Als mensen negatieve reacties over een bedrijf op social media plaatsen, doen ze dat vaak omdat ze vinden dat het bedrijf hen op de een of andere manier onrecht heeft aangedaan.
Ze kunnen het gevoel hebben dat het bedrijf zijn beloften niet is nagekomen, of dat het hen oneerlijk heeft behandeld. In sommige gevallen kunnen klanten gewoon ontevreden zijn over het product of de dienst die ze hebben ontvangen.
Wat de reden ook is, klanten die negatieve reacties op social media achterlaten, doen dat vaak in de hoop dat het bedrijf iets doet aan hun zorgen.
Ze hopen misschien dat het bedrijf zich zal verontschuldigen en de zaken recht zal zetten, of dat het het probleem dat tot hun ontevredenheid heeft geleid zal oplossen.
Helaas reageren niet alle bedrijven op een bevredigende manier op negatieve reacties.
Sommige bedrijven kunnen klachten negeren of ontkennen, terwijl andere proberen met de klant in discussie te gaan. Dit kan leiden tot verdere frustratie en woede bij de klant, en kan de reputatie van het bedrijf online schaden.
Als je een klantenservice manager bent voor een bedrijf dat negatieve reacties op social media ontvangt, is het belangrijk om snel en effectief te reageren.
Hoe je dat doet, leggen we hieronder uit.
Wanneer reageer je op negatieve reacties op social media?
Het is nooit een goed idee om negatieve reacties op social media te negeren – uitzonderingen daargelaten. In feite is het beste beleid om er zo snel mogelijk op te reageren.
Een snelle reactie laat zien dat je de klacht serieus neemt en je inzet om het probleem op te lossen.
Je wilt echter niet op elke negatieve opmerking reageren. Als de klacht kleinzielig is of als de klant onredelijk is, kun je hem het beste gewoon negeren. Reageren maakt de zaak alleen maar erger.
Dus, hoe weet je wanneer je moet reageren op negatieve reacties op social media? Het antwoord hangt af van de situatie. Hier zijn een paar richtlijnen:
- Gaat de klacht over een product of dienst? Reageer dan onmiddellijk.
- Gaat de klacht over je klantenservice? Reageer dan binnen 24 uur.
- Gaat de klacht over iets op social media? Reageer dan binnen 48 uur.
- Kun je het probleem niet in één reactie oplossen? Blijf dan reageren tot het probleem is opgelost.
Wanneer negeer je negatieve reacties?
Maar hoe weet je wanneer je je moet terugtrekken of negatieve reacties regelrecht moet verwijderen? Er zullen natuurlijk momenten zijn waarop je dit het beste kunt doen.
Laten we de omstandigheden verkennen waaronder je misschien niet in gesprek wilt gaan met iemand die online negatieve opmerkingen plaatst.
Wanneer je verwacht dat anderen je steunen
Als je liever niet reageert op negatieve opmerkingen en verwacht dat anderen je verdedigen, kun je misschien het beste wachten tot je gemeenschap namens jou reageert. Dit zal minder gelden voor een zakelijk account, maar kan meer van toepassing zijn op persoonlijke of influencer accounts.
Bij dingen die je niet op je pagina wilt hebben
Als iemand iets op je social media pagina plaatst dat je ongepast vindt, verwijder het dan gewoon. Dit kan bijvoorbeeld zijn: godslastering, spam, willekeurige aanvallen, agressie, culturele beledigingen, raciale vooroordelen en complottheorieën.
Voorbeelden van zulke opmerkingen zijn opmerkingen die geen waarde hebben en niet ingaan op feitelijke problemen, en ook bedreigingen met geweld (in dat geval moet je ze ook melden bij het platform en eventueel de politie).
Als iemand iets beledigends op je social media pagina plaatst, kun je hem verbieden en/of blokkeren zodat hij niet meer kan posten. Dit is meestal gemakkelijk te doen via de instellingen van de meeste platforms.
Hoewel de persoon zijn commentaar nog wel kan zien, evenals mensen die al met hem of haar bevriend zijn, zullen nieuwe kijkers van je pagina de reactie niet kunnen zien.
Trollen en pestkoppen
Op trollen moet je gewoon niet reageren, want dat is het enige wat ze willen. Trollen geven graag commentaar op dingen op social mediapagina’s met als enige doel het slachtoffer een emotionele reactie te ontlokken.
Ze scheppen er genoegen in om je “opgewonden” te krijgen, en de enige remedie om ze van hun commentaar af te houden is ze helemaal te negeren.
Hoe reageer je op negatieve reacties op social media?
Nu wil je vast weten hoe je daadwerkelijk moet reageren op negatieve reacties. Hieronder staan de stappen die je kunt nemen. Doe er je voordeel mee!
Wees positief
Hoe kwetsend de opmerking ook is, het is belangrijk om altijd positief te antwoorden. Zo kom je nuchter en verstandig over.
Mensen zullen eerder geneigd zijn iemand te vertrouwen die niet snel in de verdediging schiet. vergeldt met woede of frustratie – bewaar altijd je geduld!
Het kan heel moeilijk zijn, maar onthoud dat de meeste opmerkingen eigenlijk niet over jou gaan… ze zeggen veel meer over de persoon die ze achterlaat.
Wees beleefd
Beleefd en positief? Dat is een winnende combinatie. Probeer online drama te vermijden, dat loopt zelden goed af. En als je wordt aangevallen: blijf kalm en beheerst.
Als je je geduld verliest, wordt het alleen maar erger en dat wil je in het zakenleven écht niet.
Het kan moeilijk zijn om je kalmte te bewaren als iemand onbeleefd of agressief is, maar het is het beste wat je in die situatie kunt doen.
Wees voorzichtig in je openbare gesprek
Als het negatieve commentaar snel in de commentsectie kan worden behandeld, probeer dan daar een beschaafd gesprek te voeren. Maar wees voorzichtig, want alles wat je zegt kan en zal tegen je gebruikt worden. Vermijd dus ruzies of gevechten in het openbaar
Het doel is hier om de kwestie zo snel mogelijk op te lossen zonder het erger te maken.
Als het gesprek verhit raakt, is het moment daar om het gesprek naar een privéchat te verplaatsen. Voor je het weet ga je viral en staat jouw Facebook-ruzie op de Beste Social Media.
Verplaats het gesprek naar een privéchat
Soms is het het beste om het gesprek uit het publieke domein te halen en het in een privéruimte voort te zetten. Als de negatieve opmerking niet snel opgelost kan worden in de commentsectie, dan is dit meestal de slimste route.
Als je de discussie niet openbaar wilt maken, laat dan een reactie achter waarin je vraagt om privé contact met je op te nemen.
Deze aanpak laat zien dat je bereid bent de kwestie te bespreken zonder dat iedereen het hoeft te zien.
Reageer snel
Reageer altijd zo snel mogelijk. Zo laat je zien dat je het probleem niet uit de weg gaat.
Vraag of de reactie verwijderd kan worden
Als je niet wilt dat een gesprek uit het verleden je imago verpest, kun je hem altijd vragen de opmerking te verwijderen. Nadat het is opgelost natuurlijk.
Gebruik humor, maar ga er slim mee om
Als je denkt dat het kan, kun je humor gebruiken. Twijfel je? Houd het dan altijd bij een serieuze toon, want dat wordt minder snel verkeerd opgevat.
Zorg dat je er bovenop zit
Bij het verlenen van klantenservice op social media is het belangrijk om snel te kunnen reageren op alle soorten opmerkingen, ongeacht op welk kanaal ze binnenkomen. Dit kan soms een uitdaging zijn, vooral als je meerdere kanalen zoals Facebook en Twitter gebruikt.
Om te helpen georganiseerd te blijven en alle inkomende reacties bij te houden, is het een goed idee om een tool als Steam-connect te gebruiken.
Steam-connect is een omnichannel softwareoplossing waarmee je vanuit één platform toegang hebt tot al je klantinteracties.
Bovendien biedt het robuuste rapportagemogelijkheden, zodat je gemakkelijk de geschiedenis van elke uitwisseling kunt zien en mogelijke problemen kunt identificeren voordat ze escaleren.
Gebruik de negatieve reacties op social media om jezelf te verbeteren
Als je negatieve reacties op social media ontvangt, is het belangrijk om de feedback te gebruiken om je social media strategie te verbeteren.
Door te begrijpen wat er fout ging, kun je werken aan het oplossen van het probleem en ervoor zorgen dat het niet meer gebeurt.
Daarnaast kun je de negatieve reacties op social media ook gebruiken om je klantenservice te verbeteren.
Als je weet wat er misging in het proces, kun je leren van je fouten en ervoor zorgen dat het probleem zich in de toekomst niet meer voordoet.
Ten slotte kun je de feedback ook gebruiken om je algemene communicatievaardigheden te verbeteren.
Door te begrijpen hoe je met lastige klanten moet omgaan, kun je beter toegerust raken om elke situatie die op je pad komt aan te pakken.
Samengevat: zo ga je om met negatieve reacties op social media
Hoe uitdagend het ook is, onthoud dat je altijd positief moet blijven wanneer je op negatieve reacties op social media reageert.
Dit helpt je niet alleen een goed imago te behouden, het helpt ook de situatie sneller op te lossen.
Dreigt het gesprek te escaleren? Handel het dan af in een privégesprek.
Gebruik tot slot de feedback die je krijgt om je social media strategie en communicatievaardigheden te verbeteren.
