“Met predictive dialing, de term zegt het al, wordt een voorspelling gemaakt op basis van een algoritme over wanneer de agent klaar zal zijn met het gesprek waar hij op dat moment mee bezig is. 

Is hij klaar, dan wordt direct het volgende gesprek aangeboden. Er wordt dus eigenlijk een gesprek opgezet zonder dat de agent al beschikbaar is en daardoor kan het zijn dat de agent de eerste seconden van het gesprek mist, bijvoorbeeld het moment dat de klant zijn naam noemt.

Lopende band

Fabriekswerk noem ik dat. Een agent heeft amper tijd om het eerste gesprek te verwerken, maar moet op hoog tempo alweer door met het volgende gesprek. 

Daarnaast veroorzaakt predictive dialing altijd abandoned calls, dat wil zeggen dat er soms geen agent beschikbaar is, terwijl er wel een consument is gebeld. In Nederland is dat in de Gedragscode Telemarketing gereguleerd. Je mag maximaal 5 procent van dit soort gesprekken hebben per 24 uur.

Grote nadelen dus, voor zowel de agent als de klant. 

Stop met predictive dialing

Ik zou er geen probleem mee hebben als predictive dialing wordt verboden. Dat zou voor de markt beter zijn. Je krijgt als bedrijf namelijk een gigantisch slechte naam en dat terwijl de customer service voor veel bedrijven een concurrerende factor is. 

We worden doodgegooid met marketing en reclame en het enige wat mensen nodig hebben is aandacht. Iemand die goed naar ze luistert, de tijd neemt en ze niet behandelt als klant nummer driehonderdzevenentachtig. 

Het is ongelofelijk onprofessioneel als je niet eens weet of je een man of vrouw aan de lijn hebt. Hoe efficiënt predictive dialing ook is: dit is niet de richting die je op wilt. 

Optimalisatie zit ergens anders in

Optimaliseer je processen, zorg ervoor dat je agents efficiënt kunnen werken, maar blijf bij predictive dialers uit de buurt. Dat is voor jouw bedrijf én de markt echt een stuk beter.”

Daniël Cools is CCO van Steam-connect.