëren van trainingen die gericht zijn op specifieke producten tot workshops waarin medewerkers leren hoe ze hun communicatievaardigheden kunnen verbeteren of kunnen omgaan met lastige situaties.

Door het aanbieden van cross-training kunnen je medewerkers meerdere aspecten van je bedrijf begrijpen en verschillende soorten klantvragen behandelen. Hierdoor wordt je team flexibeler en beter in staat om een breed scala aan klantproblemen bij het eerste contact op te lossen.

2. Zorg dat je klantcontactcollega’s toegang hebben tot de juiste informatie

Het is belangrijk om ervoor te zorgen dat je klantenserviceteam op het juiste moment toegang heeft tot de relevante informatie, zodat ze klantvragen snel kunnen beantwoorden en met een efficiënte oplossing kunnen komen. Zorg er daarom voor dat je medewerkers de benodigde hulpmiddelen en informatie hebben.

  • Gebruik een up-to-date kennisbank: Een kennisbank is een belangrijke verzamelplaats van informatie over jouw producten, diensten en veelvoorkomende vragen van klanten. Het is van belang dat je kennisbank up-to-date is en makkelijk bereikbaar voor je klantenserviceteam. Hierdoor kunnen zij snel het juiste antwoord vinden en klanten effectief helpen.
  • Maak gebruik van software: Contactcenter software – zoals Steam-connect – kan je medewerkers helpen om een beter begrip te krijgen van elke klant. Door inzage te hebben in de interactiegeschiedenis, aankoopgegevens en andere relevante informatie van klanten, kunnen jouw medewerkers de behoeften van klanten sneller begrijpen en hun First Call Resolution verbeteren.
  • Zorg dat je snel en gemakkelijk toegang hebt tot klantgegevens: Zorg ervoor dat jouw medewerkers tijdens interacties gemakkelijk toegang hebben tot klantgegevens. Dit kan worden gerealiseerd door gebruik te maken van interfaces die gebruiksvriendelijk zijn en systemen te integreren die informatie naadloos delen tussen afdelingen. Snelle toegang tot klantgegevens stelt jouw team in staat om efficiënter te werken en de FCR te verhogen.

3. Implementeer duidelijke processen en procedures

Om de First Call Resolution te verbeteren, is het essentieel om duidelijke processen en protocollen te hebben. Het implementeren van gestructureerde en goed gedocumenteerde processen zorgt ervoor dat je klantenserviceteam een duidelijk beeld heeft van wat er van hen wordt verwacht en hoe ze effectief klantvragen kunnen oplossen.

  • Standariseer je klantenservice: Wanneer je de klantenservice standaardiseert, zorg je voor consistentie en uniformiteit in de aanpak van klantvragen en -problemen. Zo krijgen klanten een consistente ervaring, onafhankelijk van de medewerker met wie ze te maken hebben. Door standaardprotocollen en -procedures te ontwikkelen, kun je ook nieuwe medewerkers gemakkelijker en sneller trainen.
  • Documenteren van processen en procedures: Zorg ervoor dat je alle processen en procedures schriftelijk vastlegt en op een gemakkelijk toegankelijke plaats bewaart voor je klantenserviceteam. Dit zal hen helpen om snel de juiste stappen te vinden om klantvragen op te lossen, wat de efficiëntie en FCR verbetert. Door processen en procedures vast te leggen, kun je ook eventuele knelpunten of inefficiënties identificeren en aanpakken.

Het is belangrijk om regelmatig je klantenserviceprocessen en -procedures te evalueren en aan te passen aan de veranderende bedrijf- en klantbehoeften. Vraag feedback aan je medewerkers over wat wel en niet werkt en maak indien nodig aanpassingen om de efficiëntie en effectiviteit van verschillende kanalen van je klantenservice te verbeteren.

4. Haal voordeel uit technologie en tools

Door het gebruik van geavanceerde technologieën en tools kan de FCR in je organisatie worden verbeterd. Investeer in de juiste technologische oplossingen en je klantenserviceteam kan efficiënter en effectiever werken.

  • Implementateer chatbots en AI voor eenvoudige verzoeken: Chatbots en klantenserviceplatforms die worden aangestuurd door AI, kunnen helpen bij het afhandelen van veelvoorkomende en eenvoudige verzoeken van klanten. Door deze verzoeken te automatiseren kunnen medewerkers zich richten op complexere zaken, wat resulteert in een snellere en meer efficiënte afhandeling van klantvragen en een hogere FCR.
  • Gebruik geautomatiseerde systemen voor routinematige taken: Het automatiseren van routinetaken met geautomatiseerde systemen, zoals het versturen van bevestigingsmails of het bijwerken van klantgegevens, kan tijd en middelen besparen. Hierdoor kan het klantenserviceteam zich meer richten op het oplossen van klantproblemen en het verbeteren van de First Call Resolution.
  • Integreer meerdere communicatiekanalen: Door verschillende communicatiekanalen aan te bieden, zoals telefoon, e-mail, chat en sociale media, kunnen klanten gemakkelijker contact opnemen met jouw klantenserviceteam. Zorg ervoor dat deze kanalen goed geïntegreerd zijn, zodat klantinformatie automatisch wordt gedeeld en medewerkers snel en efficiënt kunnen reageren op klantverzoeken.

Steam-connect helpt je om je klantenserviceprocessen te stroomlijnen, je team te ondersteunen met geavanceerde tools en je communicatiekanalen te integreren, wat uiteindelijk leidt tot een hogere FCR.

5. Monitor en analyseer prestatie-indicatoren

Het is belangrijk om prestatie-indicatoren te monitoren en te analyseren om de effectiviteit van je klantenserviceteam te meten en de First Call Resolution te verbeteren. Door regelmatig belangrijke KPI’s vast te stellen en te evalueren, kun je probleemgebieden identificeren en plannen maken om je klantenservice voortdurend te verbeteren.

Bepaal welke performance indicator het meest relevant is voor jouw organisatie en klantenservice. Enkele standaard KPI’s voor de FCR zijn het percentage van klantenvragen dat tijdens het eerste contact wordt opgelost, de gemiddelde lengte van de gesprekken, klanttevredenheidsscores en de escalatiepercentages. Het bijhouden van deze KPI’s geeft inzicht in de prestaties van jouw klantenserviceteam op het gebied van First Contact Resolution.

Zorg er ten slotte voor dat je regelmatig de prestaties van het klantenserviceteam analyseert op basis van de vastgestelde KPI’s. Hiermee kun je trends en patronen identificeren, knelpunten opsporen en de algehele effectiviteit van de klantenservice beoordelen.

Gebruik de resultaten van je analyses om verbeteringen aan te brengen in je klantenserviceprocessen en -strategieën. Dit kan inhouden dat je veranderingen maakt in je trainingsprogramma’s, nieuwe technologieën en tools toepast of bestaande verfijnt, of je processen en procedures herziet om betere resultaten bij het eerste contact te bereiken.

6. Zet in op proactieve klantenservice

Een proactieve aanpak in de klantenservice kan bijen van het oplossen van bij het eerste contact. Dit kan worden bereikt door het voor in ondersteuning aan klanten voordat zij contact opnemen, door problemen te voorzien en aan te pakken. Dit vergroot de kans dat klanten zonder verdere vervolgstappen al geholpen zijn bij hun vragen of problemen tijdens het eerste contact.

Analyseer de gegevens van je klantenservice om de vaak voorkomende problemen en vragen te ontdekken. Gebruik deze informatie om je kennisbank en FAQ-sectie te verbeteren, zodat klanten gemakkelijk toegang hebben tot oplossingen voordat ze contact opnemen met je klantenserviceteam. Dit kan de kans vergroten dat problemen meteen opgelost worden, omdat klanten al een oplossing vinden voordat ze hulp vragen.

Wees proactief en informeer klanten over mogelijke problemen. Geef hen de middelen om problemen te voorkomen of op te lossen. Dit omvat het verstrekken van updates, veelgestelde vragen en oplossingen voor bekende problemen. Door deze proactieve ondersteuning kan het aantal klantvragen verminderen en kan de FCR worden verbeterd.

Zorg ervoor dat de klantenservicemedewerkers getraind zijn in actief luisteren en empathie. Dit zal hen helpen om de behoeften van de klant beter te begrijpen en zich in te leven in hun situatie. Hierdoor kunnen ze sneller een oplossing vinden en de First Call Resolution verhogen, wat de algehele klantervaring zal verbeteren.

7. Vraag om feedback en leer van je klanten

Het is belangrijk om feedback van klanten te verzamelen en te analyseren om eerste interactie met de klantenservice te verbeteren en het percentage van de problemen die direct opgelost worden te verhogen. Door aandachtig te luisteren naar de ervaringen en meningen van klanten, kun je ontdekken wat er goed gaat en waar er verbeteringen nodig zijn.

  • Voer regelmatig een klanttevredenheidsonderzoek uit: Om feedback te ontvangen over de klantenservice en de mate waarin klantvragen direct worden opgelost, is het belangrijk om regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken uit te voeren. Dit kan bijvoorbeeld door na elk klantcontact een enquête te sturen, telefonische interviews te houden of feedback te verzamelen via sociale media en andere online kanalen.
  • Analyseer zorgvuldig: Besteed voldoende tijd aan het zorgvuldig analyseren van alle verzamelde feedback en klachten. Probeer trends, patronen en herhaalde problemen die klanten hebben te identificeren. Focus vooral op de feedback die betrekking heeft op FCR, zoals klachten over lange wachttijden, herhaalde contactmomenten om een probleem op te lossen of onvoldoende oplossingen.
  • Blijf verbeteren: Gebruik de feedback van klanten om je klantenservice te verbeteren. Dit kan betekenen dat je de training van je medewerkers bijwerkt, je technologieën en tools bekijkt, of je processen en procedures aanpast om betere resultaten te behalen. Meet de resultaten van je verbeteringen om te bepalen of ze effectief zijn in het verhogen van de kwaliteit van de klantenservice.
 

Samengevat

Het is belangrijk om de First Contact Resolution te verbeteren om goede klantenservice en product te bieden en de tevredenheid van klanten te vergroten. In dit artikel hebben we 7 tips besproken om je FCR te verbeteren:

  1. Investeer in training en ontwikkeling van medewerkers
  2. Zorg voor toegang tot de juiste informatie
  3. Implementeer duidelijke processen en procedures
  4. Gebruik geavanceerde technologieën en tools, zoals Steam-connect
  5. Monitor en analyseer prestatie-indicatoren
  6. Zet in op proactieve klantenservice
  7. Vraag om feedback en leer van klanten

Het is essentieel om te beseffen dat klantenservice een voortdurend veranderend en ontwikkelend gebied is. Om succesvol te zijn en een hoge FCR te handhaven, moeten bedrijven constant werken aan verbetering en zich aanpassen.

Dit houdt in dat je regelmatig je klantenserviceprocessen moet evalueren, naar feedback van klanten en medewerkers moet luisteren en moet blijven investeren in de nieuwste technologieën en best practices op het gebied van klantenservice.

Door het opvolgen van deze 7 tips en het stimuleren van een cultuur van voortdurende verbetering en aanpassing, kan de First Contact Resolution in jouw organisatie aanzienlijk verbeterd worden. Dit zal resulteren in een uitstekende klantervaring die de klanttevredenheid en loyaliteit zal bevorderen.

10 communicatietuitdagingen mockup

Nog even wat meer verdieping?

Hoe zorg je ervoor dat je interne en externe communicatie zo sterk is, dat je klanten verandert in fans? In dit ebook bespreken we de tien grootste communicatie- uitdagingen voor het hedendaagse contactcenter en bieden we praktische oplossingen om deze uitdagingen te overwinnen.

Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Door het invullen van dit formulier ga je akkoord met onze privacyverklaring.