De manier waarop klanten contact opnemen met bedrijven is de laatste jaren enorm veranderd. Het klopt dat veel mensen nog steeds graag naar de telefoon grijpen, maar dat is al lang niet meer het enige kanaal waarop ze zich begeven.

Ze zoeken contact via e-mail, live chat, WhatsApp en social media, allemaal rechtstreeks vanaf hun smartphone op ieder moment van de dag, ongeacht waar ze zijn.

Voor bedrijven vraagt dat een compleet nieuwe way of working en wij denken dat we je daarmee kunnen helpen. Steam-connect is namelijk precies wat je nodig hebt voor toekomstbestendig klantcontact.

We geven je 7 voordelen van deze omnichannel contact center oplossing.

Wat, omnichannel?!

Beschikbaar zijn is één ding, klanten snel en effectief te woord staan is heel wat anders. Alle verschillende supportkanalen handmatig beheren of in verschillende apps maakt je agents helemaal gek. En voor je klant is het ook niet fijn.

Maar is er dan een manier waarop je al je klanten effectief kunt helpen op het kanaal van hun keuze?

Yes!

Met Steam-connect, dé omnichannel contact center oplossing die al je kanalen samenbrengt tot één geïntegreerd platform.

Laten we eens in belichten hoe een omnichannel contact center oplossing nuttig kan zijn voor je bedrijf en waarom wij denken dat Steam-connect het beste platform is om jouw klantervaring te verbeteren.

Wat is een omnichannel contact center?

Hoeveel tools gebruiken jij en je klantcontact agents elke dag? De kans is groot dat het antwoord ’te veel’ is. Planningtools, call recorders, social media tools, analytics – de lijst gaat maar door. En omdat deze tools vaak niet met elkaar verbonden zijn, moeten agents voortdurend tussen dashboards springen.

Erger nog: agents moeten ook handmatig klantgegevens toevoegen in elk van deze tools en die later vergelijken vanuit verschillende bronnen. En dan hebben we het nog niet eens over hoe gefrustreerd agents kunnen raken wanneer een van hun tools niet meewerkt of vastloopt.

Met omnichannelplatforms is het niet meer nodig om zoveel losse tools en ondersteuningskanalen te gebruiken. Alle contactkanalen waarop je een vraag of verzoek ontvangt, worden op één plaats samengebracht, waardoor wat ooit een chaotisch klantondersteuningsproces was, verandert in perfect gestroomlijnde en overzichtelijke klantenondersteuning.

Het grootste voordeel van een omnichannel contact center oplossing is dat klanten bedrijven kunnen bereiken op de manier die zij verkiezen en wanneer zij dat willen.

Dit helpt ervoor te zorgen dat iedereen die een beroep doet op jouw ondersteuning een snel antwoord en een oplossing voor zijn probleem krijgt, ongeacht de methode waarop hij contact opneemt en zonder dat hij zijn probleem verschillende keren moet uitleggen, zelfs als hij van kanaal verandert.

Maar een omnichannel contact center-oplossing verbindt niet alleen je supportkanalen – het kan veel meer dan alleen dat.

Het kan alle andere tools bundelen die dagelijks door je klantenserviceteam worden gebruikt – van callmanagementtools tot CRM, analyses en kennisbanken.

Hierdoor kunnen agents al hun tools met elkaar verbinden in één allesomvattend platform, waarbij klantgegevens in realtime worden bijgewerkt en met elkaar worden gedeeld.

Als agents geen tijd hoeven te besteden aan het bijwerken van tools of het zoeken naar klantgegevens, hebben ze veel meer tijd voor het bieden van uitzonderlijke klantenservice en het oplossen van problemen van bellers.

En wat vooral belangrijk is in deze moderne tijden van meer thuiswerken, is dat omnichannel contactcenter platforms vanuit de cloud werken, wat betekent dat ze niet gebonden zijn aan kantoorcomputers.

Of een agent nu zijn desktopcomputer op het werk, zijn persoonlijke laptop thuis of zijn smartphone gebruikt terwijl hij in de file staat, hij heeft nog steeds toegang tot dezelfde tools en kan zijn klanten op dezelfde manier helpen als op kantoor.

Steam-connect past hier perfect in als een allesomvattend platform voor alle bedrijven die hun supportkanalen moeten samenvoegen.

Laten we eens kijken naar de zeven belangrijkste redenen waarom Steam-connect uitzonderlijk goed werkt als een omnichannelplatform voor alle bedrijven, ongeacht hun grootte of bedrijfstak.

7 redenen om voor Steam-connect te kiezen als omnichannel contact center oplossing

Honderden bedrijven voeren maandelijks duizenden gesprekken via Steam-connect. En dat is niet voor niets:

1. Je krijgt een 360-graden klantbeeld

Als je een geweldige klantervaring wilt geven, heb je data nodig. Veel data. Maar als je handmatig data moet verzamelen uit verschillende kanalen, dan bestaat de kans dat je niet eens een kop of staart kunt zien aan de bevindingen.

Steam-connect verzamelt alle klantgegevens in realtime en combineert ze tot een uitgebreid klantprofiel, zodat jij een 360 graden klantbeeld hebt. Via hoofddashboards kunnen agents bepalen welke metrics op een bepaald moment belangrijk zijn, waardoor ze alles in één oogopslag zichtbaar hebben.

Hierdoor beschikken agents, ongeacht het kanaal dat de klant gebruikt, over alle informatie die ze nodig hebben over de beller en kunnen ze hem consistente ondersteuning bieden – zelfs voordat de klant de agent bereikt!

2. Geweldige IVR menu’s

Een IVR-menu is een van de meest waardevolle tools die een klantenserviceteam kan hebben.

We weten allemaal hoezeer bellers het haten om van de ene agent naar de andere te worden doorverbonden en hun problemen meerdere keren te moeten uitleggen.

Een IVR menu kan de noodzaak van het doorverbinden van gesprekken enorm verminderen door de beller onmiddellijk naar de juiste persoon voor een bepaald probleem door te verbinden.

Een IVR-menu kan ook tientallen bellers tegelijk aan, dus zelfs tijdens piekuren kun je erop rekenen dat het de bellers naadloos in groepen verdeelt en ze vervolgens naar de juiste agenten of afdelingen doorschakelt.

Om de productiviteit van je medewerkers te verhogen en hen te laten focussen op complexere vragen of problemen, kan een IVR-menu ook worden ingesteld om eenvoudige vragen te beantwoorden of eenvoudige acties uit te voeren.

Als een beller bijvoorbeeld alleen wil weten wat de status van de levering is, hoeft hij niet eerst een menselijke agent te bellen. De IVR kan onmiddellijk de status van een levering controleren en de beller daarover informeren.

Zo krijgt de beller snel antwoord op zijn vraag en vermindert de werkdruk van je agents, zodat zij langer kunnen besteden aan het helpen van klanten met complexere problemen.

3. Slimme belfuncties zoals automatisch terugbellen, gespreksopname en eenvoudig doorverbinden

IVR is lang niet de enige tool in het Steam-connect platform die het leven van agents makkelijker maakt. De automatische terugbelfunctie klinkt misschien eenvoudig, maar kan je agents enorm helpen, vooral tijdens piekuren.

Deze functie geeft bellers de optie om ofwel in de wacht te blijven wachten op een beschikbare agent of het gesprek te beëindigen maar toch te blijven wachten.

Wanneer er een agent vrij is om het gesprek aan te nemen, zal Steam-connect de agent automatisch doorverbinden met de beller.

75% van de klanten vindt het idee van terugbellen “zeer aantrekkelijk” omdat het hun tijd (en frustratie) bespaart die ze zouden moeten besteden aan wachten in de rij, en ze in plaats daarvan door kunnen gaan met hun dagelijkse taken en wachten tot een agent weer contact opneemt.

Maar dat is niet alles wat Steam-connect te bieden heeft als het gaat om het helpen van agenten om het meeste uit hun tijd te halen. Want er is nog meer:

• Gespreksopname – alle gesprekken (die je kiest) worden automatisch opgenomen en opgeslagen in Steam-connects’ database voor gemakkelijke toegang.
• Belgroepen – bij een inkomend gesprek kun je Steam-connect zo instellen dat alle agenten die tot relevante afdelingen of groepen behoren, worden gewaarschuwd. De agent die als eerste reageert zal worden doorverbonden met de beller, waardoor de gemiddelde wachttijd van het support center wordt verbeterd.
• Kantooruren – stel de uren in waarop je team beschikbaar is, zodat als een beller je daarbuiten bereikt, hij een vooraf ingesteld bericht te horen krijgt waarin hij bijvoorbeeld wordt gevraagd een bericht achter te laten.
• Call masking – houdt je zakelijke of persoonlijke telefoonnummer verborgen door het te bedekken met een automatisch gegenereerd telefoonnummer, dat precies zo werkt als een gewoon telefoonnummer, behalve dat het na een bepaalde periode vervalt (meestal 24 uur).

4. Steam-connect integreert met álles

Voor een echte omnichannelervaring en het verbeteren van de productiviteit van je agents, heb je omnichannel software nodig die je kunt integreren met tools die je al gebruikt. Goed nieuws: integraties en API zijn een van de sterkste punten van Steam-connect.

Je kunt een enorme efficiencyslag maken doordat informatie automatisch van het ene naar het andere systeem wordt gestuurd. Er worden minder fouten gemaakt en jouw processen lopen soepeler waardoor je nog efficiënter kunt werken.

De klant wordt hierdoor nog beter geholpen en jouw klantcontact verloopt optimaal.

We hebben een aantal standaard koppelingen, maar uiteraard kun je met onze API ook je eigen koppelingen maken.

5. Intelligente dashboards om de prestaties van je team te analyseren

Als je bovenop de prestaties van je team wilt blijven zitten en ze wilt voorzien van goede feedback, zul je ook goed inzicht moeten hebben in hoe ze presteren. Van hoeveel tijd ze nodig hebben om een oproep te beantwoorden, tot of ze er in geslaagd zijn een probleem op te lossen of hoe lang ze pauze hielden: in Steam-connect zie je alles wat je nodig hebt.

Via één intuïtief dashboard volg je de prestaties van je contact center in realtime en heb je meteen inzicht in een aantal belangrijke gegevens.

En maak je geen zorgen: je wordt niet overweldigd door ladingen informatie die je niet boeit. Je past het dashboard eenvoudig aan naar je behoeften, zodat je snel beslissingen kunt nemen en op basis van feitelijke data potentiële problemen kunt signaleren.

Met Steam-connect til je je callcenter rapportages naar een hoger niveau!

6. Steam-connect laat grenzen vervagen

Het beantwoorden van e-mails of social media berichten van klanten over de hele wereld is niet echt een uitdaging. Maar hoe zit het met telefoontjes?

Vroeger kostte het heel wat wanneer je klanten uit verschillende landen je wilde laten bellen.

Met Steam-connect heb je toegang tot wereldwijde telefoonnummers.

Als je bedrijf in verschillende landen actief is (of van plan is dat te worden), kun je snel een lokaal telefoonnummer voor elk land krijgen.

Als ze een bekend nummer zien, zullen je klanten je ook veel eerder bellen dan wanneer je alleen een typisch internationaal (en waarschijnlijk duur) telefoonnummer zou opgeven.

7. Oproepstatistieken, oproepmonitoring, agentrapportage en andere hulpmiddelen om je prestaties te verbeteren

Hoe goed je omnichannel contact center is hangt eigenlijk van maar één ding af: de productiviteit van je agents.

Hoe meer je weet over hoe je agents werken, hoe lang ze erover doen een gesprek af te ronden en door te gaan naar het volgende, hoe makkelijker het voor je is om dingen te verbeteren.

Je kunt met iedere agent in gesprek gaan, maar daar heb je een dagtaak aan. Plus dat je zo geen goede vergelijking kunt trekken tussen agents.

Dus waarom vraag je Steam-connect niet je te helpen met het in kaart brengen van de productiviteit van je agents?

Op het platform vind je verschillende tools die het je veel gemakkelijker maken om gegevens over het dagelijkse werk van je agents te verzamelen en te vergelijken. Zo kun je gebruik maken van:

• Belstatistieken: van het totale aantal gesprekken (inclusief gemiste) tot de gemiddelde gespreksduur, snelheid en wachttijd, allemaal in real-time bijgewerkt.
• Gespreksmonitoring: je kunt meeluisteren met live gesprekken en ingrijpen wanneer je merkt dat een gesprek lastig verloopt.
• Agent rapportage: krijg gedetailleerde statistieken per agent zodat je kunt zien hoe iedere agent gesprekken afhandelt en potentiële trainingsgebieden kunt identificeren.

Conclusie: Steam-connect is de omnichannel contact center oplossing die elk klantgericht bedrijf nodig heeft

Verspillen je agents ook veel te veel tijd aan al het schakelen tussen tools of worstelen ze met het beantwoorden van verzoeken van je klanten op verschillende kanalen?

Dan is een omnichannel contact center oplossing precies wat je nodig hebt om je klantervaring een boost te geven. Benieuwd hoe Steam-connect zich verhoudt tegen andere oplossingen? Kijk dan hier.

Tijd die ze kunnen steken in aandacht geven aan je klant. Dus waarom geef je Steam-connect geen kans? Vraag een demo aan en we kijken wat voor jouw contact center het beste past.