Je online reputatie is een van de belangrijkste dingen die je hebt. Het kan je bedrijf maken of breken en het kan de beslissende factor zijn of iemand al dan niet klant wordt.

Daarom geven we je 6 manieren om jouw reputatie te beïnvloeden en de band met je doelgroep te versterken.

Wat is reputatiemanagement?

Reputatiemanagement is het proces van het bewaken en beheren van je online aanwezigheid en publieke imago.

Het is belangrijk om online een goede reputatie te hebben, aangezien deze bedrijven kan maken of breken.

Een negatieve review lijkt misschien onschuldig, maar de gevolgen kunnen enorm zijn. Klanten kunnen het vertrouwen verliezen, net zoals het management en andere stakeholders.

De reputatie van jouw bedrijf heeft direct invloed op de omzet en daarom is het belangrijk om te investeren in goed reputatiemanagement.

Waarom is reputatiemanagement belangrijk?

Reputatieschade kan ernstige gevolgen hebben, dus het is belangrijk om maatregelen te nemen om jezelf te beschermen.

Je krijgt maar één kans voor een positieve eerste indruk en negatieve beeldvorming kan potentiële klanten afschrikken.

En als je publieke vertrouwen eenmaal beschadigd is, kan die heel moeilijk te herstellen zijn.

Neem dus proactief stappen te om je goede naam te beschermen en investeer in reputatiemanagement. Er zijn een aantal manieren om dit te doen en we zullen er een aantal toelichten.

Aan de slag met reputatiemanagement: hoe manage je je online reputatie?

Goed. Een positieve online reputatie vergt wel wat tijd en moeite. Hieronder geven we 6 tips om een positieve invloed te hebben op je online reputatie.

1. Monitor je online aanwezigheid regelmatig

Het structureel monitoren van je online aanwezigheid is een van de belangrijkste dingen die je kunt doen om je reputatie te beschermen.

Door bij te houden wat er online over je gezegd wordt, kun je stappen ondernemen om eventuele negatieve opmerkingen of artikelen aan te pakken voordat ze de kans krijgen om je reputatie te schaden.

Er zijn een aantal manieren om je online aanwezigheid in de gaten te houden, waaronder:

  • Het bijhouden van vermeldingen van je bedrijf op social mediakanalen
  • Blogs en opiniesites controleren op elke vermelding van jou of je bedrijf
  • Google-zoekresultaten controleren op negatieve artikelen of recensies van je bedrijf
  • Het analyseren van sentimentanalysegegevens om te zien hoe mensen online over je praten
  • Kijken naar veranderingen in de organische zoekresultaten van je website

Vind je online een negatief artikel of recensie over jezelf? Raak dan niet in paniek. Haal diep adem en pak het probleem rustig aan. Er zijn een paar dingen die je kunt doen:

  • Neem contact op met de eigenaar van de website of de auteur om het artikel te laten verwijderen (als het niet klopt tenminste)
  • Reageer publiekelijk op het commentaar en probeer de kwestie openbaar op te lossen. Omgaan met negatieve reacties op social media is niet makkelijk, maar met de juiste tactiek kan het jouw organisatie juist veel voordeel opleveren.

Het is belangrijk om altijd goed te weten welke onderwerpen er onder je doelgroepen leven. Met een social media reputatiemanagement monitoring tool kun je jouw reputatie structureel monitoren en krijg je een goed zicht op de berichtgeving.

Veel van deze tools helpen je ook offline media in de gaten te houden.

2. Reageer snel en professioneel op (negatieve) opmerkingen

Snel reageren laat zien dat je betrokken bent bij je online kanalen. Het geeft grote meerwaarde, want je organisatie krijgt er een betrouwbaar beeld door.

Reageer altijd op positieve reacties (want dat vindt het algoritme van social media leuk), maar laat negatieve reacties ook zeker niet links liggen. Zo kun je invloed uitoefenen op de perceptie.

Het is van essentieel belang dat je je niet laat meeslepen door negatief commentaar.

3. Bouw relaties op met je doelgroep

Online reputatiemanagement houdt ook in dat je investeert in een positieve online aanwezigheid. Zorg dat je publieke vertrouwen groot is en dat je organisatie via online kanalen positief in beeld is.

Creëer waardevolle content over verschillende onderwerpen en zorg voor goede communicatie tussen jou en je doelgroep. Voor je doelgroep is het een manier om dichterbij jouw organisatie te komen.

Vertel leuke verhalen over je product, vraag je klanten om hun mening en houd ze op de hoogte van de laatste ontwikkelingen.

4. Maak gebruik van omnichannel software

Omnichannel software is een geweldige manier om bovenop al je klantinteracties te blijven, ongeacht het platform.

Door omnichannel software te gebruiken, kun je al je klantkanalen in één overzicht met elkaar verbinden, waardoor het gemakkelijker wordt om vragen van klanten te volgen en te beantwoorden.

Met Steam-connect kun je al je klantinteracties op één plek zien, waardoor het gemakkelijker wordt om eventuele problemen van klanten te identificeren en op te lossen. Je krijgt een compleet beeld van je doelgroep en kunt hun beoordeling beïnvloeden.

5. Stel Google Alerts in

Een andere slimme manier van online reputatiemanagement is het instellen van Google Alerts. Hiermee kun je meldingen ontvangen wanneer iemand je bedrijf online noemt.

Zo kun je snel op eventuele negatieve opmerkingen of recensies reageren.

6. Moedig positieve recensies aan

Je kunt ook je reputatie verbeteren door klanten aan te moedigen een positieve review achter te laten. Reviews zijn de nummer één trigger voor consumenten om een product te kopen, dus dit is zeer laaghangend fruit.

Je kunt dit doen door klanten te vragen positieve beoordelingen achter te laten op populaire beoordelingssites zoals Klantenvertellen en Google Reviews.

Je kunt ook prikkels bieden voor klanten om positieve recensies achter te laten, zoals kortingen of kortingsbonnen.

Hoe meet je je online reputatie?

Eén manier om je online reputatie te meten is door te kijken naar de emotionele indicatoren. Hebben mensen een goed gevoel over je organisatie? Zijn ze blij met de producten en diensten die je aanbiedt?

Een andere manier om je reputatie te meten is door te kijken naar de merkreputatie. Wordt je merknaam geassocieerd met positieve dingen? Praten mensen online positief over je?

Ook kun je je online reputatie ook meten door te kijken naar hoe mensen zich voelen. Hebben ze een goede emotionele band met je organisatie? Voelen ze zich goed bij de producten en diensten die je aanbiedt?

Indicatoren

In de wereld van reputatiemanagement zijn er een aantal indicatoren die wat zeggen over jouw reputatie. Welke je gebruikt, hangt af van je doelstellingen.

Wel geldt: hoe meer indicatoren je gebruikt, hoe completer je beeld. Wat vooral belangrijk is, is dat je consequent bent in je meting zodat je vergelijkingen eerlijk zijn.

Hieronder beschrijven we verschillende indicatoren.

Share of volume

Het share of volume meet de bekendheid van je merk in de markt. Het wordt berekend door het totale aantal merkvermeldingen te delen door het totale aantal vermeldingen online. Dit geeft je een percentage dat aangeeft hoeveel van de conversatie online over jouw merk gaat

Om je share of voice te berekenen vergelijk je het aantal berichten over jouw organisatie met het aantal berichten over je concurrenten. Deze indicator geeft aan hoe goed jouw bedrijf het online doet tegenover je concurrenten.

Sentimentanalyse

Een sentimentanalyse wordt gebruikt om te bepalen of een bericht een positieve, negatieve of neutrale mening uitdrukt. Berichten die geclassificeerd worden als geen waardeoordeel bevattend worden als neutraal beschouwd.

De verhouding tussen de drie soorten berichten kan je inzicht geven in wat mensen in de loop der tijd van je organisatie vinden. Als er plotseling een negatieve verschuiving optreedt, kan dat een aanwijzing zijn dat je actie moet ondernemen.

Hoe werkt reputatiemanagement in de praktijk?

Als het gaat om online reputatiemanagement, is klantenservice de sleutel. Door feedback van klanten te monitoren en erop te reageren, kun je ervoor zorgen dat elk negatief sentiment tot een minimum wordt beperkt.

Maar het kan lastig zijn om al je interacties bij te houden.

Door een tool als Steam-connect te gebruiken kun je al je klantinteracties op één plek zien. Dit maakt het gemakkelijker om eventuele problemen van klanten te identificeren en op te lossen.

Reputatiemanagement: ongoing business

Reputatiemanagement is de praktijk van het bewaken en beheren van de reputatie van je organisatie. Hierbij worden verschillende indicatoren gebruikt om te meten hoe mensen online over je denken.

Jouw online gedrag kan je reputatie beïnvloeden en daar heb je zelf de grootste invloed op. Je kunt namelijk een gewenst beeld schetsen en verwachtingen van klanten managen.

Reputatiemanagement is een continu proces dat waakzaamheid en inspanning vereist.

Door je online aanwezigheid in de gaten te houden en te reageren op feedback van klanten, kun je ervoor zorgen dat elk negatief sentiment tot een minimum wordt beperkt. Reputatiemanagement is essentieel voor bedrijven in het huidige digitale tijdperk, waarin een enkele negatieve recensie een verwoestende impact kan hebben.