Vraag je jezelf weleens af hoe jouw leiderschapsstijl invloed heeft op de operatie in je callcenter? Dat zou je eigenlijk wel moeten doen.

Het managen van een callcenter is tijdsintensief en voor zelfreflectie blijft vaak weinig tijd over, maar je leiderschapsstijl verlangt echt aandacht.

Jouw managementstijl heeft namelijk invloed op de interactie tussen jou, je manager en je teamleden.

Daarnaast heeft jouw manier van leidinggeven aan een callcenter invloed op je strategische doelen en uiteindelijk op de klantervaring.

Waarom is je leiderschapsstijl belangrijk?

Het sleutelwoord hier: bewustzijn.

De eerste stap naar succes bij alles wat je doet is weten hoe het speelveld eruit ziet.

Voor contactcenter managers betekent dat:

• Historische data
• De expertise en vaardigheden van je teamleden
• Industrietrends
• De modernste technologie
• Leiderschapsstijlen

Volgens experts ben je een effectievere leider als je jezelf goed begrijpt.

Waarom? Omdat je je eigen sterktes en zwaktes kent en inziet waar je de operatie van je callcenter kunt verbeteren.

Stel dat je bijvoorbeeld meer een hands-off manager bent, kan dit je helpen om gebieden te identificeren waar je meer aandacht aan moet besteden. Zoals het trainen van remote agents.

Maar stel dat je meer het type leider bent dat werknemers centraal stelt, dan kan het zijn dat je beslissingen kritisch gaan analyseren die meer bestuurlijke inbreng vergen.

Zodra je weet wat jouw leiderschapsstijl is kun je beter reageren op de ups en downs van je callcenter.

 

 

Leidinggeven in een callcenter: 5 leiderschapsstijlen

Laten we nu eens dieper in gaan op vijf leiderschapsstijlen voor in het callcenter.

Ons advies? Staar je niet meteen blind op één leiderschapsstijl. Zelfs wanneer je in de buurt komt van één stijl, is het goed om de voor- en nadelen af te wegen.

En probeer ook vooral te leren van de leiderschapsstijlen die je (nog) een beetje vreemd zijn.

1. Hands-off

Callcenter agents klagen regelmatig over micromanagement.

Wanneer je als manager elke seconde van de werkdag van je agents analyseert, hindert dat de productiviteit.

Wist je dat micromanagement slecht is voor het moraal en een van de grootste redenen van personeelsverloop in callcenters is?

Als jij iemand bent die het liefst bovenop zijn agents zit, is het tijd om je de hands-off leiderschapsstijl aan te leren.

Een hands-off leider vertrouwt zijn teamleden en laat ze hun werk doen zonder al teveel supervisie.

Je agents meer vrijheid geven is een goede manier om de betrokkenheid van je agents te verhogen, maar het werkt natuurlijk niet in elke situatie goed.

Want wat doe je als je een team hebt van onervaren, remote agents? Je kunt van nieuwe collega’s niet verwachten dat ze de verwachtingen waarmaken terwijl ze thuis zitten zonder hulp.

Voordelen:

• Zorgt voor meer betrokkenheid onder je agents
• Moedigt innovatie aan
• Zorgt voor tevreden agents

Nadelen:

• Problematisch voor teams met minder ervaring

2. Transactioneel

Een transactionele leider reageert op positieve werkzaamheden met beloningen en straft negatieve prestaties af met straf.

Incentives worden vaak gebruikt als motivator, maar straffen werkt vaak averechts en demotiveert mensen.

Transactionele leiders zijn resultaatgedreven en ze zien de relatie tussen een agent en diens manager als een logische uitwisseling.

• Slechte prestaties: negatieve bekrachtiging zoals straf of zelfs ontslag.
• Sterke prestaties: beloningen zoals loonsverhoging en roostervrij.

De bottom line? Wil je mensen belonen voor goed gedrag, zorg er dan voor dat je het goed doet.

Voordelen:

• Werkt goed als de beloningen betekenisvol zijn (zoals loonsverhoging en promoties)

Nadelen:

• Bij beloningen in natura kan dit betuttelend zijn
• Niet gekoppeld aan langetermijn prestaties

3. Beïnvloedend

Dit is de visionaire leider met grote plannen voor het contactcenter. Na jaren van dezelfde klachten van klanten en consistente operationele inefficiëntie, is deze manager klaar om de status quo te veranderen.

Beïnvloedende of veranderende callcenter managers zijn enthousiast, charismatisch en extreem gemotiveerd. Ze wakkeren de energie en de passie in teams weer aan.

De negatieve kant? Bij sommige callcenter managers is het vooral veel praten en weinig voor elkaar krijgen.

Stel dat je een droom hebt om de klachten van klanten over onverschilligheid van je agents aan te pakken.

Je komt met een groot plan om je agents te trainen in empathie en wil de voortgang meten aan de hand van CSAT-scores.

Maar…

Je blijft de training vooruitschuiven…

Je deelt geen voortgang met de directie…

Je grote plannen hebben geen inhoud.

Dan kom je dus geen stap verder.

Voordelen:

• Bouwt aan het vertrouwen met de agents
• Pakt systemische problemen binnen het call center aan en brengt verandering op gang

Nadelen:

• Kan zonder voldoende planning en resultaten averechts werken

4. Onverbiddelijk

Niemand houdt van een dictator, maar er zijn tijden dat je autoriteit nodig hebt in je callcenter.

Soms zien je agents jouw visie op het halen van je kwartaaldoelstellingen niet en stellen ze klanten teleur.

En soms moeten managers beslissingen gewoon in hun eentje maken.

Dit werkt maar een klein deel van de tijd. Als je de inputs van je agents niet vertrouwt op creëer je namelijk een giftige werkomgeving.

Voordelen:

• Effectief wanneer je strakke deadlines moet halen
• Ondervangt de onervarenheid van agents

Nadelen:

• Creëert een giftige werkomgeving
• Leidt tot personeelsverloop van agents

5. Medewerkers-centraal

Democratisch, feedback-georiënteerd en participerend zijn allemaal synoniemen voor de stijl waarbij je de medewerkers centraal zet.

Je waardeert de mening, inzichten en feedback van je collega’s en gebruikt het ook om operationele en strategische beslissingen te nemen.

Dat is pas empowerment!

Je agents weten dat hun input ertoe doet en je merkt ook dat je klanten gelukkiger zijn.

Het enige probleem? Sommige beslissingen moeten worden genomen door leiders en niet door het personeel. En daarom ben jij er!

Ons advies? Neem feedback van je collega’s altijd mee, maar realiseer je dat jij het laatste woord hebt.

Voordelen:

• Agents voelen zich gewaardeerd
• Je krijgt een eerlijke cultuur

Nadelen:

• De noodzaak van inbreng van leidinggevenden wordt wellicht over het hoofd gezien

Leidinggeven aan een callcenter: 5 tips

Wat je leiderschapsstijl ook is, de volgende tips zorgen ervoor dat leidinggeven aan een callcenter je voortaan wat makkelijke afgaat:

• Pas jezelf aan: Er is geen enkele leiderschapsstijl die alles heeft. De beste aanpak is jezelf aanpassen aan elke specifieke situatie en dan kan het zomaar zijn dat je van de ene stijl naar de andere switcht.
• Wees geduldig: Het kan zomaar zijn dat je niet meteen je leiderschapsdraai vindt. Het is prima om met een paar verschillende stijlen te experimenteren en data te verzamelen via analytics of feedback van je medewerkers. Probeer ook vooral te brainstormen met andere callcenter managers!
• Toon empathie: Dit geldt zowel voor je klanten als voor je agents. Je werkt in een sector met een gigantisch personeelsverloop en dat betekent dat je ver komt met een beetje compassie.
• Geef het toe als je fout zit: Soms heb je het niet bij het rechte eind. Wees dan gewoon eerlijk en laat af en toe je kwetsbare kant zien. Je zult zien dat je collega’s je een stuk beter gaan respecteren.
• Maak gebruik van moderne techniek: Je concurrenten investeren in de beste SaaS-technologie om aan de verwachtingen van hun klanten en medewerkers te voldoen. Verlaag de workload van je agents en maak hun leven een stukje leuke door te investeren in software zoals Steam-connect. Dit gaat je productiviteit ook zeker verhogen!