In dit artikel duiken we in de kern van de telemarketing regelgeving en onderzoeken we hoe callcenters, met behulp van de juiste software, kunnen zorgen voor naleving terwijl ze een positieve klantbeleving bieden.

Wat is een opt-in?

Een opt-in is een uitdrukkelijke toestemming die een persoon geeft aan een bedrijf om contact met hem of haar op te nemen via bepaalde communicatiekanalen, zoals telefoon, e-mail of sms. In de context van direct marketing, is een opt-in essentieel, aangezien het de wettelijke basis vormt voor het initiëren van een gesprek met potentiële klanten.

De betekenis een opt-in strekt zich uit tot het respecteren van de privacy en voorkeuren van individuen. Het biedt mensen de controle over wie contact met hen mag opnemen en voor welke doeleinden. Dit is cruciaal om vertrouwen te bouwen tussen bedrijven en hun publiek.

In telemarketing is een opt-in van groot belang voor zowel de wettelijke compliance als de bouw van een positieve klantrelatie. Het zorgt ervoor dat de communicatie-uitingen van een bedrijf welkom en relevant zijn, wat op de lange termijn bijdraagt aan een betere klanttevredenheid en loyaliteit. Bovendien helpt het bedrijven om mogelijke juridische problemen en boetes te vermijden die kunnen voortvloeien uit het overtreden van privacywetten en regelgeving inzake consumentenbescherming.

Wat is het bel me niet register?

Het bel-me-niet register is een initiatief dat consumenten de mogelijkheid biedt om te voorkomen dat ze worden benaderd door telemarketeers. Door hun telefoonnummer in dit register op te nemen, geven mensen aan dat ze niet wensen te worden gebeld voor commerciële aanbiedingen of marketingdoeleinden.

De werking is vrij eenvoudig. Een consument voegt zijn of haar telefoonnummer toe aan het bel-me-niet register, waarna telemarketingbedrijven dit nummer niet meer mogen bellen voor commerciële doeleinden. Bedrijven zijn verplicht om het bel-me-niet register te raadplegen voordat ze een telemarketingcampagne starten, en moeten de lijst van geregistreerde nummers vermijden.

Het bel-me-niet register is een belangrijk instrument voor consumentenbescherming, het biedt individuen de macht om ongewenste communicatie te controleren en te beperken. Voor telemarketingbedrijven en callcenters is het naleven van deze registratie essentieel om boetes en juridische complicaties te vermijden. Tegelijkertijd verbetert het de kwaliteit van de klantinteracties, omdat de mensen die niet op deze lijst staan, waarschijnlijk ontvankelijker zijn voor de boodschap van het bedrijf.

Wat is ondubbelzinnige toestemming?

Ondubbelzinnige toestemming betekent dat een persoon vrijwillig en onmiskenbaar toestemming geeft voor een specifieke verwerking van zijn of haar persoonsgegevens, zoals het ontvangen van marketingcommunicatie via telefoon. Deze toestemming moet vrij gegeven zijn, geïnformeerd, specifiek en ondubbelzinnig.

In de context van telemarketing is dit cruciaal om te voldoen aan de privacywetgeving en om een respectvolle relatie met potentiële klanten op te bouwen. Het zorgt ervoor dat de communicatie die door een bedrijf wordt gevoerd, welkom en legitiem is in de ogen van de consument.

Het belang van ondubbelzinnige toestemming ligt in de bescherming van zowel de consument als het bedrijf. Aan de kant van de consument, biedt het een niveau van controle en zekerheid dat hun gegevens niet zonder hun toestemming worden gebruikt. Voor bedrijven biedt het een solide juridische basis voor hun marketingactiviteiten en vermindert het risico op klachten, reputatieschade en mogelijke boetes voor het overtreden van privacywetten.

Dit is er gewijzigd in de Telecommunicatiewet

De recente wijzigingen in de Telecommunicatiewet hebben significant gevolgen voor telemarketing. De belangrijkste veranderingen in regels telemarketing zijn als volgt:

Verplichting van opt-in:

Voortaan is expliciete toestemming vereist om potentiële klanten telefonisch te benaderen met een commerciële, charitatieve of ideële boodschap, tenzij er sprake is van een klantrelatie. Deze wijziging geldt voor alle natuurlijke personen, inclusief particulieren, ZZP’ers en eenmanszaken​​.

Verdwijning van het Bel-me-niet Register:

Het vroegere systeem, waarbij mensen zich moesten uitschrijven als ze niet gebeld wilden worden (opt-out), is vervangen door een opt-in systeem. Dit betekent dat telemarketeers vooraf toestemming moeten hebben om iemand te bellen​​. Natuurlijk moet je ook nog een opt-out hebben.

Toegestaan bellen van klanten:

Indien een telefoonnummer verkregen is bij een verkoop, mag er wel gebeld worden, maar alleen om eigen en gelijksoortige producten of diensten aan te bieden​​.

Maximale klanttermijn van 3 jaar:

Klanten mogen tot drie jaar na de overeenkomst, donateurschap of laatste afname telefonisch benaderd worden. Dit termijn is vastgelegd in de Code voor Telemarketing, niet in de wet zelf​.

Telefonische koude acquisitie niet meer toegestaan:

Koude acquisitie, het benaderen van personen waarmee nog geen relatie is opgebouwd, is niet meer toegestaan zonder opt-in. Dit geldt ook voor natuurlijke rechtspersonen zoals eenmanszaken en v.o.f.’s​​.

Bellen met een herkenbaar nummer:

Het is nu verplicht om te bellen met een herkenbaar nummer, waardoor anonieme telemarketing verboden is​.

Verplicht bijhouden van opt-ins:

Bedrijven moeten kunnen aantonen dat de opt-in is afgegeven, vergelijkbaar met e-mailmarketing. Dit kan bijvoorbeeld in een database, CRM of CDP, en er moeten bepaalde gegevens over de opt-in worden opgeslagen​​.

Hoe zit het met de regels voor goede doelen?

De nieuwe regels telemarketing hebben een merkbare impact op goede doelen. Goede doelen leunen vaak op telesales voor fondsenwerving en het werven van vrijwilligers. De verplichte opt-in regel kan het moeilijker maken om nieuwe donateurs te bereiken, aangezien voorafgaande toestemming nodig is.

De regelgeving biedt ook een kans voor goede doelen om meer betekenisvolle relaties op te bouwen met geïnformeerde en betrokken donateurs die expliciet hebben gekozen voor communicatie met het goede doel. Het navigeren door deze regels telemarketing vraagt om een zorgvuldige strategie, maar met de juiste aanpak kunnen fondsen nog steeds floreren en hun belangrijke missies voortzetten.

Tot slot

De vernieuwde regelgeving in de Telecommunicatiewet zet je wellicht aan het denken over je huidige telemarketingstrategieën en opt-in. Met een duidelijke focus op ondubbelzinnige toestemming en transparantie, bieden deze regels je de kans om je connecties met klanten te versterken en een respectvolle dialoog aan te gaan. Maar de Code Telemarketing is ook in je voordeel, ongewenste telefoontjes zijn slecht voor je reputatie. Bonustip: met de juiste Telemarketing Software weet je zeker dat alles goed geregeld is.