Slechts 8% van de klanten gebruikte een chatbot tijdens hun meest recente interactie met de klantenservice. Ondanks de groeiende investeringen van servicemanagers in chatbots, blijft de adoptie door klanten laag. Van de klanten die chatbots gebruikten, zou slechts een kwart overwegen dit in de toekomst opnieuw te doen.
Enthousiasme over chatbots is mager
Uit het onderzoek, uitgevoerd onder 497 B2B en B2C klanten van december 2022 tot februari 2023, blijkt dat slechts 8% van de klanten tijdens hun laatste interactie met klantenservice een chatbot heeft gebruikt. Van deze groep zegt slechts een kwart dat ze in de toekomst opnieuw een chatbot zouden gebruiken.
De resultaten tonen aan dat chatbots de klant niet consistent helpen hun doelen te bereiken. Michael Rendelman, Senior Specialist Onderzoek bij de Gartner Customer Service en Support-praktijk, merkte op: “Hoewel veel klantenservice- en ondersteuningsleiders naar chatbots kijken als de toekomst van de functie, hebben klanten duidelijk wat overtuigingskracht nodig.”
Oplossingspercentage belangrijke driver
Een belangrijke bevinding uit de studie is dat de capaciteit van een chatbot om het probleem van een klant vooruit te helpen de belangrijkste driver is voor acceptatie. Dit verklaart 18% van de variatie in de waarschijnlijkheid dat klanten hun chatbot opnieuw zouden gebruiken.
Hoewel serviceorganisaties een diepgaand begrip hebben van de capaciteiten en beperkingen van hun chatbots, doen klanten dat niet. Klanten zijn slechts 2% meer geneigd een chatbot te gebruiken voor een retour/annulering dan voor een factureringsgeschil, ondanks een significant verschil in oplossingspercentages tussen de twee.
De effectiviteit van chatbots varieert sterk afhankelijk van het type probleem. Voor klanten die een retournering of annulering aanvragen, ligt het oplossingspercentage op 58%, terwijl dit percentage voor factureringsgeschillen slechts 17% bedraagt.
Rendelman waarschuwt: “chatbots zijn niet effectief voor alle soorten problemen.” Naarmate generatieve AI ze geavanceerder maakt, is de kans groot dat de verwarring bij klanten over wat chatbots wel en niet kunnen doen, zal toenemen.
Menselijk contact blijft onvervangbaar
Ongeacht de technologische vooruitgang en de groeiende populariteit van AI, blijft het menselijk contact onvervangbaar. De warmte, empathie en persoonlijk begrip die echte mensen in klantenservice rollen kunnen bieden, zijn simpelweg niet te repliceren door een machine. De studie van Gartner onderstreept dit punt en onthult dat de menselijke factor nog steeds een belangrijke rol speelt in klanttevredenheid.
Terwijl chatbots zeker hun plaats hebben in het veld, moeten ze worden gezien als een aanvulling op, niet een vervanging voor, menselijke interactie. Klanten waarderen nog steeds de authentieke, persoonlijke verbinding die ze kunnen maken met een echte persoon – een element dat bijdraagt aan hun algehele tevredenheid en loyaliteit.
