Het maken van een social media rapportage kan lastig zijn. Social media gaan snel, veranderen continu en bestaan uit verschillende netwerken en platforms, met weer onderliggende groepen.

Conversaties lopen door elkaar heen en jij moet ze – bijna – allemaal aandacht geven. Dus is het geen wonder dat het meten van succes nogal groots kan aanvoelen.

Wat zijn social media KPI’s?

Net als alles in het bedrijfsleven kan het succes van je social media klantenservice worden gemeten aan de hand van cijfers.

Door relevante gegevenspunten te analyseren kun je een duidelijk beeld krijgen van wat werkt en wat niet werkt. Hierdoor kun je dan weer je strategie bijstellen en ervoor zorgen dat je campagnes zo effectief mogelijk zijn.

Wat zijn nu precies social media KPI’s? Het gaat hier om de statistieken die je helpen het succes van je social media klantenservice te beoordelen.

Dit kan alles omvatten: van engagementpercentages en doorklikpercentages tot conversiepercentages en merkbekendheid.

Door deze KPI’s bij te houden kun je een duidelijk beeld krijgen van wat werkt en wat verbeterd moet worden. En dat is onbetaalbare informatie die kan helpen om je social media klantenservice naar een hoger niveau te tillen.

Welke KPI’s moet je opnemen in je social media rapportage?

Dat zijn er een aantal. Laten we ze toelichten.

1. Betrokkenheid

Bij betrokkenheid op sociale media gaat het erom dat mensen interactie aangaan met je content. Dit kan van alles zijn, van het liken of reageren op een bericht tot het delen ervan met hun vrienden

Hoe meer mensen interactie hebben met je content of bedrijf, hoe groter de kans dat het een groter publiek bereikt. En dat is wat je wilt, toch? Meer bereik betekent meer potentiële klanten

Maar je kunt niet alleen vertrouwen op aantallen om betrokkenheid te meten. Je moet ook kijken naar de kwaliteit van de interacties

Reageren mensen op je berichten? Vinden ze ze leuk? Delen ze ze? Dit zijn allemaal tekenen van betrokkenheid, en het is belangrijk ze te volgen zodat je kunt zien hoe je social media kanalen presteren.

Hoe meet je de betrokkenheid?

Er zijn een paar manieren om betrokkenheid op je social media kanalen te meten. Eén manier is om te kijken naar het aantal likes, reacties en shares dat een bericht heeft. Dit geeft je een idee van hoe mensen op je content reageren.

Een andere manier om betrokkenheid te meten is te kijken naar het interactiepercentage. Dit is het aantal interacties (likes, comments, shares) gedeeld door het aantal impressies. Dit geeft je een idee van hoeveel mensen daadwerkelijk interactie hebben met je pagina.

2. De gemiddelde antwoordtijd

De gemiddelde antwoordtijd is een van de belangrijkste social media KPI’s. Je kunt deze in de gaten houden door het badgesysteem van Facebook.

De Facebook badge laat gebruikers weten dat een bedrijf zeer goed reageert en meestal direct of binnen een uur antwoordt. Om in aanmerking te komen voor deze badge moeten bedrijven in de afgelopen zeven dagen een reactiepercentage van 90 procent en een gemiddelde reactietijd van 15 minuten of minder hebben gehad.

Zelfde KPI, ander platform

Deze KPI is niet alleen belangrijk op Facebook, ook op Twitter werpt hij vruchten af. Zo ontdekten bedrijven dat hoe sneller ze reageren op berichten van hun publiek, hoe respectvoller het gesprek verloopt.

Wanneer je klanten direct helpt, escaleert de situatie minder snel. Omdat je op Twitter maar 14p tekens tot je beschikking hebt, komen gesprekken sneller tot de kern.

Mocht je er op Twitter niet uitkomen, dan kun je verder gaan in DM.

In het verleden konden mensen alleen een Direct Message (DM) sturen naar een andere Twitter-gebruiker als beide partijen elkaar volgden. Voor klanten die met bedrijven wilden praten, resulteerde dit vaak in het publiekelijk uiten van klachten – wat niet goed is voor bedrijven, omdat mond-tot-mondreclame een zeer invloedrijke factor kan zijn voor consumenten.

Door DM’s voor iedereen open te stellen, heeft Twitter bedrijven de kans gegeven om hun klachten van klanten beter te beheren en belangrijke KPI’s te halen door het openbare negatieve van het publiek te verminderen.

3. Merksentiment

Hoewel merksentiment misschien geen echt getal is, is het toch een KPI omdat het resultaat van uitwisselingen meetbaar is. Bovendien vinden steeds meer bedrijven dat merksentiment een geweldige manier is om succes te meten.

Aan je merksentiment kun je aflezen hoe je klanten reageren op gesprekken, aanbiedingen en contactmomenten.

Onderschat de kracht van het merksentiment niet. Het is vaak de beslissende factor of klanten terugkomen of ergens anders heen gaan.

Hoe meet je merksentiment?

Het meten van merksentiment kan lastig zijn. Het is immers niet zo dat je er een getal op kunt zetten. Eén manier is om te kijken naar het aantal positieve en negatieve berichten over je bedrijf. Dit geeft je een idee van hoe mensen over je merk denken. In tools zoals OBI4wan kun je dit gemakkelijk bijhouden.

Een andere manier om merksentiment te meten is te kijken naar de sentiment ratio. Dit is het aantal positieve berichten gedeeld door het aantal negatieve berichten. Dit geeft je een idee van hoeveel positief en negatief sentiment er is over je merk.

Zelf aan de slag met je social media rapportage

Social media rapportages zijn essentieel om te begrijpen hoe klanten met je merk omgaan en als je klantcontact via social media hebt mogen ze al helemaal niet ontbreken.

Door KPI’s zoals gemiddelde reactietijd, bereik en merksentiment bij te houden, krijg je een beter beeld van hoe je de klantenservice via sociale media kunt verbeteren.

In Steam-connect maak je snel en gemakkelijk uitgebreide dashboards met alle informatie die je nodig hebt. Benieuwd hoe dat eruit ziet? Vraag dan vandaag nog een demo aan.

Veelgestelde vragen over social media rapportages

1. Wat is een social media rapportage?

Een social media-rapport is een gedetailleerde analyse van de prestaties van je bedrijf op sociale netwerken zoals Facebook, LinkedIn en Instagram. Social media rapporten meten de betrokkenheid van gebruikers en geven inzicht in hoe gebruikers met je merk omgaan.

In één oogopslag zie je hoe hoog de engagement is en of je doelen gehaald gaan worden.

2. Waarom heb ik een social media rapportage nodig?

Door het gedrag van je klanten te begrijpen, kun je datagedreven beslissingen nemen om je klantenservice te verbeteren. Rapportages over sociale media bieden een waardevol inzicht in de betrokkenheid van gebruikers en stellen je in staat om groeikansen te identificeren.

3. Hoe vaak moet ik een social media rapport maken?

Dat hangt af van je doelstellingen en je social media strategie. In het algemeen geldt het dat het goed is om je social media statistieken wekelijks te rapporteren aan het management.

Maandelijkse of driemaandelijkse rapporten geven je een beter langetermijnoverzicht van je statistieken en stellen je in staat trends te identificeren.

4. Wat moet ik opnemen in mijn social media rapport?

Ook dat hangt af van je doelstellingen en processen. In het algemeen moet je rapport belangrijke prestatie-indicatoren bevatten, zoals reactietijd, bereik en merksentiment. Andere statistieken om te overwegen zijn engagementpercentage, klantsentiment, gebruikersgroei en aantal volgers.

5. Hoe maak ik een social media rapport?

Er zijn veel tools beschikbaar om je te helpen een uitgebreid social media rapport op te stellen. OBI4wan en Steam-connect zijn twee geweldige opties. Beide bieden uitgebreide dashboards met alle informatie die je nodig hebt op één plek.

Daarnaast kun je ook gebruik maken van Google Looker studio.

6. Hoe interpreteer ik mijn social media rapport?

Het interpreteren van een rapport over sociale media vereist inzicht in KPI’s. Je moet weten welke statistieken belangrijk zijn voor je bedrijf en hoe je ze moet interpreteren. Door de juiste Key Performance Indicators (KPI’s) bij te houden, kun je een beter inzicht krijgen in hoe gebruikers met je merk omgaan.

7. Wat zijn enkele veelgemaakte fouten in social media rapporten?

Bij het maken van een social media rapport is het belangrijk om je bewust te zijn van veel voorkomende fouten die kunnen optreden. Dit zijn vier veel voorkomende fouten om te vermijden:

1. Niet de juiste KPI’s bijhouden
2. Gegevens niet correct analyseren
3. Niet begrijpen hoe KPI’s te lezen
4. Focussen op ijdele statistieken in plaats van bruikbare inzichten

8. Hoe kan ik mijn social media rapporten verbeteren?

Om je rapporten over sociale media te verbeteren, begin je met het bijhouden van de juiste KPI’s. Zorg er ook voor dat je gegevens correct analyseert en leer hoe je verschillende statistieken moet interpreteren.

Focus ten slotte op bruikbare inzichten in plaats van ijdele statistieken. Met de juiste tools en strategie kun je uitgebreide en waardevolle rapporten genereren die je helpen je klantenservice via sociale media te verbeteren

Kortom: een social media rapportage is essentieel om inzicht te krijgen in de interactie van klanten met je merk. Door belangrijke prestatie-indicatoren zoals reactietijd, bereik en sentiment bij te houden, krijg je een beter inzicht in de betrokkenheid van klanten.

Bovendien kan het je, indien correct uitgevoerd, helpen groeikansen te identificeren en datagestuurde beslissingen te nemen om je klantenservice te verbeteren.