De laatste jaren is er steeds meer aandacht voor de klantervaring, omdat bedrijven zijn gaan beseffen dat die een vitale rol speelt bij klantenbinding en -behoud. Er zijn dan ook veel klantervaring trends om in de gaten te houden.

Om een positieve klantervaring te creëren, moet je je concentreren op het creëren van naadloze klantreizen en ervoor zorgen dat elk contactpunt gedenkwaardig en bevredigend is.

Als je het goed doet, kan de klantervaring een krachtig instrument zijn om groei en succes te stimuleren.

Hoe je zover komt? Dat leggen we uit in deze blog.

De groei van de klantervaring

De klantervaring is de perceptie die de klant heeft van zijn interacties met een bedrijf.

Elk contact dat een klant met een bedrijf heeft laat een indruk achter, of die nu positief, negatief, of neutraal is.

De cumulatieve ervaring van de klant met je bedrijf bepaalt zijn relatie met je bedrijf.

Traditioneel wordt de klantervaring bepaald door de afdeling klantenservice. Maar de klantervaring reikt tegenwoordig echter veel verder. Ze omvat elke interactie die een klant met een bedrijf heeft, van de eerste bewustwording tot de follow-up na de aankoop.

Klantervaring trends

Naarmate het klantervaringslandschap zich verder ontwikkelt, beseffen bedrijven hoe belangrijk het is een naadloze, geïntegreerde klantervaring te bieden over alle touchpoints. Door dat te doen, kunnen ze diepere relaties met hun klanten creëren en merkentrouw opbouwen.

De toenemende rol van de klantervaring bij het behalen van bedrijfsdoelstellingen

Traditioneel werd de klantenservice gezien als een staffunctie, terwijl de marketing- en salesafdelingen verantwoordelijk waren voor het genereren van nieuwe klanten en het behalen van bedrijfsdoelstellingen.

In de huidige marktomstandigheden is de klantervaring echter cruciaal geworden om bedrijfsdoelstellingen te bereiken.

Uit een recent onderzoek van Salesforce blijkt dat ongeveer 66% van de klanten meer wil betalen voor een uitstekende klantervaring.

En uit onderzoek van PWC blijkt dat 63% meer informatie deelt met een bedrijf dat een goede klantervaring biedt.

Daarnaast is het zes keer moeilijker voor bedrijven om nieuwe klanten aan te trekken dan hun bestaande klanten te behouden.

Dit toont aan hoe belangrijk het is een positieve klantervaring te bieden, want alleen dan zullen klanten trouw blijven aan een bedrijf en hun diensten of producten blijven gebruiken.

Het belang van de klantervaring in de digitale wereld

De groei van de digitalisering heeft een grote impact gehad op de klantervaring. Bedrijven zijn online aanwezig en klanten verwachten dat ze een naadloze, gepersonaliseerde ervaring zullen krijgen wanneer ze met een bedrijf in contact komen.

Klanten hebben toegang tot oneindig veel informatie en keuzes, dus het is aan bedrijven om zich te onderscheiden met een uitstekende klantervaring.

Klantervaring trends

Een recent onderzoek heeft bijvoorbeeld uitgewezen dat 84% van de klanten zegt dat persoonlijke aandacht een belangrijke factor is in hun beslissing of ze met een bedrijf zullen blijven werken.

Dit toont aan dat, hoewel de klantervaring steeds digitaler wordt, er nog steeds een rol is weggelegd voor persoonlijke aandacht en menselijke interactie.

Door onze klantervaring trends te begrijpen en te benutten, kunnen bedrijven een positieve klantervaring creëren waarmee ze zich van de concurrentie kunnen onderscheiden.

Hoe kun je je klantervaring verbeteren?

De klantervaring is de interactie die een klant heeft met een bedrijf over de totale customer journey.

Het is belangrijk om te weten welke touchpoints er zijn in de customer journey en hoe je ze kunt verbeteren.

Dit zijn enkele tips:

  • Zorg ervoor dat je weet wie je doelgroep is: alleen door je doelgroep te begrijpen, kun je aan hun behoeften voldoen. Stel personas op van je ideale klant en probeer te achterhalen wat hun motieven, behoeften en barrières zijn.
  • Identificeer de touchpoints in de customer journey: maak een lijst van alle touchpoints die je klanten hebben met je bedrijf, van het eerste contact tot aan de follow-up. Zorg ervoor dat elk punt soepel verloopt en dat er een consistente boodschap wordt overgebracht.
  • Zorg ervoor dat je klantervaring ‘wauw‘ is: probeer unieke en onvergetelijke ervaringen te creëren die klanten niet snel zullen vergeten. Dit zal ervoor zorgen dat ze terugkomen en je aanbevelen aan anderen.
  • Iedereen is anders en verwacht andere service. De ene klant wil je het liefst contacten via WhatsApp, terwijl een ander nog graag de telefoon pakt. Met omnichannel software ben jij bereikbaar op het voorkeurskanaal van je klant, zonder dat je daar zelf consessies voor hoeft te doen.
  • Zorg ervoor dat je je processen optimaal inricht en dat je agents niet continu van platform naar platform moeten switchen. Steam-connect helpt je bijvoorbeeld al je klantcontact in één scherm bij te houden.
  • Houd je op de hoogte van de laatste klantervaring trends. De wereld verandert continu en je wilt je concurrentie voorblijven.

Met deze tips kun je jouw klantervaring verbeteren, waardoor bedrijfsdoelstellingen eenvoudiger behaald kunnen worden. Investeren in de klantervaring is cruciaal voor het succes van elk bedrijf!

Voorbeelden van goede en slechte klantervaringen

Om je een beter begrip te geven van hoe de klantervaring werkt, hebben we hieronder enkele voorbeelden van goede en slechte klantervaringen opgenomen.

Zo kun je beter te begrijpen wat klanten verwachten, en hoe je hun ervaring kunt verbeteren.

Voorbeelden van een goede klantervaring:

  1. Een bedrijf dat snel antwoordt op vragen of problemen
  2. Een bedrijf dat makkelijk te bereiken is
  3. Een bedrijf dat eerlijk is over zijn producten of diensten
  4. Een bedrijf dat duidelijke informatie geeft
  5. Een bedrijf met een website die makkelijk te navigeren is
  6. Een bedrijf met een website die makkelijk te gebruiken is
  7. Een bedrijf dat klanten helpt om problemen op te lossen
  8. Een bedrijf dat klantgericht is
  9. Een bedrijf dat snel levert
  10. Een bedrijf dat eenvoudige en duidelijke instructies geeft

Voorbeelden van een slechte klantervaring:

  1. Een bedrijf dat langzaam antwoordt op vragen of problemen
  2. Een bedrijf dat moeilijk te bereiken is
  3. Een bedrijf dat niet eerlijk is over zijn producten of diensten
  4. Een bedrijf dat onduidelijke informatie geeft
  5. Een bedrijf met een website die moeilijk te navigeren is
  6. Een bedrijf met een website die moeilijk te gebruiken is
  7. Een bedrijf dat klanten niet helpt om problemen op te lossen
  8. Een bedrijf dat niet klantgericht is
  9. Een bedrijf dat langzaam levert
  10. Een bedrijf dat moeilijke en onduidelijke instructies geeft

11 klantervaring trends voor 2023 en daarna

De komende jaren gaat er heel wat veranderen in de klantervaring. Dit zijn onze voorspellingen qua klantervaring trends:

1. Artificial Intelligence

Artificial intelligence (AI) zal een grote rol spelen in de klantervaring in de toekomst. Het zal bedrijven helpen beter te begrijpen wat klanten willen en hun ervaring te personaliseren.

AI kan ook automatisering en self-service mogelijk maken, waardoor klanten sneller geholpen worden en problemen eenvoudiger opgelost kunnen worden.

Dit zal ervoor zorgen dat klanten langer bij je bedrijf blijven en trouwer zijn aan je merk.

Klantervaring trends

2. Chatbots

Chatbots mogen niet ontbreken in het lijstje van klantervaring trends. Ze kunnen automatisch veel taken uitvoeren, zoals het beantwoorden van vragen en het oplossen van problemen.

Dit zal ervoor zorgen dat klantenservice sneller is en problemen eenvoudiger opgelost kunnen worden.

Chatbots zullen ook helpen bij het genereren van leads en het upsellen van producten of diensten.

3. Augmented Reality

Augmented reality (AR) zal ook een grote rol spelen in de klantervaring in de toekomst. Het kan bedrijven helpen beter te communiceren met hun klanten en hen een betere ervaring te bieden.

AR kan bijvoorbeeld worden gebruikt om productdemonstraties te geven, of om instructies over hoe een product te gebruiken op een leuke en interactieve manier.

Dit zal ervoor zorgen dat klanten langer bij je bedrijf blijven en trouwer zijn aan je merk.

4. Virtual Reality

Virtual reality (VR) is een van de snelst groeiende klantervaring trends en kan bedrijven helpen hun klanten nog beter te begrijpen en hen een unieke ervaring te bieden.

VR kan bijvoorbeeld worden gebruikt om een product of dienst te demonstreren, of om een bedrijfsproces uit te leggen.

Dit zal ervoor zorgen dat klanten loyaler worden aan je merk.

5. E-commerce

E-commerce brengt een revolutie teweeg in de manier waarop bedrijven verkopen en klanten kopen. Het maakt het voor bedrijven gemakkelijker dan ooit om online te verkopen, en het geeft klanten meer controle over hun aankoopbeslissingen.

E-commerce zal bedrijven in staat stellen sneller te leveren, en het zal klanten in staat stellen meer tevreden te zijn over hun aankopen.

Deze trend zal bedrijven ook helpen meer te leren over consumentengedrag, wat inzicht kan geven in hoe de klantervaring kan worden verbeterd.

Naarmate deze trend groeit, zal ze een diepgaande invloed hebben op de manier waarop bedrijven werken en op de manier waarop consumenten winkelen.

6. Social Media

In een wereld waar klantervaring alles is, is sociale media een essentieel hulpmiddel geworden voor bedrijven die hun klanten de best mogelijke ervaring willen bieden.

Door de klantervaring trends op sociale media bij te houden, zorg je ervoor dat je altijd voorop loopt en je klanten de nieuwste en beste klantenservice biedt.

Bovendien biedt sociale media een geweldig platform om problemen met de klantenservice op te lossen. Als een klant een probleem heeft met een product of dienst, kan hij het bedrijf via sociale media bereiken en zijn probleem snel en efficiënt laten oplossen.

Dit niveau van klantenservice zal zeker trouwe klanten creëren die graag positief over je bedrijf praten tegenover hun vrienden en volgers.

7. Big Data

Big data heeft de kracht om niet alleen te begrijpen wat klanten willen, maar ze ook een gepersonaliseerde ervaring te bieden.

Op die manier kunnen bedrijven hun patiënten of klanten tevreden houden en terug laten komen voor meer.

Zo kan een ziekenhuis bijvoorbeeld big data gebruiken om de symptomen en de medische geschiedenis van een patiënt te volgen, en dan een persoonlijk behandelingsplan voor die patiënt te ontwerpen.

Of een winkel kan big data gebruiken om de aankoopgeschiedenis van een klant te volgen en hem dan kortingen aan te bieden op artikelen waarin hij waarschijnlijk geïnteresseerd is.

Zo creëer je een meer gepersonaliseerde ervaring voor je klanten, wat tot grotere tevredenheid en loyaliteit kan leiden.

Klantervaring trends

8. Cloud Computing

In de snelle wereld van vandaag verwachten klanten dat bedrijven hun producten en diensten snel en efficiënt kunnen leveren.

Om aan die vraag te voldoen gaan steeds meer bedrijven gebruik maken van cloud computing en daarom vermelden wij hem ook in het lijstje van klantervaring trends..

Cloud computing kan bedrijven helpen sneller te leveren door toegang te bieden tot schaalbare middelen en de levertijden te verkorten.

Bovendien helpt cloud computing ook de kosten te drukken, waardoor het voor bedrijven betaalbaarder wordt om aan de behoeften van hun klanten te voldoen.

9. Internet of Things

Ook het Internet of Things (IoT) gaat zijn sporen achterlaten in de klantenservice. Tegen 2025 zullen er naar schatting wereldwijd bijna 75 miljard verbonden apparaten zijn, en veel daarvan zullen klantgericht zijn.

Dat betekent dat bedrijven manieren zullen moeten vinden om die apparaten te gebruiken om de klantervaring te verbeteren.

In de digitale wereld van vandaag verwachten klanten dat bedrijven een naadloze, gepersonaliseerde ervaring bieden. Ze willen ook dat bedrijven pro-actief zijn bij het oplossen van hun problemen.

IoT kan bedrijven helpen aan deze verwachtingen te voldoen. Door IoT te gebruiken kunnen bedrijven gegevens verzamelen over het gedrag en de voorkeuren van klanten. Deze gegevens kunnen dan gebruikt worden om de klantenservice te verbeteren.

Als een klant bijvoorbeeld problemen heeft met een product, kan IoT gebruikt worden om waarschuwingen naar de klantenservice te sturen. Zo kan het probleem snel en efficiënt worden opgelost. Daardoor zal de klant een positieve ervaring met je bedrijf hebben en eerder geneigd zijn je merk trouw te blijven.

10. Blockchain

Naarmate de wereld steeds digitaler wordt, zoeken bedrijven naar manieren om met de tijd mee te gaan en snellere, efficiëntere service te verlenen.

Blockchain is een veelbelovende technologie. Door blockchain te gebruiken kunnen bedrijven hun operaties stroomlijnen en de kosten verlagen, terwijl ze hun klanten ook een betere ervaring kunnen bieden.

Stel dat een klant een product bij je bedrijf bestelt. Met blockchain zou je het product kunnen volgen vanaf het moment dat het het magazijn verlaat tot het bij de klant op de stoep staat.

Zo zou je onderweg updates kunnen geven en eventuele problemen kunnen oplossen, wat leidt tot een veel blijere klant.

Bovendien kan blockchain ook gebruikt worden om transacties en afwikkelingen te versnellen, wat de kosten verder drukt en de efficiëntie verhoogt.

Blockchain heeft de potentie om de manier waarop bedrijven werken revolutionair te veranderen. Wie deze klantervaring trends vroeg omarmt zal goed gepositioneerd zijn om de vruchten ervan te plukken en de concurrentie voor te blijven.

11. Omnichannel klantervaring

Een andere belangrijke trend die we in de toekomst zullen zien, is de omnichannel klantervaring. Dit betekent dat bedrijven niet langer alleen digitale kanalen zullen gebruiken om met hun klanten te communiceren, maar ook fysieke kanalen.

Dit zal ervoor zorgen dat klanten een consistente en naadloze ervaring hebben wanneer ze met een bedrijf interacteren, ongeacht waar ze dit doen.

Om dit te kunnen bereiken, zullen bedrijven hun kanalen moeten integreren, en hun processen moeten automatiseren. Dit zal ervoor zorgen dat klanten een betere ervaring hebben, en langer bij het bedrijf blijven.

De toekomst van klantervaringen

Klanten verwachten steeds meer van bedrijven en de klantervaring zal daarom een steeds belangrijkere rol gaan spelen in de bedrijfswereld.

Bedrijven die niet investeren in het creëren van een positieve klantervaring, zullen achterblijven bij hun concurrenten.

Klanten zullen bedrijven niet langer trouw blijven als ze niet tevreden zijn met hun ervaring, dus het is cruciaal dat bedrijven investeren in het verbeteren van de klantervaring.

Klantervaring trends

Klantervaring trends zoals personalisatie, automatisering en data-gedreven besluitvorming zullen de klantervaring steeds meer beïnvloeden en bedrijven die hier op inspelen, zullen het verschil maken.

Bedrijven die hun bestaande klantenbinding willen versterken en nieuwe klanten willen aantrekken, zullen zich moeten concentreren op het creëren van een positieve klantervaring.

Dit doe je door de customer journey te begrijpen en te beïnvloeden en door je snel aan te passen aan veranderende behoeften.

In de toekomst zullen klanten steeds meer verwachten dat hun ervaring perfect is.

Conclusie: 10 klantervaring trends

De klantervaring is cruciaal geworden voor bedrijven die succesvol willen zijn.

Bedrijven moeten investeren in het verbeteren van de klantervaring, want alleen dan zullen ze hun bestaande klantenbinding kunnen versterken en nieuwe klanten aantrekken.

Klanten verwachten steeds meer van bedrijven en de klantervaring zal daarom een steeds belangrijkere rol gaan spelen in de bedrijfswereld.

Bovenstaande klantervaring trends zullen grote invloed hebben op de klantervaring in de toekomst.

Bedrijven die deze trends volgen, zullen in staat zijn om beter te communiceren met hun klanten, hen een betere ervaring te bieden, en langer bij hen te houden.

Als je wilt weten hoe jij ervoor kan zorgen dat jouw bedrijf meegaat in deze trends, neem dan contact met ons op! Wij helpen je graag verder.