Het verzamelen van feedback van klanten is essentieel om te begrijpen hoe je bedrijf het doet. Het kan je helpen gebieden te identificeren waar je moet verbeteren en het laat je zien wat je klanten nu eigenlijk van je willen.
In deze blog bespreken we de verschillende manieren waarop je feedback van klanten kunt achterhalen, evenals de beste tools die je kunt gebruiken en de vragen die je moet stellen.
We bespreken ook hoe je al die gegevens kunt analyseren zodat je weloverwogen beslissingen over je bedrijf kunt nemen.
Wat is klanttevredenheid en waarom moet zou je hem meten?
Klanttevredenheid is een maatstaf voor hoe blij je klanten zijn met de producten of diensten die je levert.
Het is belangrijk om altijd de klanttevredenheid meten, omdat het je bedrijf op een aantal manieren kan beïnvloeden:
- Tevreden klanten zullen je producten of diensten eerder aanbevelen aan anderen, wat kan leiden tot meer omzet.
- Ontevreden klanten kunnen online negatieve beoordelingen achterlaten, wat potentiële klanten kan afschrikken om je product of dienst te gebruiken.
- Tevreden klanten zullen sneller geneigd zijn tot mond tot mondreclame en dat werkt natuurlijk in je voordel.
- Tevreden klanten zullen eerder terugkeren en opnieuw bij je kopen, terwijl ontevreden klanten eerder zullen overstappen naar een concurrent. En dat wil je niet!
Er zijn een aantal manieren om klanttevredenheid te meten, en een aantal daarvan zullen we in deze blog bespreken. Maar laten we eerst eens kijken naar enkele feiten en cijfers over klanttevredenheid:
Volgens de American Customer Satisfaction Index (ACSI) neemt de klanttevredenheid de laatste jaren af. In hun rapport uit 2016 stelden ze dat slechts 55% van de klanten tevreden was met hun ervaringen. Dat is een daling ten opzichte van 60% in 2015 en 64% in 2014!
Het 2017 Temkin Experience Ratings rapport vond vergelijkbare resultaten, met slechts 59% van de klanten die tevreden waren met hun ervaringen. Dat is minder dan 63% in 2016 en 66% in 2015.
Maar niet alle bedrijfstakken ervaren deze daling. Uit de 2017 JD Power US Retail Banking Satisfaction Study bleek dat de klanttevredenheid tussen 2016 en 2017 met 2 punten steeg en een recordhoogte van 765 punten bereikte.
Er is niet één antwoord voor waarom de klanttevredenheid in alle bedrijfstakken afneemt.
Er kunnen vele factoren in het spel zijn, zoals toegenomen concurrentie, de opkomst van online retailing, slecht vertegenwoordigd op verschillende kanalen of veranderingen in de demografie van de klant.
De klanttevredenheid meten: zo pak je het aan
Klanttevredenheid meten wordt meestal gedaan met enquêtes. Je kunt klanten enquêtes sturen via e-mail, telefoon of sms.
Je kunt klanten ook vragen om enquêtes in te vullen nadat ze een aankoop hebben gedaan of je dienst hebben gebruikt.
Je kunt klanttevredenheid ook meten door het bijhouden van klachten van klanten.
Je kunt het aantal klachten dat je ontvangt en de ernst van die klachten bijhouden. Deze informatie kan je helpen gebieden te identificeren waar je moet verbeteren.
Je kunt ook klanttevredenheid meten met social media software. Het bijhouden van het sentiment van je social media berichten kan je een idee geven van hoe je klanten denken over je product of dienst.
Ten slotte kun je klanttevredenheid meten via website analytics. Deze gegevens kunnen je helpen pagina’s op je website te identificeren die ervoor zorgen dat klanten vertrekken zonder een aankoop te doen.
Softwaretools
Er zijn een aantal softwaretools die je kunt gebruiken om klantloyaliteit te meten:
- Survey Monkey: Survey Monkey is een software tool waarmee je enquêtes kunt maken, reacties kunt vragen en de gegevens kunt analyseren
- Google Forms: Google Forms is gratis enquêtesoftware waarmee je enquêtes kunt maken, reacties kunt verzamelen en gegevens kunt analyseren.
- Qualtrics: Je kunt Qualtrics software gebruiken om enquêtes te ontwerpen en te verspreiden, reacties te verzamelen en de gegevens te interpreteren.
- Alchemer: Alchemer (voorheen SurveyGizmo) is een hulpmiddel voor het maken en beheren van enquêtes dat je kan helpen bij het ontwikkelen van enquêtes, het verkrijgen van reacties en het analyseren van de resultaten.
Meetmethoden
Je kunt de algehele tevredenheid meten aan de hand van een aantal meetinstrumenten, zoals de NPS en de CSAT. De volgende methodes komen vaak terug:
De Net Promotor Score (NPS)
De Net Promotor Score is een populaire methode en vraagt klanten hoe waarschijnlijk het is dat ze je product of dienst aan anderen zullen aanbevelen.
Klanten die antwoorden met een 9 of 10 worden beschouwd als promotors, terwijl klanten die antwoorden met een 6 of 7 worden beschouwd als passives, en klanten die antwoorden met een 4 of 5 worden beschouwd als detractors.
De Promoter Score meet je meest tevreden en ontevreden klanten. Het kan je ook helpen de groei van je klantenbestand in de loop van de tijd te volgen.
Meer lezen over de promoter score? Lees dan vooral deze blog.
De Customer Satisfaction Score (CSAT)
De CSAT, of Customer Satisfaction Score, is een maatstaf voor klanttevredenheid die vaak gebruikt wordt in de klantenservicebranche. De CSAT vraagt klanten hun tevredenheid over een product of dienst te beoordelen op een schaal van 1 tot 10.
Een 7 of lager wordt als onbevredigend beschouwd, terwijl 8 of hoger als bevredigend wordt gezien.
De CSAT kan worden gebruikt om de tevredenheid van je klanten in de tijd te volgen. Het kan ook worden gebruikt om gebieden te identificeren waar je je klantenservice moet verbeteren.
De customer effort score (CES)
De Customer Effort Score (CES) is een maat voor hoeveel moeite een klant moet doen om van een bedrijf te krijgen wat hij wil. De CES wordt gemeten op een schaal van 1 tot 10, waarbij 1 de laagste inspanning is en 10 de hoogste.
Post service enquêtes
Post service enquêtes kunnen een geweldige manier zijn om de tevredenheid van klanten te meten. Door klanten te vragen een enquête in te vullen nadat ze service van je bedrijf hebben ontvangen, kunnen ze je beoordelen over de kwaliteit van de ontvangen service. Deze informatie kan je helpen gebieden te identificeren waar je moet verbeteren. Je kunt ook klachten van klanten bijhouden door middel van enquêtes na de dienstverlening.
Tips om de klanttevredenheid te verbeteren
Schrik je een beetje van je uitkomsten? Geen paniek! We hebben een aantal tips die je helpen je klanttevredenheid verhogen.
1. Zorg dat je klanten gemakkelijk kunnen laten weten wat ze ervan vinden
Mensen zijn lui. Zorg er in de eerste instantie voor dat je klanten je vragenlijst ook daadwerkelijk kunnen vinden. De klanttevredenheid meten heeft namelijk niet zoveel zin als je geen hoge response rate hebt voor je klantenonderzoek.
Stuur een e-mail naar alle mensen van wie je een reactie wilt en probeer interactie op gang te brengen. Vertel ze dat hun mening ertoe doet en dat je ook daadwerkelijk iets wilt ondernemen naar aanleiding van de uitkomsten.
2. Volg elk contactmoment in je klantreis op
Zorg dat je na ieder contactmoment om een reactie vraagt, via welke van je kanalen de conversatie ook loopt. Zo heb je de hele klantervaring in beeld. Dit hoeft natuurlijk niet elke keer een uitgebreide enquête te zijn, een korte check om de tevredenheid van een handeling te meten is genoeg.
3. Doe iets met feedback van je klanten
Wanneer je feedback ontvangt van je klanten, is het belangrijk om actie te ondernemen op de informatie die je ontvangt. Dit betekent dat je de door je klanten gesignaleerde problemen aanpakt en veranderingen aanbrengt om hun ervaring te verbeteren.
Het betekent ook hen bedanken voor hun feedback en hen laten weten dat hun mening belangrijk voor je is. Iets doen met feedback van klanten kan helpen de klanttevredenheid te verbeteren, zorgt voor loyaliteit en moedigt mensen aan om in de toekomst feedback te geven. Het kan je ook helpen om problemen te identificeren en op te lossen voordat het grotere problemen worden.
4. Reageer op klachten van klanten
Het is belangrijk om te reageren op klachten van klanten, zelfs als je het probleem niet onmiddellijk kunt oplossen. Klanten stellen het op prijs te weten dat hun zorgen worden gehoord en dat je eraan werkt om het probleem op te lossen.
Als je de tijd neemt om te reageren op klachten van klanten, kun je van een negatieve ervaring een positieve maken en dat is heel erg veel waard!
5. Train je medewerkers om uitstekende klantenservice te bieden
Zorg ervoor dat je werknemers getraind zijn om uitstekende klantenservice te verlenen. Dit houdt ook in dat ze leren hoe ze met moeilijke situaties in de klantenservice moeten omgaan.
Je medewerkers zijn het gezicht van je bedrijf, en ze spelen een grote rol bij het bepalen of klanten al dan niet tevreden zijn met hun ervaring. Als je medewerkers niet zorgen voor je klanten, zullen je klanttevredenheidsscores eronder lijden.
6. Stel slimme vragen in je klantenonderzoek
Het stellen van slimme vragen in je klantenonderzoek is essentieel voor het meten van de klanttevredenheid. Is je methode verkeerd, dan zul je niet de informatie krijgen die je nodig hebt om de ervaring van je klant te verbeteren.
Dit zijn een aantal tips:
- Vraag naar de ervaring van de klant met je bedrijf als geheel, niet alleen met een specifieke interactie.
- Vraag hoe waarschijnlijk het is dat de klant je bedrijf aan anderen zal aanbevelen. Dit staat bekend als de Net Promoter Score (NPS) en zegt ook iets over de loyaliteit.
- Vraag naar specifieke gebieden waar de klant een slechte ervaring had en vraag of ze zwakke punten willen benoemen.
- Vraag ook naar punten voor verbetering.
- Vraag hoe hun probleem opgelost is en hoe ze de dienstverlening hebben ervaren.
- Vraag naar de verwachtingen van de klant en hoe die al dan niet werden ingelost.
- Vraag naar contactmomenten gedurende het hele klantentraject.
- Vraag naar wat je klant verstaat onder uitzonderlijke klantenservice.
Samengevat: klanttevredenheid meten en je klanten blij houden
Klanttevredenheid meten is essentieel om je klanten tevreden te houden. Maar als je niet de juiste vragen stelt of de verkeerde methode gebruikt, krijg je niet de informatie die je nodig hebt om de ervaring van je klant te verbeteren.
Zorg ervoor dat je vraagt naar de ervaring van de klant met je bedrijf als geheel, meet de net promoter score nps, de customer satisfaction score en vraag naar specifieke gebieden waar ze een slechte ervaring hadden. Kies ook de juiste methode en zorg ervoor dat je e mails die uitnodigen tot onderzoek worden gelezen.
Vraag ook naar verbeterpunten. Actie ondernemen op feedback van klanten kan helpen de klanttevredenheidsscores te verbeteren en meer mensen aanmoedigen om in de toekomst feedback te geven. Je wilt een mail van je klanten altijd beantwoorden, ook als deze niet zo positief is.
Zo, nu heb je alles wat je nodig hebt om de klanttevredenheid te meten. Heb je behoefte om meer te sparren over klantcontact? Wij zien al 15 jaar heel wat bedrijven in onze branche en sparren graag over jouw doelen. Nodig ons eens uit voor een vrijblijvend consult en we zullen voor je bedrijf kijken hoe de relatie met je klanten nóg beter kan worden en je van een tevreden klant een fan maakt.
