In deze blog:

Het optimaliseren van klantcontact is een voortdurende uitdaging voor bedrijven en de klantcontactmedewerkers, vooral in een tijd waarin technologische vooruitgang zoals kunstmatige intelligentie (AI) en chatbots steeds prominenter worden.

In een recent artikel uit het NRC over AI binnen de klantenservice sector wordt een licht geworpen op deze evolutie (i.e. geen “ revolutie”), met een bijzondere focus op twee cruciale aspecten: de impact op de klantervaring en de uitdagingen waarmee medewerkers worden geconfronteerd, inclusief hun bezorgdheid over de toekomst van hun baan.

Klanten worden geconfronteerd met een verschuiving naar geautomatiseerde interacties, terwijl medewerkers hun rol zien veranderen door de opkomst van AI. Deze dynamiek brengt zowel kansen als uitdagingen met zich mee voor bedrijven die streven naar een duurzame integratie van AI in hun klantenservice.

Tijdens de Nationale Klantcontcact week geven wij hier aandacht aan.

De opkomst van AI in klantcontact

AI speelt een steeds prominentere rol in klantcontact vanwege voortdurende technologische vooruitgang en de groeiende vraag naar efficiëntere en gepersonaliseerde dienstverlening. Chatbots en virtuele assistenten zijn belangrijke tools die worden ingezet in klantcontact. Deze geautomatiseerde systemen kunnen veelvoorkomende vragen beantwoorden, eenvoudige problemen oplossen en zelfs transacties uitvoeren, wat leidt tot kortere reactietijden en een betere beschikbaarheid van klantenservice.

AI wordt ook gebruikt voor het analyseren van grote hoeveelheden klantgegevens om inzichten te genereren die bedrijven helpen om hun producten, diensten en klantenservice te verbeteren. Dit stelt bedrijven in staat om meer gepersonaliseerde ervaringen te bieden en in te spelen op de behoeften van klanten.

Hoewel klanten vaak profiteren van snellere en responsievere service door de opkomst van AI in klantcontact, brengt dit ook uitdagingen met zich mee. Veel bedrijven kiezen voor “one size fits all automatisering” en de klanten krijgen met veel moeite pas laat in het proces een medewerker aan de lijn. Recent onderzoek geeft ook aan dat de gemiddelde klanttevredenheid hierdoor omlaag is gegaan. De klantcontactmedewerkers kunnen zich bedreigd voelen door de automatisering van taken. Het is daarom van essentieel belang om AI op een duurzame manier te integreren, met aandacht voor zowel verbetering van de klantervaring als de werkomgeving voor medewerkers.

De voordelen van AI voor medewerkers

De voordelen van AI voor medewerkers in de klantcontactsector zijn talrijk en kunnen een betoverende invloed hebben op hun dagelijkse taken en werkbeleving. Allereerst kunnen AI-systemen, zoals chatbots en virtuele assistenten, alledaagse taken en herhaalde vragen overnemen, waardoor medewerkers zich kunnen wijden aan complexere en waardevollere opdrachten. Dit kan leiden tot een verlichting van de werklast en een verhoging van de productiviteit, aangezien medewerkers meer ruimte krijgen voor taken die vindingrijkheid, probleemoplossend vermogen en menselijke interactie vergen.

Verder kunnen AI-hulpmiddelen medewerkers bijstaan in het vinden van relevante informatie en het verstrekken van snelle en precieze antwoorden aan klanten. Dit kan hun zelfvertrouwen en efficiëntie vergroten, doordat zij op het juiste moment toegang hebben tot de juiste informatie, wat resulteert in een verbeterde klantenservice-ervaring.

Bovendien kunnen AI-systemen inzichten blootleggen uit omvangrijke datasets, waardoor medewerkers waardevolle kennis vergaren over klantgedrag, trends en voorkeuren. Deze inzichten kunnen medewerkers helpen om dieper inzicht te verwerven in hoe zij klanten effectiever kunnen bedienen en kunnen anticiperen op hun behoeften.

Het benaderen van AI als een extra ondersteunend hulpmiddel voor klant én medewerker benadrukt het belang van samenwerken met AI én het behouden van menselijke betrokkenheid en expertise binnen klantcontact. Menselijke medewerkers blijven essentieel voor het bieden van gepersonaliseerde service, het omgaan met uitzonderingssituaties en het opbouwen van sterke klantrelaties. Veel klanten willen ook persoonlijk contact. Geef ze dan ook die mogelijkheid om snel het kanaal te kiezen van hun keuze.

Het “hybride model” uitgelegd

Het zogenaamde hybride model, een mix van AI en menselijke interactie, wint steeds meer aan populariteit. Dit model combineert de kracht van kunstmatige intelligentie (AI) met de menselijke touch van getrainde medewerkers om een optimale klantervaring te bieden.

Deze benadering benadrukt niet alleen de mogelijkheden van technologie, maar erkent ook het belang van menselijke empathie, creativiteit en probleemoplossend vermogen in het bieden van hoogwaardige klantenservice. Laten we eens dieper ingaan op hoe dit hybride model werkt en welke voordelen het biedt voor zowel bedrijven als klanten.

Een stappenplan voor het “Hybride Model”

1. Identificeer taken:

Bepaal welke taken binnen de klantenservice geschikt zijn voor automatisering door chatbots en welke taken meer menselijke interactie vereisen. Denk aan het splitsen tussen taken als het beantwoorden van veelgestelde vragen, basisprobleemoplossing, complexe klachten en problemen, advisering en consultancy, en het opbouwen van klantrelaties.

2. Implementeer chatbots met AI voor deze routinematige taken:

Laat chatbots routineuze vragen afhandelen, zoals het verstrekken van basisinformatie, het inplannen van afspraken of het oplossen van eenvoudige problemen.

3. Ondersteun menselijke medewerkers met AI-assistenten:

Ontwikkel AI-assistenten die menselijke medewerkers ondersteunen bij complexe vragen en problemen. Deze assistenten kunnen relevante informatie verzamelen, suggesties doen voor oplossingen en zelfs antwoorden formuleren die menselijke medewerkers kunnen aanpassen en verzenden.

4. Implementeer een naadloze overdracht tussen bots en medewerkers:

Zorg ervoor dat klanten moeiteloos kunnen worden overgedragen van chatbots naar menselijke medewerkers wanneer de situatie dit vereist. Dit kan bijvoorbeeld worden gedaan door middel van slimme routeringssystemen of door klanten de optie te geven om op elk moment een live medewerker te spreken.

5. Monitor en optimaliseer:

Voer regelmatig analyses uit om de prestaties van zowel de chatbots als de menselijke medewerkers te evalueren. Pas waar nodig aan om de klanttevredenheid te verbeteren en de efficiëntie te maximaliseren.

Vaardigheden voor de klantcontactmedewerker van de toekomst

Om klaar te zijn voor de toekomst en effectief samen te werken met AI, kunnen klantenservice medewerkers de volgende vaardigheden ontwikkelen:

1. Technologische vaardigheden:

Het is belangrijk voor medewerkers om vertrouwd te zijn met de technologieën die worden gebruikt binnen de klantenservice, inclusief de AI-tools en -systemen waarmee ze zullen samenwerken. Dit omvat het begrijpen van hoe chatbots werken, het kunnen navigeren door CRM-systemen en het gebruik van andere digitale tools.

2. Probleemoplossend vermogen:

Hoewel AI kan helpen bij het oplossen van veelvoorkomende problemen, zullen er nog steeds situaties zijn die menselijke tussenkomst vereisen. Medewerkers moeten in staat zijn om complexe problemen te analyseren, alternatieve oplossingen te overwegen en creatief te denken om klanten effectief te ondersteunen.

3. Empathie en communicatie:

Hoewel AI steeds geavanceerder wordt, is menselijke empathie en communicatie nog steeds essentieel voor het opbouwen van sterke klantrelaties. Medewerkers moeten in staat zijn om empathisch te luisteren naar de behoeften van klanten, begrip te tonen voor hun situatie en duidelijk en effectief te communiceren, zowel via geschreven als gesproken interacties.

4. Flexibiliteit en aanpassingsvermogen:

De technologische ontwikkelingen binnen klantenservice kunnen snel veranderen, dus het is belangrijk voor medewerkers om flexibel en veerkrachtig te zijn. Ze moeten bereid zijn om nieuwe technologieën te leren, zich aan te passen aan veranderende werkprocessen en snel te reageren op veranderende klantbehoeften.

5. Samenwerkingsvaardigheden:

Effectieve samenwerking tussen menselijke medewerkers en AI-systemen is cruciaal voor een succesvolle klantenservice. Medewerkers moeten in staat zijn om naadloos samen te werken met chatbots en andere AI-tools, waarbij ze hun menselijke expertise combineren met de kracht van technologie om klanten de best mogelijke ervaring te bieden.

Door deze vaardigheden te ontwikkelen, kunnen klantenservice medewerkers zich voorbereiden op de toekomst en succesvol samenwerken met AI om de klantenservice naar een hoger niveau te tillen.

Conclusie

Het is onvermijdelijk dat AI een rol gaat spelen binnen de klantcontact sector. Daar waar klanten smachten naar mensen contact zijn contact centers op zoek naar een balans tussen efficiëntie en kwaliteit.

Het is duidelijk dat het hybride model van samenwerking tussen AI en menselijke interactie veelbelovend is. Door de kracht van technologie te combineren met menselijke empathie en expertise, kunnen bedrijven een klantenservice bieden die zowel efficiënt als persoonlijk is.

Om succesvol te zijn in deze nieuwe era van klantenservice, moeten medewerkers hun vaardigheden blijven ontwikkelen en zich aanpassen aan de veranderende omstandigheden. Door technologische vaardigheden te verbeteren, empathie en communicatie te cultiveren, flexibiliteit te tonen en effectief samen te werken met AI, kunnen medewerkers zich voorbereiden op de toekomst van klantenservice.

Het is duidelijk dat de toekomst van klantenservice een samensmelting zal zijn van menselijke expertise en technologische innovatie. Door deze synergie te omarmen, kunnen bedrijven een klantenservice bieden die niet alleen efficiënt en effectief is, maar ook menselijk en empathisch. Met de juiste aanpak kan AI een waardevolle partner zijn in het streven naar optimale klantenservice en klanttevredenheid. Omarm AI als bedrijf en klantcontactmedewerker. Ontwikkel je zelf en werk samen met AI. Wees dus niet bang, want persoonlijk contact blijft.

Ai inzetten als hulpmiddel binnen jouw klantcontactafdeling?

Met Steam-connect is het mogelijk om te communiceren via OpenAI, direct vanuit het agentscherm. Met deze AI tools kunnen gebruikers op intelligente wijze gegevens verwerken, interpreteren en benutten, wat resulteert in snellere en verbeterde interacties. Of het nu gaat om het begrijpen van de sentimenten achter klantfeedback, het automatisch verzamelen van relevante trefwoorden, of het verstrekken van samenvattingen van uitgebreide documentatie, de nieuwe AI-tools in Steam-connect zijn ontworpen om aan diverse behoeften te voldoen.

Steam-connect verbindt jouw bedrijf met je klanten ongeacht het kanaal, waardoor de klantervaring naar een nieuwe dimensie wordt getild en jij grip hebt op alle contactmomenten. Steam-connect levert omnichannel klant contact software om altijd op het hoogste niveau persoonlijke service te kunnen bieden.