Na een pittige selectieperiode heb je een fijne collega gevonden voor je contactafdeling. De klik is goed, zijn kwaliteiten aan de telefoon zijn indrukwekkend en hij ligt lekker in het team.
Heerlijk!
Na een fijne inwerkperiode is je contactafdeling echt op stoom.
Je KPI’s staan flink in het groen en je klanten zijn tevreden. Wat kan er nog verkeerd gaan?
Nou, die ontslagbrief op je bureau.
Je fijne medewerker geeft er alweer de brui aan en het hele traject begint weer van voor af aan.
Personeelsverloop in callcenters heeft veel nadelen en is bovenal erg duur. Wisselende teamsamenstellingen zijn slecht voor de werksfeer en met een beetje pech kom je in een neerwaartse spiraal terecht.
Voor personeelsverloop in callcenters zijn verschillende oorzaken: opleiding, training, verouderde technologie en gebrek aan carrièremogelijkheden staan bovenaan de lijst van redenen waarom agents de handdoek in de ring gooien.
Gevolgd door omgaan met boze klanten aan de telefoon.
In deze blog noemen we een aantal oorzaken van personeelsverloop in callcenters en vertellen we je hoe je het kunt voorkomen.
1. Voorkom personeelsverloop in callcenters met goede opleiding en coaching
Op de vraag waarom agents een callcenter zo snel verlaten, komt steevast het antwoord terug dat ze in staat willen worden gesteld om klanten te helpen.
Het is mentaal erg uitdagend om altijd maar in de frontlinie te staan om mensen te helpen.
We rekenen op de hulp van agents bij een breed scala aan behoeften, waaronder technologie, gezondheidszorg, huisvesting, financiën, nutsvoorzieningen, amusement, reizen, en internettoegang.
Maar de wereld van agents is onder andere door verouderde technologie echt een stuk complexer geworden.
Opleiding is een belangrijke kostenpost voor de industrie en CX leiders hebben vaak te maken met 40% agent churn.
51% van slecht opgeleide agenten is pessimistisch over hun carrière – wat kan leiden tot slechte prestaties, ontevreden klanten en burnouts.
Daar tegenover staat dat 61% van agenten die wél een goede training kreeg zich optimistisch voelt.
Bedrijven zoeken nog te vaak maar manieren om opleidingstijd te verminderen, maar op de lange termijn kost je dat alleen maar tijd en dus geld. Door slechte training krijgen agents een laag vertrouwen en zijn hun competenties niet best, waardoor de kans groot is dat ze afvallen.
2. Zorg voor goede technologische ondersteuning
Er is een sterk verband tussen de mate waarin een agent de technologie in zijn bedrijf bevredigend of toereikend vindt, en hoe gelukkig hij op zijn werk is.
Investeringen in nieuwe technologie zijn dus belangrijk bij personeelsverloop in callcenters.
45% van de agenten vindt dat de technologische vooruitgang in callcenters achterloopt.
37% zegt dat de huidige technologie hen niet helpt om taken sneller af te ronden of niet doet wat ze willen, en nog eens 43% ervaart dat hun systemen vastlopen.
Niets is zo vervelend als inefficiënt werken en je tijd verdoen met taken die je ook kunt automatiseren.
Met klantcontact software zoals Steam-connect zorg je dat je agents al hun klantcontact afhandelen in één systeem.
Handmatige taken zijn geautomatiseerd en het oneindig zoeken naar klantgegevens is voorgoed verleden tijd.
3. Zorg dat je klanten niet uit hun vel springen
Geïrriteerde klanten zijn al lang een onderwerp in de industrie en zijn zeker een belangrijke oorzaak van personeelsverloop in callcenters. Uit onderzoek blijkt dat:
- 81% van de agents weleens te maken heeft gehad met verbaal geweld
- 36% van de agents is bedreigd met geweld
- 21% van de vrouwelijke en 9% van de mannelijke agents seksueel geïntimideerd zijn
Hoe kun je dit voorkomen? Ook weer door training. Leer je agents goed om te gaan met boze klanten aan de telefoon, zodat ze met meer zelfvertrouwen aan de telefoon zitten.
En het is een wisselwerking: als jouw agents zich niet fijn voelen op hun werk, stralen ze dit ook weer uit naar je klant. En dan is de cirkel weer rond.
Zorg ervoor dat je je agents van een goede werkomgeving voorziet en zet de op een (gedeelde) eerste plaats.
4. Verminder de complexiteit van taken en gesprekken
Pulitzer-prijs schrijver James Michener zei ooit: “er zijn geen onoplosbare problemen.
Alleen tijdrovende.” 72% van de agents wil simpele problemen van klanten graag oplossen, maar tijdens de pandemie bereikte wachttijden een hoogtepunt.
Het werk werd complexer, want het aantal inkomende oproepen nam gigantisch hard toe en agents waren minder beschikbaar omdat niet alle systemen geschikt zijn voor de thuiswerkomgeving.
Agents noemen vier taken die het langst duren:
- Het vragen naar informatie van een klant
- Antwoorden op vragen van klanten zoeken in de kennisbank van het bedrijf
- Het schrijven van samenvattende notities van het gesprek
- Hulp vragen aan een manager
Met slimme technologie kun je die taken uit handen nemen en ervoor zorgen dat je agents meer tijd hebben om te investeren in diepgaand klantcontact.
Personeelsverloop in callcenters: samengevat
De callcenter uitdagingen van vandaag gaan niet alleen over technologie en kostenbeheer. Het gaat ook om merk, reputatie en het leveren van een hoogwaardige ervaring.
Wanneer bedrijven klanten betrekken en altijd en overal de juiste service bieden, kan de klantervaring een krachtige stem van je merk zijn. Het is een kernonderdeel van je strategie en waardepropositie en het allerbelangrijkste: de customer lifetime value.
