In de snel veranderende zakenwereld van vandaag is klantcontact super belangrijk om klanttevredenheid, loyaliteit en groei te stimuleren. Klanten verwachten tegenwoordig meer dan ooit snelle, gepersonaliseerde en naadloze communicatie-ervaringen met bedrijven. Daarom is het voor jouw bedrijf essentieel om op de hoogte te blijven van de nieuwste trends en prognoses op het gebied van de digitale transformatie van klantcontact.

In deze blog bespreken we 12 belangrijke klantcontact trends en prognoses voor 2023. Door deze trends te verkennen en te begrijpen, kun jij je klantenservice strategieën verbeteren en je bedrijf klaarstomen voor succes in de komende jaren.

12 Klantcontact Trends voor 2023

Trend 1: Omnichannel communicatie

Een van de belangrijkste klantenservice trends waar bedrijven zich op moeten richten, is een omnichannel strategie. Consumenten verwachten tegenwoordig een naadloze en consistente ervaring, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken om contact op te nemen met een bedrijf. Dit betekent dat bedrijven moeten investeren in de mogelijkheid om hun klanten efficiënt te bedienen via meerdere communicatiekanalen, zoals e-mail, telefoon, sociale media en chatbots.

Een omnichannel strategie betekent dat klanten altijd kunnen communiceren via het kanaal van hun keuze, zonder zich zorgen te maken of ze wel de juiste informatie ontvangen of dat ze hun probleem meerdere keren moeten uitleggen. Dit kan helpen bij het verbeteren van de klanttevredenheid en het verminderen van de frustratie van klanten.

Volgens onderzoek blijkt dat bedrijven die een omnichannel benadering hanteren een hogere klanttevredenheid hebben en beter in staat zijn om klanten aan zich te binden. Klanten die via meerdere kanalen communiceren, hebben namelijk 30% hogere klanttevredenheidsscores dan klanten die slechts één kanaal gebruiken.

Een goed voorbeeld van een bedrijf dat met succes een omnichannel benadering hanteert, is Coolblue. Het bedrijf biedt klanten de mogelijkheid om te communiceren via telefoon, e-mail, sociale media, chat en zelfs WhatsApp.

Het bedrijf heeft ook fysieke winkels waar klanten persoonlijk advies kunnen krijgen. Dankzij deze omnichannel benadering heeft Coolblue een uitstekende reputatie opgebouwd en een hoge klanttevredenheid bereikt.

Trend 2: Kunstmatige intelligentie (AI) en automatisering

Kunstmatige intelligentie speelt een steeds grotere rol in online klantcontact, met name in de vorm van AI-chatbots en virtuele assistenten. Deze slimme tools kunnen 24/7 beschikbaar zijn om je klanten te helpen met hun vragen en problemen, zonder dat je klantenserviceteam overbelast raakt.

Chatbots zijn vooral handig voor het beantwoorden van veelgestelde vragen en het oplossen van eenvoudige problemen, waardoor je medewerkers meer tijd hebben om zich te concentreren op complexere zaken.

Automatisering van routinematige taken

Naast chatbots en virtuele assistenten kan AI ook helpen bij het automatiseren van routinematige taken in je klantenserviceproces. Denk bijvoorbeeld aan het automatisch doorsturen van e-mails naar de juiste afdeling of medewerker, het bijhouden van klantinteracties of het automatisch versturen van follow-up berichten na een gesprek.

Door deze taken te automatiseren, kan je klantenserviceteam efficiënter werken en zich richten op wat echt belangrijk is: het bieden van uitstekende service aan je klanten.

Personalisatie en betere klantinzichten met behulp van AI

AI kan ook worden ingezet om je klantenservice te personaliseren en betere inzichten te krijgen in de behoeften en voorkeuren van je klanten. Door middel van geavanceerde algoritmen en data-analyse kan AI patronen herkennen en voorspellen wat je klanten nodig hebben of verwachten.

Dit stelt je in staat om proactief te reageren op hun behoeften en een meer gepersonaliseerde service te bieden. Bovendien kunnen deze inzichten je helpen om je producten, diensten en communicatie verder te verbeteren, wat uiteindelijk leidt tot een betere klantervaring en -tevredenheid.

Trend 3. Persoonlijke klantervaring

Een van de meest opvallende trends op het gebied van klantenservice is de toenemende vraag naar een gepersonaliseerde customer experience.

Consumenten willen zich gewaardeerd voelen en hebben behoefte aan een persoonlijk contact. Bedrijven die in staat zijn om een op maat gemaakte customer experience te bieden, kunnen hun klanttevredenheid aanzienlijk verhogen en hun klantenbinding versterken.

De sleutel tot het creëren van een gepersonaliseerde klantervaring is het verzamelen en analyseren van klantgegevens. Bedrijven kunnen gegevens verzamelen over het koopgedrag van klanten, hun voorkeuren en interesses, en deze gegevens gebruiken om aangepaste aanbiedingen en communicatie te bieden. Dit kan variëren van persoonlijke e-mails tot aanbevelingen op basis van eerdere aankopen.

Het bieden van een persoonlijke klantervaring kan ook inhouden dat bedrijven rekening houden met de emotionele behoeften van hun klanten. Door empathie en begrip te tonen, kunnen bedrijven een sterke band opbouwen met hun klanten en hun merk versterken.

Uit een onderzoek van Salesforce blijkt dat 84% van de klanten zegt behandeld te willen worden als een persoon en niet als een nummer. Bedrijven die zich richten op een gepersonaliseerde customer experience hebben dan ook een concurrentievoordeel en zijn beter in staat om klanten te binden en aan zich te verbinden.

Trend 4. Proactieve klantenservice

In plaats van te wachten tot klanten problemen melden, kunnen bedrijven proactief problemen identificeren en oplossen. Dit omvat het monitoren van sociale media, het analyseren van klantfeedback en het aanbieden van oplossingen voordat klanten contact opnemen met de klantenservice.

Door proactief te zijn in het aanpakken van problemen, kunnen bedrijven de klanttevredenheid verbeteren en hun reputatie versterken. Consumenten waarderen het wanneer bedrijven hun problemen oplossen voordat ze zelfs maar de kans krijgen om contact op te nemen met de klantenservice. Dit kan hen het gevoel geven dat hun behoeften serieus worden genomen en dat het bedrijf geeft om hun ervaring.

Uit een onderzoek van American Express blijkt dat 68% van de klanten zegt dat een bedrijf hun verwachtingen heeft overtroffen als het bedrijf proactief problemen heeft opgelost voordat de klant contact heeft opgenomen. Dit toont aan dat proactieve klantenservice niet alleen klanttevredenheid verbetert, maar ook de loyaliteit van klanten kan vergroten.

Een voorbeeld van een bedrijf dat proactieve klantenservice biedt, is T-Mobile. Het bedrijf heeft een proactieve monitoring- en oplossingsstrategie ontwikkeld om klantproblemen te identificeren en op te lossen voordat ze de kans krijgen om uit te groeien tot grotere problemen.

Door middel van proactieve monitoring van sociale media en klantfeedback heeft T-Mobile een systeem ontwikkeld dat het bedrijf in staat stelt om snel en effectief te reageren op klantproblemen.

Trend 5. Video-ondersteuning

Video-ondersteuning wordt steeds belangrijker in de klantenservice-industrie. Door middel van video kunnen bedrijven problemen op afstand oplossen en de communicatie verbeteren. Video-ondersteuning kan variëren van videochats met klanten tot instructievideo’s over producten en diensten.

Een van de voordelen van video-ondersteuning is dat het bedrijven in staat stelt om problemen op afstand op te lossen zonder dat ze fysiek aanwezig hoeven te zijn. Dit kan leiden tot snellere oplossingen en meer tevreden klanten.

Daarnaast kan video-ondersteuning helpen bij het opbouwen van een persoonlijke band tussen klanten en het bedrijf, omdat het een face-to-face communicatie mogelijk maakt, zelfs als de klant en het bedrijf zich op verschillende locaties bevinden.

Een bedrijf dat video-ondersteuning met succes heeft geïmplementeerd, is de bank ABN Amro. De bank biedt klanten de mogelijkheid om videochats te voeren met bankmedewerkers voor hulp en ondersteuning. Dit heeft geleid tot een verhoogde klanttevredenheid en een verbeterde reputatie.

Uit onderzoek blijkt dat 76% van de klanten video-ondersteuning verkiest boven andere kanalen zoals e-mail en telefoon. Daarnaast blijkt dat 63% van de klanten meer geneigd is om een product of dienst te kopen na het bekijken van een video die de werking van het product of de dienst uitlegt.

Bedrijven die video-ondersteuning aanbieden, hebben daarom een concurrentievoordeel en zijn beter in staat om klanten tevreden te stellen en hun klantenbinding te versterken.

Trend 6. Versterking van self-service

Self-service is al geruime tijd een belangrijk onderdeel van de klantenservice-industrie. Bedrijven hebben verschillende kanalen opgezet om klanten in staat te stellen om zelf hun problemen en uitdagingen op te lossen, zoals FAQ-pagina’s en online handleidingen.

Met de opkomst van nieuwe technologieën zoals kunstmatige intelligentie en chatbots, hebben bedrijven echter de mogelijkheid om de self-service ervaring te verbeteren.

Chatbots kunnen bijvoorbeeld klanten helpen bij het vinden van informatie en het oplossen van problemen zonder dat ze contact hoeven op te nemen met de klantenservice. Dit bespaart tijd en moeite voor klanten en helpt bedrijven om efficiënter te werken.

Een bedrijf dat zich richt op het versterken van self-service is Coolblue. Het bedrijf biedt een uitgebreide FAQ-pagina en online handleidingen, maar heeft ook een chatbot genaamd Bluebot, die klanten kan helpen bij het vinden van informatie en het oplossen van problemen.

Uit een onderzoek van Microsoft blijkt dat 90% van de klanten verwacht dat bedrijven self-service-opties bieden en 60% van de klanten al gebruik maakt van self-service kanalen zoals FAQ-pagina’s en online handleidingen. Bovendien geeft het onderzoek aan dat 40% van de klanten chatbots zou willen gebruiken voor klantenservice.

Bedrijven die investeren in self-service-technologieën hebben daarom een concurrentievoordeel en zijn beter in staat om klanten tevreden te stellen en hun klantenbinding te versterken.

Trend 7. Focus op medewerkerstevredenheid

Een positieve klantenservice-ervaring begint bij tevreden medewerkers. Bedrijven die hun medewerkers ondersteunen en hun welzijn prioriteren, hebben meer gemotiveerde en betrokken medewerkers die beter in staat zijn om klanten tevreden te stellen.

Bedrijven die investeren in medewerkerstevredenheid zien vaak een verhoogde productiviteit, een lager ziekteverzuim en een lager personeelsverloop. Dit komt omdat medewerkers zich gewaardeerd en gerespecteerd voelen en zich meer betrokken voelen bij het bedrijf.

Een bedrijf dat zich richt op medewerkerstevredenheid is Zappos. Het bedrijf biedt zijn medewerkers een uitgebreid trainingsprogramma en zorgt voor een positieve werkomgeving. Dit heeft geleid tot een zeer lage personeelsverloop en hoge medewerkerstevredenheid.

Uit een onderzoek van Harvard Business Review blijkt dat bedrijven die investeren in medewerkerstevredenheid, hogere klanttevredenheid en winstgevendheid ervaren. Bovendien blijkt uit het onderzoek dat medewerkers die zich gewaardeerd voelen, beter in staat zijn om klanten tevreden te stellen en meer toegewijd zijn aan het bedrijf.

Bedrijven die zich richten op samenwerking en het verbeteren van de medewerkerstevredenheid, zullen daarom niet alleen hun medewerkers ondersteunen, maar ook hun bedrijfsgroei stimuleren en hun klanten beter kunnen bedienen.

Trend 8. Emotionele intelligentie in klantenservice

Emotionele intelligentie verwijst naar het vermogen om de emoties van anderen waar te nemen en te begrijpen en daarop te reageren op een empathische en effectieve manier.

In de klantenservice-industrie wordt emotionele intelligentie steeds belangrijker, omdat het bijdraagt aan het opbouwen van een positieve klantrelatie en het oplossen van problemen op een efficiënte en effectieve manier.

Medewerkers in de klantenservice moeten zich bewust zijn van hun eigen emoties en in staat zijn om de emoties van klanten waar te nemen en te begrijpen. Door op een empathische manier te reageren, kunnen medewerkers de klantenservice-ervaring verbeteren en een positieve indruk achterlaten bij klanten.

Een bedrijf dat zich richt op emotionele intelligentie in klantenservice is Zappos. Het bedrijf geeft zijn medewerkers training in emotionele intelligentie en leert hen hoe ze op empathische wijze met klanten kunnen omgaan. Dit heeft geleid tot een hoge klanttevredenheid en een sterke reputatie.

Uit onderzoek blijkt dat klanten meer geneigd zijn om een bedrijf aan te bevelen en een positieve beoordeling te geven als ze een positieve emotionele ervaring hebben met de klantenservice.

Bovendien blijkt uit het onderzoek dat medewerkers die getraind zijn in emotionele intelligentie, beter in staat zijn om klanten tevreden te stellen en meer toegewijd zijn aan het bedrijf.

Bedrijven die investeren in emotionele intelligentie in klantenservice zullen daarom niet alleen in staat zijn om klanten beter te bedienen, maar ook om hun medewerkers te ondersteunen en hun bedrijfsgroei te stimuleren.

Trend 9. Gebruik van data analytics

Met de opkomst van big data en analytics, hebben bedrijven toegang tot een schat aan informatie over hun klanten. Door deze informatie te analyseren, kunnen bedrijven patronen ontdekken, trends identificeren en inzichten krijgen in het gedrag van hun klanten.

Bedrijven die data analytics gebruiken in hun klantenservice, kunnen beter inzicht krijgen in de behoeften van hun klanten en anticiperen op problemen voordat ze zich voordoen.

Door het gebruik van data analytics kunnen bedrijven ook de prestaties van hun klantenservicemedewerkers meten en verbeteren, waardoor de algehele klantenservice-ervaring wordt verbeterd.

Een bedrijf dat zich richt op het gebruik van data analytics in klantenservice is Amazon. Het bedrijf gebruikt analytics om klantgegevens te verzamelen en te analyseren om hun klanten beter te begrijpen en de klantenservice-ervaring te verbeteren.

Uit een onderzoek van Salesforce blijkt dat 51% van de klanten verwacht dat bedrijven hun interacties met hen begrijpen en personaliseren op basis van hun behoeften en voorkeuren.

Bovendien blijkt uit het onderzoek dat bedrijven die investeren in het gebruik van data analytics in hun klantenservice, hogere klanttevredenheid en winstgevendheid ervaren.

Bedrijven die zich richten op het gebruik van data analytics in klantenservice, zullen daarom niet alleen in staat zijn om hun klanten beter te bedienen, maar ook om hun bedrijfsgroei te stimuleren en hun concurrentievoordeel te vergroten.

Trend 10. Duurzaamheid en sociale verantwoordelijkheid in klantenservice

Duurzaamheid en sociale verantwoordelijkheid worden steeds belangrijker in de bedrijfswereld en dit heeft ook impact op de klantenservice-industrie. Klanten willen steeds vaker zaken doen met bedrijven die duurzaamheid en sociale verantwoordelijkheid hoog in het vaandel hebben staan.

Bedrijven die zich richten op duurzaamheid en sociale verantwoordelijkheid in hun klantenservice, kunnen hun klanten laten zien dat ze zich inzetten voor een betere wereld en verantwoordelijke bedrijfspraktijken hanteren.

Door bijvoorbeeld gebruik te maken van duurzame materialen en productieprocessen, kunnen bedrijven hun ecologische voetafdruk verkleinen.

Door te investeren in de ontwikkeling van lokale gemeenschappen, kunnen bedrijven bijdragen aan de economische ontwikkeling van die gemeenschappen en tegelijkertijd hun maatschappelijke betrokkenheid tonen.

Een bedrijf dat zich richt op duurzaamheid en sociale verantwoordelijkheid in klantenservice is Patagonia. Het bedrijf maakt gebruik van duurzame materialen en productieprocessen en doneert een deel van zijn winst aan milieuprojecten. Dit heeft geleid tot een loyale klantenbasis die de inzet van Patagonia voor duurzaamheid en sociale verantwoordelijkheid waardeert.

Uit een onderzoek van Nielsen blijkt dat 66% van de klanten bereid is om meer te betalen voor producten en diensten van bedrijven die zich inzetten voor duurzaamheid en sociale verantwoordelijkheid. Bovendien blijkt uit het onderzoek dat 73% van de millennials en 72% van de Gen Z-ers zegt dat het belangrijk is dat de bedrijven waar ze zaken mee doen, zich inzetten voor sociale en milieukwesties.

Trend 11. Flexibiliteit en veerkracht in klantenservice

De COVID-19 pandemie heeft de behoefte aan flexibiliteit en veerkracht in de klantenservice-industrie benadrukt. Bedrijven moesten snel overschakelen naar werken op afstand en nieuwe manieren vinden om hun klanten te bedienen. Dit heeft geleid tot een toegenomen vraag naar flexibiliteit en veerkracht in klantenservice.

Bedrijven die zich richten op flexibiliteit en veerkracht in hun klantenservice, kunnen beter inspelen op veranderingen in de markt en de behoeften van hun klanten.

Door bijvoorbeeld gebruik te maken van technologieën zoals chatbots en automatisering, kunnen bedrijven sneller reageren op klantvragen en problemen oplossen. Door medewerkers te voorzien van de nodige middelen en training, kunnen bedrijven ervoor zorgen dat ze in staat zijn om effectief te werken, ongeacht hun locatie.

Een bedrijf dat zich richt op flexibiliteit en veerkracht in klantenservice is T-Mobile. Het bedrijf heeft bijvoorbeeld een virtuele klantenservice gecreëerd, waarmee klanten online kunnen chatten met medewerkers. T-Mobile heeft ook flexibiliteit en veerkracht getoond tijdens de pandemie, door het bieden van uitgebreide ondersteuning aan klanten en medewerkers.

Uit een onderzoek van Accenture blijkt dat 60% van de klanten zegt dat de pandemie hun verwachtingen van klantenservice heeft veranderd. Klanten verwachten nu meer flexibiliteit en veerkracht van bedrijven, inclusief het vermogen om op afstand te werken en sneller te reageren op klantvragen.

Bedrijven die zich richten op flexibiliteit en veerkracht in klantenservice, zullen daarom beter in staat zijn om aan de veranderende behoeften van hun klanten te voldoen en hun bedrijfsgroei te stimuleren.

Trend 12. Menselijkheid in klantenservice

Hoewel technologie een belangrijke rol speelt in de klantenservice-industrie, blijft menselijkheid een belangrijke factor bij het creëren van positieve klantervaringen. Klanten willen zich gehoord voelen en gewaardeerd worden door de bedrijven waarmee ze zaken doen.

Bedrijven die zich richten op menselijkheid in hun klantenservice, kunnen hun klanten een persoonlijke en empathische ervaring bieden. Door bijvoorbeeld medewerkers te trainen in empathisch luisteren en emotionele intelligentie, kunnen bedrijven ervoor zorgen dat hun klanten zich gehoord en begrepen voelen.

Door ook gebruik te maken van technologieën die menselijke interactie nabootsen, zoals chatbots met een persoonlijkheid en stem, kunnen bedrijven de menselijkheid in hun klantenservice versterken.

Uit een onderzoek van PwC blijkt dat 73% van de klanten zegt dat een goede customer experience afhankelijk is van het hebben van vriendelijke medewerkers.

Bovendien blijkt uit het onderzoek dat 59% van de klanten zegt dat bedrijven hun verwachtingen hebben overtroffen door middel van menselijkheid in de klantenservice.

Bedrijven die zich richten op menselijkheid in klantenservice, zullen daarom in staat zijn om een emotionele connectie met hun klanten te creëren en hun klanttevredenheid te vergroten. Dit zal op zijn beurt leiden tot klantenbinding en bedrijfsgroei.

Een bedrijf dat zich richt op menselijkheid in klantenservice is Zappos. Het bedrijf staat bekend om zijn klantenservicefilosofie, waarbij de medewerkers klanten behandelen als vrienden en familieleden. Zappos heeft ook geïnvesteerd in het ontwikkelen van een chatbot met een persoonlijkheid, genaamd “Kiki”, die klanten op een menselijke manier helpt.

Tot slot

De klantenservice-industrie blijft evolueren en bedrijven moeten zich aanpassen aan de veranderende behoeften en verwachtingen van klanten. De bovengenoemde trends laten zien dat klanten steeds meer waarde hechten aan persoonlijke ervaringen, flexibiliteit, veerkracht, menselijkheid en duurzaamheid en sociale verantwoordelijkheid.

Bedrijven die zich richten op deze belangrijkste trends in hun klantenservice, zullen beter in staat zijn om hun klanten tevreden te stellen en hun bedrijfsgroei te stimuleren.

Als klantenservice manager is het belangrijk om op de hoogte te blijven van deze trends en te begrijpen hoe ze kunnen worden toegepast in de bedrijfsvoering van jouw organisatie.

Door deze trends te omarmen, kun je de customer experience verbeteren, de klanttevredenheid vergroten en de loyaliteit van klanten versterken.

Download de brochure van Steam-connect

Download dan nu onze brochure en ontdek hoe ons platform voor omnichannel klantenservice kan bijdragen aan het succes van jouw organisatie.