We kennen hem allemaal: de Net Promotor Score (NPS). Bedrijven over de hele wereld gebruiken de metric om de klantervaring te evalueren, de resultaten beïnvloeden de strategische en financiële investeringen en de NPS stelt organisaties in staat om zichzelf te benchmarken ten opzichte van concurrenten.

De NPS werd meer dan tien jaar geleden gecreëerd door Fred Reichheld, Bain & Company en Satmetrix. Het doel was een metriek te vinden waarmee bedrijven klantentrouw konden meten en promotors konden identificeren die ambassadeurs voor het bedrijf konden zijn.

De NPS is een bewezen maatstaf voor klantloyaliteit en helpt trouwe klanten te identificeren die je weer kunt gebruiken als ambassadeur.

Wat houdt de NPS in?

De Net Promoter Score (NPS) is een metriek die gebruikt wordt om de loyaliteit van je klanten te meten. De score wordt berekend op basis van het antwoord op één vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf/product/dienst aanbeveelt aan een vriend of collega?”

Respondenten worden verdeeld in drie categorieën: promotors (9-10), passives (7-8), en detractors (0-6). De NPS-score is het percentage promotors minus het percentage detractors.

Hoe bereken je de NPS?

Het berekenen van de Net Promoter Score van je bedrijf is eenvoudig.

Waarschijnlijk heb je weleens een e-mail van een bedrijf gehad met de vraag ‘is het aannemelijk dat je ons bedrijf aanbeveelt’?

Dat is dus de ‘NPS vraag’.

Je hoeft alleen maar aan klanten te vragen hoe waarschijnlijk het is dat ze je bedrijf/product/dienst aan een vriend of collega zullen aanbevelen op een schaal van 0-10 en dan het percentage criticasters aftrekken van het percentage promoters.

Het geval wat je vervolgens overhoudt is je NPS.

Wat is een goede NPS score?

De NPS score loopt van -100 tot 100. Een score van 0 wordt beschouwd als neutraal, terwijl alles boven de 50 als goed wordt beschouwd. Scores onder de 10 worden als slecht beschouwd.

De resultaten van je NPS-berekening interpreteren

Een hoge NPS geeft aan dat je veel klanten hebt die tevreden zijn over je product of dienst en bereid zijn het aan anderen aan te bevelen. Zij zullen dus eerder geneigd zijn tot mond tot mond reclame.

Omgekeerd betekent een lage promoter score dat je veel ontevreden klanten hebt en dat je het een en ander te verbeteren hebt.

De voordelen van het meten van de NPS

Een regelmatige NPS meting heeft een aantal voordelen:

• Met NPS kunnen bedrijven zich vergelijken met hun concurrenten.
• NPS is een bewezen maatstaf voor klantentrouw en helpt loyale klanten te identificeren die je op hun beurt als ambassadeurs kunt gebruiken.
• De NPS is eenvoudig te berekenen en te begrijpen.
• NPS scores variëren van -100 tot 100, waardoor het gemakkelijk is om de vooruitgang in de tijd te volgen.
• Een hoge NPS-score geeft aan dat je veel klanten hebt die tevreden zijn over je product of dienst en bereid zijn het aan te bevelen aan anderen, wat weer kan leiden tot groei van je bedrijf.

De kracht van de NPS

Mond tot mond reclame is een krachtig marketinginstrument dat bedrijven kan helpen hun NPS te verbeteren. Wanneer klanten tevreden zijn over een bepaald bedrijf, vertellen ze hun vrienden en familie er vaak over.

De NPS helpt bedrijven bij te houden hoe waarschijnlijk het is dat klanten hen bij anderen zullen aanbevelen. Deze mening kan worden gebruikt om marketingstrategieën te verbeteren en het aantal klanten dat van het bedrijf heeft gehoord via mond-tot-mondreclame te verhogen.

Wat zijn de beperkingen van de NPS?

De NPS kan een waardevol instrument zijn voor bedrijven die de hun loyaliteit willen verbeteren. Er zijn echter een paar dingen die je in gedachten moet houden bij het gebruik van NPS als maatstaf voor klanttevredenheid. Gartner voorspelt dan ook dat in 2025 meer dan 75% van de organisaties de NPS loslaat als maatstaf voor succes van de klantenservice.

Hier zijn vijf redenen waarom NPS misschien niet meer zo waardevol is als het ooit was

Nadeel 1: de NPS houdt rekening met factoren buiten de klantenservice

De NPS levert helemaal geen bruikbare inzichten specifiek voor de klantenservice, want het is een antwoord van je klant op alle factoren in de klantreis. Dat betekent dat je klant ook de prijs of kwaliteit van een product meeneemt in zijn beoordeling.

Klantenservice managers die verantwoordelijk zijn voor de Voice of the Customer (VoC) leggen vaak al de resultaten van CX-metrics vast in hun plannen.

Deze resultaten moeten ze voorzien van bruikbare inzichten met betrekking tot de successen en mislukkingen van het klantenservice traject die binnen hun macht liggen, want anders krijg je ruis op de lijn.

Nadeel 2: De NPS is niet duidelijk genoeg voor klantenservicemedewerkers

Wil je dat je agents hun acties afstemmen op strategische prioriteiten en bereid zijn zich in te spannen om doelen te bereiken, dan moeten ze begrijpen hóe ze die doelen kunnen bereiken. En ze moeten gemotiveerd zijn om dit te doen.

De NPS geeft echter niet duidelijk aan welke acties te moet ondernemen om hem positief te beïnvloeden. Het gevolg? Agents vinden het lastig om te interpreteren hoe de NPS gerelateerd is aan hun prestaties en hebben echt geen idee wat ze moeten doen om hem te verbeteren.

Je kunt je voorstellen dat dat ontzettend frustrerend is.

Andere CX-metrieken, zoals klanttevredenheid (CSAT), de Customer Effort Score (CES) en de Value Enhancement Score (VES), helpen klantenserviceorganisaties om de hoofdoorzaken van successen en mislukkingen bloot te leggen.

Dit leidt weer tot meer betrokkenheid van je agents. Als je agents begrijpen hoe hun prestaties het verschil maken en een positieve impacts hebben op de klantervaring, zullen ze eerder geneigd zijn positief gedrag te herhalen.

Nadeel 3: De NPS verspilt tijd en middelen

Bij het evalueren van de NPS-resultaten wordt van je verwacht dat je met een verantwoording komt én een plan met acties om sterke prestaties door te zetten en slechte te verbeteren.

Maar het gebrek aan inzicht van de NPS maakt dit tot een lastige taak, wat resulteert in een flinke hoeveelheid tijd en middelen die worden gestoken in het graven naar feedback, informatie over de customer journey en kanaalprestaties.

Alles om maar achter die hoofdoorzaak te komen. Een echte verspilling van je tijd, want een review als ‘de agent was geweldig, maar het product ging snel kapot’, is eigenlijk al waardeloos en geeft een vertekend beeld.

Breng de tijdsbesteding van je NPS evaluatie eens in kaart en zet hem tegenover andere CX-metrics en de VoC. Als het goed is zul je zien dat je je tijd beter kunt besteden aan het vastleggen van specifieke CX-metrics.

Nadeel 4: De NPS is niet meer van deze tijd

We moeten eigenlijk toegeven dat de NPS intenties van je klanten weergeeft, maar niet hun daadwerkelijke gedrag. Daarom is het niet verstandig om te vertrouwen op één metric om prestaties én loyaliteit te meten.

Het risico bestaat namelijk dat je gaat sturen op één enkel getal en dat er data wordt gemanipuleerd om gewenste doelen te bereiken.

Is het echter de directie die eist dat de NPS gemeten wordt, dan is het slim om dat te doen op een manier die aan de verwachting van de klantenservice managers voldoet, maar ook het belang van de NPS in de klantenservice niet overwaardeert.

Nadeel 5: De NPS is gebaseerd op één enkele vraag

De NPS is gebaseerd op één enkele vraag, wat vaak tot onnauwkeurige resultaten kan leiden. Dat komt omdat klanten op basis van een enkele interactie niet goed kunnen inschatten hoe groot de kans is dat zij een bedrijf zullen aanbevelen.

Bovendien zijn ze misschien niet bereid hun mening te delen als ze een negatieve ervaring hebben gehad. Dit kan ertoe leiden dat bedrijven onjuiste resultaten ontvangen en hun klantenservice niet dienovereenkomstig kunnen verbeteren.

Hoe komen bedrijven aan een hoge NPS?

Er zijn een aantal bedrijven die een hoge NPS hebben en die score handhaven door een aantal dingen goed te doen:

• Ze zijn 100% gefocust op de klantervaring. Ze focussen zich op de kleine dingen en zorgen ervoor dat er een hoge algemene tevredenheid is. Ze begrijpen dat het niet om één interactie gaat, maar om de hele reis die de klant aflegt.
• Ze hebben een goed product. Het product zó moet goed zijn zodat klanten het bedrijf aanbevelen. Als het product niet goed is, zullen bestaande klanten niet bereid zijn het te promoten.
• Ze hebben gelukkige werknemers. Werknemers die gelukkig en tevreden zijn met hun baan zullen eerder een goede klantenservice verlenen. Ze zullen eerder voor de klant zorgen en hen willen zien slagen.
• Deze bedrijven luisteren naar feedback. . Ze zijn altijd op zoek naar manieren om hun klanten te verbeteren en gelukkig te maken.
• Ze gebruiken goede software. Contact center software, zoals Steam-connect, helpt je met het bijbouden van klantinteracties en feedback van klanten. De software helpt je de net promoter score te verbeteren door gebieden te identificeren waar je klanten ontevreden zijn en je te helpen deze problemen op te lossen. Daarnaast kun je met de software de tevredenheid van je klanten over je producten en diensten in de loop van de tijd volgen, zodat je kunt zien hoe je NPS score verandert.

Wat moet je doen bij een lage promoter score?

Je hebt je NPS gemeten en de uitslag is een ramp: je bedrijf presteert klaarblijkelijk niet zo goed.

Als je een lage NPS hebt, kun je een aantal dingen doen om die te verbeteren en tevreden klanten te krijgen.

1. Begrijp waarom je een lage promotor score hebt. Een lage NPS betekent dat je in de data moet duiken en uit moet vinden waarom jouw bedrijf niet wordt aanbevolen. Zodra je de oorzaak kent, kun je werken aan een oplossing.
2. Ga je richten op de customer experience. Zorg dat je een 360-graden klantbeeld hebt en je customer journey tot in de puntjes klopt.
3. Kijk kritisch naar je product. Die moet zo goed zijn, dat mensen het aanbevelen.
4. Praat met je mensen. Hoe ervaren zij het en kunnen zij je helpen met het verhogen van je NPS?
5. Kijk kritisch naar je processen. De customer satisfaction score is een teken aan de wand, ergens gaat er iets mis. Kun je processen optimaliseren? Doe dat dan.

Conclusie

De NPS is een nuttig instrument die de klantentrouw en het aantal promoters meet. De ultieme vraag die wordt gesteld is “zou je ons aanbevelen aan een vriend of collega?” De net promoter score heeft een sterke invloed op je omzet.

De net promotor score geeft je ook inzicht in de achterliggende redenen waarom klanten een bedrijf niet graag aanbevelen, en met die redenen moet rekening worden gehouden wanneer wordt geprobeerd de NPS te verbeteren.

Wil je eens sparren over je processen? Vraag dan een vrijblijvend consult aan. Na ruim 15 jaar kennen wij de klantcontactwereld van binnen en van buiten. Aangezien we het zonde vinden om die kennis voor ons te houden, delen we hem graag met jou. Meld je aan voor een vrijblijvend consult en wij komen bij je langs om te sparren over jouw processen.