Een social media crisis managen is het laatste wat je wilt, maar in dit internettijdperk kan het snel gaan.

Social media zijn fantastisch om relaties op te bouwen met je klanten, maar ze kunnen ook een

broedplaats voor rampen zijn als er niet correct mee wordt omgegaan.

Want viral gaan kan héél snel gaan.

Wat is een social media crisis?

Een social media crisis is een situatie waarin een bedrijf negatieve publiciteit ervaart als gevolg van zijn activiteiten op social media.

Hoe ontstaat een social media crisis?

Er zijn de afgelopen jaren verschillende spraakmakende gevallen geweest van Nederlandse bedrijven die een social media crisis meemaakten.

Zo ging OHRA viral na het posten van deze seksistische poll:

Niet gek hè…

Hoe voorkom je een social media crisis?

Er zijn verschillende dingen die je kunt doen om een social media crisis te voorkomen.

Het belangrijkste is om een duidelijk, goed omschreven beleid en procedures te hebben voor het reageren op eventuele problemen.

Dit kunnen algemene huishoudelijke taken zijn zoals het monitoren van negatieve reacties of snel reageren op klachten of verzoeken om klantenservice, maar ook gevoeligere onderwerpen zoals het omgaan met beledigende inhoud of oneerlijke kritiek op je merk.

Hoe ga je om met een crisis op social media?

Een social media crisis kun je op verschillende manieren managen.

Zorg er ten eerste voor dat je snel reageert en preventieve maatregelen neemt zodat het niet uit de hand loopt. Verwijder negatieve opmerkingen en blokkeer deze mensen.

Daarnaast zijn er nog verschillende stappen die je kunt nemen. We noemen ze hieronder.

Een social media crisis managen in 9 simpele stappen

Het is cruciaal om goed te luisteren naar wat mensen over je merk zeggen en indien nodig snel en professioneel te reageren. Blijf vooral kalm, diplomatiek en proactief, zodat je het vertrouwen van je volgers behoudt.

De volgende 9 stappen kunnen je helpen met een social media crisis managen.

1. Neem een stap terug en beoordeel de situatie

Wanneer een social media crisis toeslaat, is het belangrijk een stap terug te doen en de situatie te beoordelen. Zoek uit wat er fout ging, wat er wordt gezegd en hoe je kunt voorkomen dat de crisis erger wordt.

Kijk ook naar de impact van je crisis. Blijft het op één platform of overstijgt het inmiddels kanalen?

2. Stel vast wie er betrokken is en verzamel alle relevante informatie

Wanneer een social media crisis ontstaat, is het belangrijk om vast te stellen wie erbij betrokken is en alle relevante informatie te verzamelen.

Zoek ook uit wat er fout ging en hoe je herhaling kunt voorkomen.

3. Stel een antwoord op

Bij een social media crisis is het belangrijk dat je een standaard-antwoord klaar hebt dat je snel en effectief in kunt zetten.

Blijf rustig bij het opstellen van zo’n reactie. Raak niet in paniek en laat je niet leiden door emoties. Zorg dat je vriendelijk en verontschuldigend bent en laat zien dat je eventuele fouten begrijpt en erkent.

Verontschuldig je snel en oprecht

Probeer de kwestie niet te bagatelliseren of te vermijden: pak de koe bij de horens, neem zorgen weg en ga vooruit. Sorry zeggen haalt 9 van de 10 keer de angel al uit het verhaal en het kost niets.

Bepaal je belangrijkste boodschappen

Bij elke crisis is het belangrijk om met je volgers te communiceren. Je wilt ze echter niet met te veel informatie tegelijk bombarderen. Bepaal in plaats daarvan je belangrijkste boodschappen en richt je op het duidelijk en beknopt communiceren daarvan. Probeer in deze tijd kalm en diplomatiek te blijven, zodat je het vertrouwen van je volgers behoudt.

4. Reageer zo snel mogelijk op opmerkingen en berichten

Een van de belangrijkste dingen om te onthouden bij een social media crisis managen is dat je zo snel mogelijk moet reageren op opmerkingen en berichten.

Dit laat zien dat je de situatie serieus neemt en de zorgen van je volgers probeert weg te nemen. Het helpt ook om te voorkomen dat de crisis uit de hand loopt.

Schakel je teamleden bij en zorg dat je er bovenop zit!

Verwijder negatieve opmerkingen niet, maar reageer erop

Negatieve reacties verwijderen is niet het verstandig. Het zorgt ervoor dat je defensief en schuldig overkomt en je ontneemt jezelf het vermogen om te laten zien dat je de situatie serieus neemt en de kwestie probeert aan te pakken.

Bovendien kan het de situatie verergeren door degenen die negatieve opmerkingen hebben gemaakt nog bozer te maken.

5. Laat zien dat je stappen onderneemt om toekomstige fouten te voorkomen

Het is belangrijk om je volgers te laten zien dat je stappen onderneemt om de kwestie op te lossen. Dit kan inhouden dat je je verontschuldigt voor wat er is gebeurd, het probleem oplost en/of wijzigingen aanbrengt om je sociale mediabeleid te verbeteren.

6. Haal beledigende content weg

Kom je aanstootgevende content tegen? Verwijder die dan onmiddellijk. Hieronder valt alles wat spammy, opruiend of ongepast is.

Je wilt niet dat je merk geassocieerd wordt met dergelijke content, en het kan alleen maar meer kwaad dan goed doen.

7. Houd je volgers op de hoogte van de situatie

Zorg ervoor dat je gedurende de hele crisis de communicatie met je volgers open houdt. Dit zal helpen vertrouwen op te bouwen en ervoor zorgen dat ze weten wat er gebeurt.

Gebruik je sociale media platforms om updates te geven over de situatie, wat je doet om het op te lossen en hoe mensen contact met je kunnen opnemen als ze vragen of zorgen hebben.

Toon ook empathie. Wees begripvol. Dat werpt alleen maar vruchten af.

Ga dus niet bijdehand lopen doen, zoals deze medewerker van T-Mobile:

8. Houd je toon consistent

Hier komt de standaardreactie van pas: consistentie is echt key in een social media crisis.

Dit betekent tijdig en consequent reageren op opmerkingen en berichten, en je houden aan de standaardreactie die je hebt opgesteld.

Wijk niet van je verhaal af en probeer niet meer te vertellen dan je weet – ook al word je uit de tent gelokt.

9. Gebruik de juiste tools en zorg dat je alles goed in het oog hebt

De beste manier om een social media crisis te voorkomen of te beheersen is om goede social media monitoring tools in te zetten. Met deze tools kun je alle conversaties met betrekking tot je merk volgen, zodat je eventuele problemen snel en gemakkelijk kunt aanpakken.

Je wordt namelijk gillend gek als je de hele dag gebombardeerd wordt met vragen.

Daarnaast is het belangrijk om een 360-graden klantbeeld en omnichannel klantenservice te hebben. Dit betekent dat je zicht hebt op alle interacties die je klanten met je merk hebben, of dat nu via sociale media, telefoon, chat of e-mail is.

Met dit 360-graden beeld kun je elk probleem snel identificeren en oplossen, ongeacht waar het zich voordoet. Door uitstekende klantenservice te bieden via alle kanalen, kun je de kans op een social media-crisis tot een minimum beperken.

Bonustip: zorg dat je een goed crisiscommunicatieplan hebt

Een social media crisis kan op elk moment toeslaan, zonder waarschuwing. Daarom is het belangrijk om een plan te hebben, zodat je weet hoe je snel en effectief met de situatie moet omgaan.

1. Bepaal je doelen

Voordat je begint met het opstellen van je plan, is het belangrijk om een stap terug te doen en na te denken over wat je wilt bereiken.

Wat zijn je doelen voor de aanpak van de crisis? Probeer je de schade te beperken? Of ben je meer bezig met het herstellen van het vertrouwen van je klanten? Als je eenmaal je doelen hebt bepaald, kun je beginnen met het samenstellen van je plan.

2. Identificeer je belanghebbenden

Wie zijn er betrokken bij de uitvoering van je plan? Zorg ervoor dat je alle belangrijke belanghebbenden identificeert, waaronder je callcenter agents, managers, leidinggevenden en iedereen die op de hoogte moet zijn.

3. Stel standaard berichtgeving op

Wat ga je zeggen (en niet zeggen) tijdens de crisis? Het is belangrijk om van tevoren een aantal belangrijke boodschappen op te stellen, zodat je snel en efficiënt kunt reageren als het zover is.

Zorg ervoor dat je berichtgeving consistent is op alle kanalen, inclusief social media, e-mail en telefoon.

4. Zet een controlesysteem op

Hoe ga je bijhouden wat er op sociale media over de crisis wordt gezegd? Er zijn een paar verschillende opties beschikbaar, waaronder het instellen van Google Alerts of het gebruik van een social media monitoring tool zoals OBI4wan.

5. Ontwikkel een escalatieprocedure

Wat ga je doen als de situatie escaleert en ernstiger wordt? Zorg dat je een procedure hebt, zodat iedereen weet wat hij moet doen en met wie hij contact moet opnemen als de situatie verslechtert.

Door deze tips te volgen, kun je een crisiscommunicatieplan voor sociale media maken waarmee je elk soort situatie die zich voordoet effectief kunt beheersen. Met een plan kun je de reputatie van je merk beschermen en het vertrouwen van je klanten behouden, zelfs in moeilijke tijden.

Zorg dat je leert van je social media crisis

Een social media crisis is een leerervaring, dus zorg ervoor dat je ervan leert! Wat ging er mis? Wat werkte? Wat niet? Gebruik deze informatie om je beleid en procedures voor toekomstige crises te verbeteren en neem dat weer op in je crisiscommunicatieplan.

Samengevat: een social media crisis managen

Een social media crisis kan elk bedrijf overkomen, op elk moment. Daarom is het belangrijk om een plan te hebben zodat je de situatie snel en effectief kunt aanpakken.

Door de tips te volgen die we in dit artikel hebben gegeven, kun je een social media crisiscommunicatieplan opstellen dat je helpt om elk soort situatie die zich voordoet te beheersen.

Gebruik deze informatie om de reputatie van je merk te beschermen en het vertrouwen van je klanten te behouden in moeilijke tijden.