De manier waarop klanten contact met bedrijven zoeken verandert. Ze benaderen je tegenwoordig via elk kanaal en waar je vroeger gewoon een fysieke winkel had, communiceer je nu via talloze kanalen. Hoe zet je een multichannel strategie effectief in?

Uit onderzoek van McKinsey blijkt dat klanten gemiddeld drie tot vijf verschillende kanalen gebruiken voor ze een oplossing krijgen voor hun probleem. Kun je wel een goede klantervaring bieden wanneer je niet aanwezig bent op al die kanalen?

Hoewel voice nog steeds erg populair is als contactkanaal, kun je andere methoden zoals live chat en social media niet langer negeren.

We zullen er eens wat dieper induiken en je vertellen wat een multichannel contactcenter is en hoe je het gebruikt om je klantrelaties te versterken.

Wat is multichannel klantcontact?

In een multichannel contactcenter hebben agents via verschillende kanalen contact met klanten, maar elk kanaal opereert geïsoleerd. Onder multichannel valt voice, e-mail, sms, webformulieren, live chat en social media.

Wat zijn de voordelen van multichannel klantcontact?

Een multichannel strategie heeft een aantal voordelen:

• Je bent aanwezig op het voorkeurskanaal van je klant en verhoogt de klantervaring.
• Agents kunnen tegelijkertijd verschillende klanten helpen.
• De snelheid van je klantenservice gaat omhoog.

Wat zijn de nadelen van multichannel klantcontact?

Maar er zijn ook een aantal nadelen rondom multichannel klantcontact:

• Het is veel werk om alle kanalen goed bij te houden.
• Er komen regelmatig nieuwe social media kanalen bij, die je weer moet implementeren.

Voor die nadelen is wel een oplossing: omnichannel klantcontact. Bij omnichannel integreer je al je contactkanalen (dus ook je fysieke winkel!) tot één klantomgeving.

De grootste uitdaging bij het bouwen van een multichannel contactcenter

Wanneer je het goed doet, zorg een multichannel contactcenter voor een win-win voor zowel je bedrijf als je klanten. We weten allemaal dat het de toekomst is, maar waarom gaat het bij zoveel bedrijven dan nog mis?

Dat komt omdat veel bedrijven het lastig vinden een geïntegreerde klantervaring te bieden op al hun kanalen.

Wanneer je alles goed integreert, wordt al je klantcommunicatie gebundeld in één interface en zien je agents altijd alle beschikbare informatie, ongeacht op welk kanaal ze zitten.

Ze hoeven dus geen hele Facebookchat door te pluizen wanneer een klant wat vraagt, want voor je agent loopt al het contact via hetzelfde scherm.

Veel bedrijven zien echter op deze tegen digitalisatie, waardoor ze achterblijven op hun concurrenten. Daarnaast is het belangrijk om goed gebruik te maken van je data en een 360-graden klantbeeld te hebben.

Wat is het verschil tussen een multichannel en omnichannel?

Er zijn een aantal verschillen tussen een multichannel en een omnichannel contactcenter, maar beide laten ze callcenters achter zich.

In de tabel hieronder zie je de kenmerken en functionaliteiten van een multi- en een omnichannel contact center.

Hoe zet je multichannel goed in voor je bedrijf?

Maar hoe weet je nu hoe je al die kanalen goed inzet en op welke kanalen je aanwezig moet zijn? Vraag het je klanten!

Klop aan bij de marketingafdeling, interview je klanten of stuur een onderzoek uit om erachter te komen wat je klanten nu eigenlijk willen. Daarbij is het wel belangrijk dat je hun antwoorden tegenover de realiteit zet.

Als je een hoog belvolume verwacht is het toevoegen van een extra kanaal niet zo handig. Zorg dat je de druk op de wachtrijen verlaagt voor je wat anders probeert.

Stel dat een klant problemen heeft met zijn smartphone. In dat geval bestaat de kans dat hij niet met een agent wil praten. Je kunt wellicht beter gebruik maken van live chat. Bijkomend voordeel is dat één agent drie, vier of zelfs vijf klanten tegelijk kan helpen!

Dit is goed voor je klanttevredenheid en het verlaagt je belvolumes.

Hoe beheer je multichannel klantcontact?

Je zou voor ieder contactkanaal een andere agent neer kunnen zetten, maar is dat echt zo effectief? Wanneer je kiest voor een multichannel contactcenter zul je een aantal dingen in acht moeten nemen:

1. Zorg dat je de klant centraal zet

We laten graag onze mening horen en online doen we dat nog een stukje sneller. Niets is zo vervelend als een klant die een negatieve mening over je achterlaat op Twitter en dus zul je die negativiteit voor moeten zijn.

Je klant wil gewoon zijn hart luchten, dus geef hem die kans ook. Wist je dat meer dan 60% van de bedrijven vaak niet reageert op een verzoek van een klant?

Ga actief op zoek naar signalen van je klanten. Houd Social Media trends in de gaten en reageer pro-actief op iedere uiting van een klant. Meet je CSAT, je klanttevredenheid, je NPS en de gemiddelde afhandeltijd.

Zorg dat je beslissingen neemt op basis van data en dat je precies weet waar je verbeterpunten zitten.

2. Wees consistent!

Een klant die snel antwoord krijgt via live chat, verwacht dat ook via e-mail. We zijn allemaal gewend continu met elkaar in contact te staan en dat heeft onze verwachtingen van bedrijven veranderd.

Meer dan de helft van de mensen geeft aan dat ze verwachten 24/7 antwoorden te krijgen van bedrijven. Heb je ’s nachts geen bezetting in je contactcenter? Overweeg dan het inzetten van een chatbot om het ‘wachtgevoel’ te verminderen.

Maak geen verschil tussen kanalen en zorg ervoor dat je op al je kanalen dezelfde service biedt.

3. Ga niet voor multichannel, maar voor omnichannel

Je wilt altijd en op ieder kanaal bereikbaar zijn, maar je hebt geen zin om het aantal agents te verdubbelen en ook ’s nachts diensten te draaien? Groot gelijk heb je.

Met multichannel contactcenter software maak je jouw leven en dat van je agents een stuk makkelijker.

Zet live chat in om snel te reageren op klantvragen, programmeer een chatbot om je klantcontact te verdelen en draai de beste rapportages.

Op deze manier neem je erg veel druk weg bij je klantenservice team en hebben je agents meer ademruimte om je klanten alle aandacht te geven. Een win-win!

Alles-in-één klantcontact software

Een tijdje leek multichannel het helemaal te worden, maar omdat het zoveel werk is om alle contactkanalen in de gaten te houden, zijn veel bedrijven overgegaan op een omnichannel strategie.

Omnichannel klantcontact houd je het beste bij met software zoals Steam-connect.

Alle inkomende contacten, ongeacht het kanaal, komen in Steam-connect binnen en worden in één scherm aan jouw medewerkers aangeboden. Dit geldt bijvoorbeeld voor telefoon, e-mail, chat en contactformulieren, maar ook voor de social media kanalen die jij wilt onderhouden.

Jij bepaalt zelf welke verzoeken je op welke wijze in de workload van jouw medewerkers wilt hebben.

Zo weet je zeker dat alle contactverzoeken snel en efficiënt worden opgepakt en wordt iedere klant snel geholpen. Optimaal voor alle partijen dus!