In deze blog:
IVR systemen werken door vooraf opgenomen berichten af te spelen in antwoord op input van de beller.
De input van de beller kan in de vorm van spraak (spraakherkenning) of toetsen (DTMF-tonen). IVR-systemen kunnen ook worden gebruikt om informatie van bellers te verzamelen, zoals rekeningnummers of postcodes.
Wat is een IVR?
De afkorting IVR staat voor Interactive Voice Response. Een IVR is een geautomatiseerd telefoonsysteem dat binnenkomende gesprekken van klanten beantwoord met spraakmenu’s of een vooraf opgenomen bericht.
De IVR stuurt de bellers direct op basis van het ingetoetste antwoord naar de juiste afdeling.
IVR’s hebben ook een zeer behulpzame selfservice mogelijkheid die gemakkelijke en eenvoudige processen mogelijk maakt, zoals het controleren van het saldo op een creditcard of het betalen van een huur- of parkeerboetes, allemaal zonder menselijke tussenkomst.
IVR’s helpen je klanten met korte wachttijden en verbeteren de klanttevredenheid.
Hoe werkt een IVR?
Een IVR bestaat meestal uit drie hoofdcomponenten
- De telefoonlijnen
- De computer
- De stemrecorder
De telefoonlijnen zijn verbonden met de computer, waarop de IVR software draait. De stemrecorder wordt gebruikt om de opties van het telefoonmenu op te nemen.
Wanneer een klant belt, beantwoordt het IVR-systeem het gesprek en speelt het de opgenomen boodschap af. De klant maakt dan zijn keuze door een toets op zijn telefoon in te drukken.
De computer stuurt het gesprek vervolgens door naar de juiste persoon
Wat is een IVR menu?
Een IVR-menu is een lijst met opties waaruit een beller kan kiezen
Het IVR-menu wordt gewoonlijk afgespeeld wanneer de oproep wordt beantwoord en geeft de beller de keuze naar welke afdeling hij wil worden doorverbonden.
Stel dat je bijvoorbeeld je bank belt. Je krijgt het volgende te horen: “Welkom bij de bank. Bel je om je rekeningsaldo te controleren? Kies dan 1. Wil je een medewerker spreken? Kies dan voor 2.”
Zodra de beller op het bijbehorende nummer op zijn toetsenbord drukt, wordt hij doorverbonden met de geselecteerde afdeling.
Welke soorten IVR zijn er?
Er zijn twee hoofdtypen IVR:
- Vooraf opgenomen spraakmenu’s
- Spraakherkenning
Bij vooraf opgenomen spraakmenu’s krijgt de beller een lijst met opties waaruit hij kan kiezen, zoals hierboven beschreven. Bij spraakherkenning spreekt de beller zijn verzoek in en gebruikt het IVR-systeem spraakherkenningstechnologie om te interpreteren wat de beller zei.
Multi level IVR
Multi level IVR is een type IVR waarmee bellers door een reeks multi level IVR menu’s kunnen navigeren om de informatie te vinden die ze nodig hebben.
Bij multi level IVR wordt de beller eerst gevraagd de afdeling te selecteren waarmee hij/zij wil spreken. Zodra hij de afdeling heeft geselecteerd, wordt hij vervolgens gevraagd het specifieke onderwerp te selecteren dat hij wil bespreken. Dit proces kan worden herhaald totdat de beller de gewenste afdeling of het gewenste onderwerp bereikt.
Multi level IVR is een geweldige manier om informatie op een telefoonsysteem te organiseren en te presenteren. Multi level IVR maakt het makkelijk voor bellers om te vinden wat ze nodig hebben en vermindert de tijd die aan de telefoon wordt doorgebracht met wachten op hulp.
Conversational IVR
Naarmate de technologie evolueert en de voicebots deel worden van het dagelijks leven, wordt het gesprek met de voicebot effectiever.
Technologie is snel aan het ontwikkelen en voicebot interventies zijn zeer veelzijdig en effectief. Machine Learning helpt bedrijven hun gesprekken met hun klanten te verbeteren door continue analyse.
Conversational IVR is een type IVR dat gebruik maakt van kunstmatige intelligentie (AI) om te begrijpen wat de beller zegt en dienovereenkomstig te reageren.
Conversational IVR kan bijvoorbeeld worden gebruikt om een klant met informatie over een product zonder op nummers op het toetsenbord te hoeven drukken.
Wat zijn de voordelen van het gebruik van een Interactive Voice Response (IVR) systeem?
Er zijn veel voordelen van het gebruik van een IVR systeem, waaronder:
- Lagere kosten voor klantenservice: Het automatiseren van klantinteracties kan je helpen besparen op arbeidskosten. Inkomende oproepen worden namelijk automatisch doorverbonden naar de juiste medewerker, wat ongelofelijk veel tijd bespaard.
- Verbeterde klanttevredenheid: een IVR helpt je klanten tevreden te houden door ze een zelfbedieningsoptie te bieden. Selfservice is onwijs in opkomst en een van de grooste klantenservice trends.
- Meer efficiëntie: een IVR kan je helpen processen te versnellen en sneller informatie van klanten te krijgen. Gesprekken worden slim over verschillende afdelingen verdeeld en bellers direct geholpen. Ook al heb je niet voldoende personeel, je klanten krijgen toch het gevoel alsof ze direct geholpen worden.
- 24 uur per dag beschikbaar: Klanten bellen echt niet meer alleen binnen kantooruren. IVR’s kunnen worden gebruikt om 24/7 klantenservice te bieden.
Hoe richt je een IVR in?
Er zijn veel aanbieders van IVR-software die gebruiksvriendelijke, cloud-gebaseerde oplossingen bieden.
Je kunt ook een on-premise IVR-systeem aanschaffen, maar die zijn duurder en vereisen IT-ondersteuning.
Bij het kiezen van een IVR-provider is het belangrijk rekening te houden met de behoeften en het budget van je bedrijf.
Stap 1: Bepaal de behoeften van je bedrijf
Voordat je een IVR-provider kiest, moet je de behoeften van je bedrijf bepalen
Enkele vragen die je je moet stellen zijn:
- Hoeveel gesprekken verwacht je te hebben?
- Wat is de gemiddelde duur van een gesprek?
- Wat zijn de openingstijden voor je klantenservice?
- Wat is het budget van je bedrijf?
- Wat zijn de doelstellingen voor het belvolume van je bedrijf?
Stap 2: Onderzoek IVR aanbieders
Zodra je de behoeften van je bedrijf kent, onderzoek je verschillende IVR-aanbieders
Zoek een aanbieder die een oplossing biedt die voldoet aan je behoeften en budget.
Lees zeker online reviews van de aanbieders die je overweegt en kijk ook of je bedrijven kunt spreken die reeds klant zijn.
Stap 3: Je IVR-systeem instellen
IVR-providers hebben veel ervaring en helpen je graag op weg. Volg gewoon de instructies van je provider om het systeem in te stellen.
De meeste providers bieden een gebruiksvriendelijke, cloudgebaseerde oplossing waarvoor geen IT-ondersteuning nodig is.
Sommige on-premise IVR-systemen zijn duurder en vereisen wel IT-ondersteuning.
Stap 4: Test je IVR
Nadat je je IVR systeem hebt ingesteld, is het tijd om het te testen zodat je zeker weet dat het goed werkt.
Plaats een testoproep en navigeer door de menu’s om ervoor te zorgen dat de opties werken zoals verwacht.
Je kunt het systeem ook testen door vanaf verschillende telefoonnummers te bellen om er zeker van te zijn dat het meerdere binnenkomende gesprekken tegelijk aankan.
Stap 5: Train je medewerkers
Zodra je de IVR hebt getest, train je je medewerkers in het gebruik ervan.
Het is belangrijk dat ze weten hoe ze het systeem moeten gebruiken, zodat ze je klanten goed kunnen ondersteunen.
Zorg ervoor dat ze een lijst met veelgestelde vragen en antwoorden krijgen, zodat ze voorbereid zijn om bellers te helpen.
Best practices en fouten die je wilt vermijden
Er zijn een aantal dingen waar je op moet letten bij het inrichten van een interactive voice response systeem:
Informeer klanten over wachttijden
Laat bellers weten hoe lang ze moeten wachten om doorverbonden te worden met een live agent als je ze in een wachtrij of in de wacht moet zetten, zodat ze weten wat ze kunnen verwachten en hun tijd dienovereenkomstig kunnen indelen.
Vermijd te veel menu-opties
Een lang en ingewikkeld IVR-menu kan voor bellers moeilijk te navigeren zijn – over het algemeen wordt aanbevolen maximaal 5 hoofdmenu-opties te bieden die in volgorde van belangrijkheid moeten worden opgesomd.
Houd het eenvoudig en schrijf voor het oor
Gebruik een taal in je gesprekken die duidelijk en gemakkelijk te begrijpen is voor iedereen die je hulplijn belt – vermijd onnodige specifieke branchetermen, afkortingen en ingewikkelde woorden.
Plaats extensie nummers aan het eind
Bellers weten misschien niet welke extensie ze zoeken, maar ze weten wel welke afdeling ze nodig hebben – zorg ervoor dat ze altijd de optie voor de actie horen (“Voor verkoop, druk 1”, in plaats van “Druk 1 voor verkoop”).
Overweeg een terugbeloptie
Als de lijnen te druk zijn en de wachtrijen te lang, zorg er dan voor dat je een automatische terugbelfunctie inschakelt om de wachtrijen te verkorten, de inspanning van de klant te verminderen en het aantal afgebroken gesprekken te verminderen.
Voorbeelden van IVR-menu’s
Om het instellen van je eigen IVR wat makkelijker te maken, hebben we een aantal kant-en-klare templates voor je gemaakt die je kan gebruiken voor je gesprekken. Doe er je voordeel mee!
IVR: samengevat
Een Interactive Voice Response (IVR) systeem is een waardevol instrument dat je bedrijf kan helpen de kosten van de klantenservice te verlagen en de klanttevredenheid te verbeteren. Om een IVR op te zetten, kan ons team je helpen de behoeften van je bedrijf te bepalen en de beste IVR voor je in te richten. Neem vandaag nog contact met ons op om aan de slag te gaan!
