Begin dit jaar kondigde Jeff Bezos aan dat hij gaat aftreden als CEO van Amazon.
Hij was verantwoordelijk voor de gigantisch sterke groei van online boekhandel tot ’s werelds grootste merk en wist van Amazon marktleider te maken in de e-commerce, cloud computing, entertainment en pakketbezorging.
Amazon is inmiddels miljarden waard en Jeff schijnt een vermogen te hebben van zo’n 200 miljard dollar. Hij heeft zoveel geld dat hij tegenwoordig voor de lol ruimtereisjes maakt.
Hoe hij dat voor elkaar heeft gekregen? Door uit te blinken op de klantervaring.
Hieronder laten we je vijf manieren zien waarop Jeff Bezos de klantervaring voorgoed transformeerde.
1. Geobsedeerd zijn door je klanten
Jeff Bezos is altijd geroemd om zijn standpunt over de klantervaring. Al in het begin van de jaren ’00 had hij door hoe belangrijk het is om de klantervaring centraal te stellen.
“Dé reden dat wij het de afgelopen zes jaar beter hebben gedaan dan onze concullega’s op het internet, is omdat wij ons als een laser op de klantervaring richten”, zei hij toen.
En hij ging nog een stap verder, hij ontwikkelde een obsessie. Alleen klantgericht zijn is niet genoeg, het is geen houding die je jezelf aanleert. Volgens Jeff zijn je klanten nooit echt tevreden. Er is altijd een leercurve of een kenniskloof die je moet dichten. Als je dit doet, brengt dat je tot meer innovatie en op de langere termijn naar meer verkoop.
Jeff: “We leven in het tijdperk waarin de klant regeert. Je kunt de klantervaring niet meer onderbreken met het pushen van jouw agenda. Je moet leren iets toe te voegen aan de klantervaring om klanten ‘binnen te trekken’. Als je dat goed wilt doen is inzicht in het standpunt van de klant echt van levensbelang.”
2. Maak van de klantbehoeften de motor van innovatie
Toen Amazon in 1994 startte, was het idee dat je via het internet wat kon bestellen een voorzichtige sprong in het duister. Jeff Bezos had echter al vroeg door dat dit een grote behoefte ging worden en bouwde een bedrijf dat gebaseerd is op het nemen van innovatierisico’s.
Klanten moesten leren vertrouwen op online aankopen doen, een uitdaging die Jeff grotendeels aanging door de nadruk te leggen op klantenservice.
Hoewel het begon met boeken, was dit nooit de endgame voor Amazon. Het bedrijf breidde uit naar andere producten en diensten om aan de klantbehoeften te voldoen, zoals streaming en digitale downloads. Daarnaast heeft Amazon eigen hardware, zoals de Kindle e-reader.
Wat je hiervan leert? Zorg dat je je nooit comfortabel voelt met je succes. Voorkeuren van klanten evolueren en dat blijven ze doen, dus laat je innovatie sturen door hun behoeften.”
3. Zorg dat je daar bent waar de klant is
Een belangrijk deel van Jeff Bezos’s succes is ook te danken aan scherp inzicht in de noodzaak om daar te zijn waar de klant is.
Amazon nam enorme risico’s in de ontwikkeling, maar zorgde voor een complete omnichannel benadering van de klantervaring. Zo besloot Jeff fysieke winkels te gaan proberen, juist op een moment dat veel andere detailhandel-bedrijven fysieke activiteiten stopten. Jeff geloofde echter dat Amazon ook buiten de digitale ruimte meer aanwezig moest zijn.
Ook nam hij risico’s bij het ontwikkelen van de klantenservicetools, zoals Mayday. Mayday beloofde gebruikers van de Kindle Fire tablets binnen video in slechts 15 seconden in contact te brengen met agents.
En de meest belangrijke verandering? Dat was het introduceren van nieuwe kanalen, zoals de opkomende markt voor spraakassistenten. Met Alexa kan iedereen met Amazon in contact komen, waar ze ter wereld ook zijn.
4. Bied een naadloze ervaring
Een deel van Alexa’s aantrekkingskracht is hoe naadloos het is. Amazon werd beroemd wegens de naadloze ervaring, en ondanks kritische geluiden heeft de visie van Jeff altijd in het teken gestaan van gebruikersgemak.
Afrekenen met één klik en Amazon Pay zijn voorbeelden van die naadloze ervaring. Zij staan voor de toewijding aan snelheid, keuze, gemak en toegankelijkheid.
In 2020 lanceerde Amazon een nieuwe chatbot. Deze vertrouwt niet op AI of natural language processing, hij probeert niet live een gesprek met de klant na te bootsen of een gigantisch aantal situaties op te lossen. Hij is waakzaam genoeg om de klant snel op het juiste pad naar de oplossing te leiden.
In een tijd waarin AI en spraakassistenten bestaan, vergeet je soms dat de meest efficiënte oplossing vaak een eenvoudige is.
5. Geef je klant een stoel
Letterlijk.
Misschien een beetje een apart verhaal, maar het is er wel een die de toewijding aan de klantervaring onderstreept.
Jeff liet namelijk altijd een enkele stoel leeg in de boardroom.
Die stond voor de aanwezigheid van de klant. Waar het ook over ging aan tafel, het kwam altijd neer op de vraag: ‘wat is het beste voor onze klant?’.
De lege stoel vertegenwoordigde veel meer dan een leegte aan tafel. Hij benadrukte dat iedere bedrijfsbeslissing invloed heeft op de belangrijkste stakeholder: de klant.
Hierin is het cruciaal te benoemen dat de lege stoel laat zien dat de klantervaring voor Amazon een hoofddoel was, maar dat die ervaring wel met actie moet worden ondersteund.
Het is namelijk voor Jeff Bezos een manier om elke vergaderdeelnemer in de discussie visueel te dwingen naar de klanten te verwijzen. Misschien een beetje vreemd, maar je moet toegeven dat Jeff’s gewoonten het bedrijf geen windeieren hebben gelegd.
