IVR systemen werken door vooraf opgenomen berichten af te spelen in antwoord op input van de beller.

De input van de beller kan in de vorm van spraak (spraakherkenning) of toetsen (DTMF-tonen). IVR-systemen kunnen ook worden gebruikt om informatie van bellers te verzamelen, zoals rekeningnummers of postcodes.

Wat is een IVR?

De afkorting IVR staat voor Interactive Voice Response. Een IVR is een geautomatiseerd telefoonsysteem dat binnenkomende gesprekken van klanten beantwoord met spraakmenu’s of een vooraf opgenomen bericht.

De IVR stuurt de bellers direct op basis van het ingetoetste antwoord naar de juiste afdeling.

IVR

IVR’s hebben ook een zeer behulpzame selfservice mogelijkheid die gemakkelijke en eenvoudige processen mogelijk maakt, zoals het controleren van het saldo op een creditcard of het betalen van een huur- of parkeerboetes, allemaal zonder menselijke tussenkomst.

IVR’s helpen je klanten met korte wachttijden en verbeteren de klanttevredenheid.

Hoe werkt een IVR?

Een IVR bestaat meestal uit drie hoofdcomponenten

  1. De telefoonlijnen
  2. De computer
  3. De stemrecorder

De telefoonlijnen zijn verbonden met de computer, waarop de IVR software draait. De stemrecorder wordt gebruikt om de opties van het telefoonmenu op te nemen.

Wanneer een klant belt, beantwoordt het IVR-systeem het gesprek en speelt het de opgenomen boodschap af. De klant maakt dan zijn keuze door een toets op zijn telefoon in te drukken.

De computer stuurt het gesprek vervolgens door naar de juiste persoon

Wat is een IVR menu?

Een IVR-menu is een lijst met opties waaruit een beller kan kiezen

Het IVR-menu wordt gewoonlijk afgespeeld wanneer de oproep wordt beantwoord en geeft de beller de keuze naar welke afdeling hij wil worden doorverbonden.

Stel dat je bijvoorbeeld je bank belt. Je krijgt het volgende te horen: “Welkom bij de bank. Bel je om je rekeningsaldo te controleren? Kies dan 1. Wil je een medewerker spreken? Kies dan voor 2.”

Zodra de beller op het bijbehorende nummer op zijn toetsenbord drukt, wordt hij doorverbonden met de geselecteerde afdeling.

Welke soorten IVR zijn er?

Er zijn twee hoofdtypen IVR:

  1. Vooraf opgenomen spraakmenu’s
  2. Spraakherkenning

Bij vooraf opgenomen spraakmenu’s krijgt de beller een lijst met opties waaruit hij kan kiezen, zoals hierboven beschreven. Bij spraakherkenning spreekt de beller zijn verzoek in en gebruikt het IVR-systeem spraakherkenningstechnologie om te interpreteren wat de beller zei.

Multi level IVR

Multi level IVR is een type IVR waarmee bellers door een reeks multi level IVR menu’s kunnen navigeren om de informatie te vinden die ze nodig hebben.

Bij multi level IVR wordt de beller eerst gevraagd de afdeling te selecteren waarmee hij/zij wil spreken. Zodra hij de afdeling heeft geselecteerd, wordt hij vervolgens gevraagd het specifieke onderwerp te selecteren dat hij wil bespreken. Dit proces kan worden herhaald totdat de beller de gewenste afdeling of het gewenste onderwerp bereikt.

Multi level IVR is een geweldige manier om informatie op een telefoonsysteem te organiseren en te presenteren. Multi level IVR maakt het makkelijk voor bellers om te vinden wat ze nodig hebben en vermindert de tijd die aan de telefoon wordt doorgebracht met wachten op hulp.

Conversational IVR

Naarmate de technologie evolueert en de voicebots deel worden van het dagelijks leven, wordt het gesprek met de voicebot effectiever.

Technologie is snel aan het ontwikkelen en voicebot interventies zijn zeer veelzijdig en effectief. Machine Learning helpt bedrijven hun gesprekken met hun klanten te verbeteren door continue analyse.

Conversational IVR is een type IVR dat gebruik maakt van kunstmatige intelligentie (AI) om te begrijpen wat de beller zegt en dienovereenkomstig te reageren.

Conversational IVR kan bijvoorbeeld worden gebruikt om een klant met informatie over een product zonder op nummers op het toetsenbord te hoeven drukken.

Wat zijn de voordelen van het gebruik van een Interactive Voice Response (IVR) systeem?

Er zijn veel voordelen van het gebruik van een IVR systeem, waaronder:

  • Lagere kosten voor klantenservice: Het automatiseren van klantinteracties kan je helpen besparen op arbeidskosten. Inkomende oproepen worden namelijk automatisch doorverbonden naar de juiste medewerker, wat ongelofelijk veel tijd bespaard.
  • Verbeterde klanttevredenheid: een IVR helpt je klanten tevreden te houden door ze een zelfbedieningsoptie te bieden. Selfservice is onwijs in opkomst en een van de grooste klantenservice trends.
  • Meer efficiëntie: een IVR kan je helpen processen te versnellen en sneller informatie van klanten te krijgen. Gesprekken worden slim over verschillende afdelingen verdeeld en bellers direct geholpen. Ook al heb je niet voldoende personeel, je klanten krijgen toch het gevoel alsof ze direct geholpen worden.
  • 24 uur per dag beschikbaar: Klanten bellen echt niet meer alleen binnen kantooruren. IVR’s kunnen worden gebruikt om 24/7 klantenservice te bieden.

Hoe richt je een IVR in?

Er zijn veel aanbieders van IVR-software die gebruiksvriendelijke, cloud-gebaseerde oplossingen bieden.

Je kunt ook een on-premise IVR-systeem aanschaffen, maar die zijn duurder en vereisen IT-ondersteuning.

Bij het kiezen van een IVR-provider is het belangrijk rekening te houden met de behoeften en het budget van je bedrijf.

Stap 1: Bepaal de behoeften van je bedrijf

Voordat je een IVR-provider kiest, moet je de behoeften van je bedrijf bepalen

Enkele vragen die je je moet stellen zijn:

  • Hoeveel gesprekken verwacht je te hebben?
  • Wat is de gemiddelde duur van een gesprek?
  • Wat zijn de openingstijden voor je klantenservice?
  • Wat is het budget van je bedrijf?
  • Wat zijn de doelstellingen voor het belvolume van je bedrijf?

Stap 2: Onderzoek IVR aanbieders

Zodra je de behoeften van je bedrijf kent, onderzoek je verschillende IVR-aanbieders

Zoek een aanbieder die een oplossing biedt die voldoet aan je behoeften en budget.

Lees zeker online reviews van de aanbieders die je overweegt en kijk ook of je bedrijven kunt spreken die reeds klant zijn.

Stap 3: Je IVR-systeem instellen

IVR-providers hebben veel ervaring en helpen je graag op weg. Volg gewoon de instructies van je provider om het systeem in te stellen.

De meeste providers bieden een gebruiksvriendelijke, cloudgebaseerde oplossing waarvoor geen IT-ondersteuning nodig is.

Sommige on-premise IVR-systemen zijn duurder en vereisen wel IT-ondersteuning.

Stap 4: Test je IVR

Nadat je je IVR systeem hebt ingesteld, is het tijd om het te testen zodat je zeker weet dat het goed werkt.

Plaats een testoproep en navigeer door de menu’s om ervoor te zorgen dat de opties werken zoals verwacht.

Je kunt het systeem ook testen door vanaf verschillende telefoonnummers te bellen om er zeker van te zijn dat het meerdere binnenkomende gesprekken tegelijk aankan.

Stap 5: Train je medewerkers

Zodra je de IVR hebt getest, train je je medewerkers in het gebruik ervan.

Het is belangrijk dat ze weten hoe ze het systeem moeten gebruiken, zodat ze je klanten goed kunnen ondersteunen.

Zorg ervoor dat ze een lijst met veelgestelde vragen en antwoorden krijgen, zodat ze voorbereid zijn om bellers te helpen.

Best practices en fouten die je wilt vermijden

Er zijn een aantal dingen waar je op moet letten bij het inrichten van een interactive voice response systeem:

Informeer klanten over wachttijden

Laat bellers weten hoe lang ze moeten wachten om doorverbonden te worden met een live agent als je ze in een wachtrij of in de wacht moet zetten, zodat ze weten wat ze kunnen verwachten en hun tijd dienovereenkomstig kunnen indelen.

Vermijd te veel menu-opties

Een lang en ingewikkeld IVR-menu kan voor bellers moeilijk te navigeren zijn – over het algemeen wordt aanbevolen maximaal 5 hoofdmenu-opties te bieden die in volgorde van belangrijkheid moeten worden opgesomd.

Houd het eenvoudig en schrijf voor het oor

Gebruik een taal in je gesprekken die duidelijk en gemakkelijk te begrijpen is voor iedereen die je hulplijn belt – vermijd onnodige specifieke branchetermen, afkortingen en ingewikkelde woorden.

Plaats extensie nummers aan het eind

Bellers weten misschien niet welke extensie ze zoeken, maar ze weten wel welke afdeling ze nodig hebben – zorg ervoor dat ze altijd de optie voor de actie horen (“Voor verkoop, druk 1”, in plaats van “Druk 1 voor verkoop”).

Overweeg een terugbeloptie

Als de lijnen te druk zijn en de wachtrijen te lang, zorg er dan voor dat je een automatische terugbelfunctie inschakelt om de wachtrijen te verkorten, de inspanning van de klant te verminderen en het aantal afgebroken gesprekken te verminderen.

Voorbeelden van IVR-menu’s

Om het instellen van je eigen IVR wat makkelijker te maken, hebben we een aantal kant-en-klare templates voor je gemaakt die je kan gebruiken voor je gesprekken. Doe er je voordeel mee!

Welkomstbericht IVR template

Welkom bij [Bedrijf]. Helaas zijn alle lijnen momenteel bezet. Wees geduldig en blijf aan de lijn. Uw gesprek wordt zo snel mogelijk doorverbonden met een van onze medewerkers van de klantenservice. Uw huidige wachttijd is [aantal] minuten.

Hallo en bedankt voor het bellen naar [Bedrijf], [de missie of slogan van het bedrijf]. Momenteel zijn al onze lijnen bezet. Wij vragen om uw geduld. Uw oproep wordt beantwoord door de eerstvolgende beschikbare agent. Uw geschatte wachttijd is minder dan [aantal] minuten.

Dank u voor het bellen naar [Bedrijf]. Als u aan het eind van het gesprek uw feedback met ons wilt delen, door één eenvoudige vraag te beantwoorden, druk dan nu op 1 en help ons deze ervaring in de toekomst te verbeteren. Blijf alstublieft aan de lijn en uw gesprek zal worden beantwoord in de volgorde waarin het werd ontvangen.

IVR menu-opties

Hallo en bedankt voor het bellen naar [Bedrijf]. Als u de extensie weet van de persoon die u wilt bereiken, voer die dan nu in. Kies anders uit de volgende opties:

Om met de operator te spreken, druk op elk moment op 0.

Voor verkoop, druk op 1.

Voor technische ondersteuning, druk 2.

Voor facturering, druk op 3.

Voor informatie over ons bedrijf, druk op 4.

Om dit bericht te herhalen, druk op 9.

Hallo en bedankt voor het bellen naar [Bedrijf], [de missie of slogan van het bedrijf]. Onze normale kantooruren zijn van maandag tot en met vrijdag van 8 uur ’s ochtends tot 5 uur ’s middags. Als u de extensie die i wilt bereiken al weet, kunt u die altijd invoeren. Luister anders naar het volgende menu:

Om verder te gaan in het Spaans, druk op 1.

Om verder te gaan in het Frans, druk op 2.

Om de afdeling [naam] te bereiken, druk je op 3.

Om de [naam] afdeling te bereiken, druk op 4.

Om met een operator te spreken, blijf aan de lijn en de volgende beschikbare agent komt zo bij u.

Bedankt voor het bellen naar [Bedrijf]. Onze kantoren zijn momenteel gesloten. Onze kantooruren zijn van maandag tot en met vrijdag van 9.00 tot 20.00 uur.

Om een bericht achter te laten in onze algemene mailbox, drukt u op 1. Een vertegenwoordiger zal de volgende werkdag contact met u opnemen.

Om onze bedrijfsgids te bereiken, drukt u op 2.

Voor een routebeschrijving naar ons kantoor, druk op 3.

Voor meer informatie over onze producten en diensten, bezoek [website].

Om dit bericht te herhalen, drukt u op de # toets.

In de wachtrij

Onze excuses voor het lange wachten. Als u liever een voicemail achterlaat, druk dan op 0 en spreek uw naam, telefoonnummer en vraag in. We bellen u zo snel mogelijk terug. Blijf anders gerust in de wacht staan, en de volgende beschikbare agent zal uw telefoontje aannemen.

Alle lijnen zijn nog bezet en we vragen om uw geduld. Uw wachttijd wordt geschat op [aantal] minuten. Terwijl u wacht, kunt u gerust onze website bekijken op www.website.com. Wij bieden [details van uw aanbod].

Bedankt voor het wachten, onze supportmedewerkers zijn nog druk bezig met andere klanten. Als u een bericht wilt achterlaten en wilt ophangen, druk dan op 1. We zullen tijdens onze kantooruren contact met u opnemen. Blijf anders in de wacht staan en de volgende beschikbare agent zal uw oproep beantwoorden.

De maximale wachttijd is behaald

U hebt de wachtrijlimiet voor deze wachtrij overschreden. Hang op en probeer uw oproep over een paar minuten opnieuw.

Al onze medewerkers zijn nog bezig. Sorry voor het ongemak. Hang op en probeer het later nog eens of neem contact met ons op via e-mail op [e-mailadres].

Onze excuses, maar we hebben momenteel te maken met een hoog belvolume. Hang op en probeer het later nog eens, stuur ons een e-mail op [e-mailadres] of chat met ons online op www.website.com.

Het spijt ons dat uw gesprek op dit moment niet kan worden afgerond, omdat we een ongewoon hoog belvolume ervaren. Hang op en probeer het gesprek opnieuw.

Uw oproep kan momenteel niet worden verbonden wegens overbelasting. Hang op en probeer het opnieuw. Onze excuses voor het ongemak.

Terug laten bellen

U heeft verzocht dat de volgende beschikbare agent u terugbelt uit de wachtrij. U kunt nu ophangen en op ons gesprek wachten. Tot ziens.

Bedankt voor uw verzoek om teruggebeld te worden door [Bedrijf]. Een van onze medewerkers zal binnenkort contact met u opnemen. U kunt nu ophangen en op ons gesprek wachten. Tot ziens.

Dank u voor uw terugbelverzoek. Een van onze medewerkers zal binnenkort contact met u opnemen om al uw vragen te beantwoorden. Hang op en wacht op ons telefoontje. Tot ziens.

U heeft een terugbelverzoek ingediend bij [bedrijf]. Wij kijken ernaar uit om met u te spreken en zullen binnenkort binnen onze kantooruren contact met u opnemen. Tot ziens.

Buiten kantoortijden

Bedankt dat u [Bedrijf] belt. Ons kantoor is momenteel gesloten. De kantooruren zijn van maandag tot en met vrijdag van 8.00 tot 17.00 uur. Laat uw naam, telefoonnummer en uw verzoek achter. Een vertegenwoordiger zal u zo spoedig mogelijk terugbellen. Als u direct hulp nodig heeft, kijk dan in onze kennisbank of onze FAQ’s in de ‘help’-sectie van onze website.

Bedankt dat u [Bedrijf] heeft gebeld. Ons kantoor is momenteel gesloten. Onze openingstijden zijn maandag tot en met vrijdag van 9.00 tot 20.00 uur. Om een bericht achter te laten, drukt u op 1. Een vertegenwoordiger zal binnen een werkdag contact met u opnemen. Voor informatie over de kantooruren drukt u op 2. U kunt ons ook e-mailen op [bedrijfsmail]. Ga voor meer informatie over onze producten en diensten naar www.website.com.

Bedankt dat u [Bedrijf] belt. Wij zijn momenteel niet bereikbaar. Laat een bericht achter na de piep, of neem contact met ons op tijdens kantooruren: Maandag tot en met vrijdag tussen 9 en 17 uur Eastern Standard Time.

IVR: samengevat

Een Interactive Voice Response (IVR) systeem is een waardevol instrument dat je bedrijf kan helpen de kosten van de klantenservice te verlagen en de klanttevredenheid te verbeteren. Om een IVR op te zetten, kan ons team je helpen de behoeften van je bedrijf te bepalen en de beste IVR voor je in te richten. Neem vandaag nog contact met ons op om aan de slag te gaan!