Jezelf in je beste pak hijsen, in de file naar kantoor en werken van 9 tot 5 neemt al jaren in populariteit af. De pandemie versnelt de boel nog een beetje extra en dwingt bedrijven te functioneren als hybride organisatie. De ene helft van de week werk je thuis en de andere helft op kantoor, waardoor je gigantisch flexibel bent.

Maar zo’n hybride werkvorm kan chaotisch aanvoelen, aangezien agents twee werkplekken moeten hebben en bij moeten houden waar ze wanneer ‘moeten’ zijn. Thuiswerkende agents betrokken houden is dan ook een van de grootste uitdagingen in het hybride werkmodel.

In 2020 stuurden we onze agents gewoon snel naar huis zonder een lange-termijn plan. Op dit moment zien we dat een gedeelte weer terug naar kantoor is, maar een ander deel nog thuis werkt of een combinatie van die twee. Het hybride werkmodel is een blijvertje want het genieten van thuiswerken is de nummer 2 op de lijst met factoren voor een hoge Employee Net Promotor Score (eNPS).

Veel contact centers zoeken hulp bij het verkennen van dit nieuwe terrein en zijn op zoek naar een strategie om thuiswerkende agents betrokken te houden.

Betrokken agents: feiten & cijfers

Die betrokkenheid is belangrijk. Uit onderzoek blijkt namelijk dat betrokken agents:

• 5x eerder blijven dan binnen een jaar vertrekken
• 4x eerder blijven dan collega’s die niet tevreden zijn
• 16x vaker vrienden aanraden bij het bedrijf te gaan werken
• 3x vaker het gevoel hebben dat ze problemen goed op kunnen lossen

Werknemersbetrokkenheid kan een grote invloed hebben op je bottom-line en klantloyaliteit. Zoek je een manier om je thuiswerkende agents meer betrokken te krijgen? Dan is het verstandig om te starten met de zes pilaren voor betrokken medewerkers, die we hieronder benoemen.

Pijler 1: bedrijfscultuur

Een goede bedrijfscultuur is cruciaal voor de betrokkenheid van agents – ongeacht welk bedrijfsmodel je hanteert – want het is voor veel mensen de reden dat ze in de eerste instantie voor een bedrijf wilden werken. Zelfs voor corona hadden contact centers het vanwege personeelsverloop lastig om een sterke en consistente cultuur te vestigen.

Je kunt je dus voorstellen dat het met thuiswerkers nog lastiger wordt een sterke bedrijfscultuur neer te zetten.

Een sterke bedrijfscultuur heeft een aantal elementen: doel, ownership, groepsgevoel en erkenning.

Hoe kun je die elementen in je engagementstrategie opnemen?

Doel

Mensen willen deel uitmaken van iets dat groter is dan zijzelf. Daarom is het belangrijk dat je ze helpt zich te verbinden met de impact van hun werk.

Daarnaast is het belangrijk dat je agents toestaat te groeien naar andere rollen binnen het contact centrum. Je kunt een groeicultuur stimuleren door regelmatig open gesprekken te voeren over toekomstplannen in interesses. Zorg er ook voor dat je opleidingen aanbiedt om hierin tegemoet te komen.

Wekelijkse of maandelijkse trainingen om harde en zachte vaardigheden te verbeteren en lessen over loopbaangroei geeft je agents het gevoel dat ze vooruitgaan en groeien. Dit lijkt misschien lastig met thuiswerkende agents, maar we hebben videogesprekken en daar kom je heel erg ver mee.

• Harde vaardigheden, ook wel leerbare vaardigheden genoemd, kunnen gaan van technische bekwaamheid in producten/diensten tot leren coderen.
• Zachte vaardigheden kunnen variëren van leiderschapstrainingen, communicatietechnieken, tijdbeheer, en inlevingsvermogenstraining. Zachte vaardigheden hebben te maken met hoe je met mensen omgaat, problemen oplost en met tijd omgaat.

Vanuit het perspectief van de agent zijn carrièrekansen in het contact center wellicht gelimiteerd, maar dat hoeft helemaal niet zo te zijn. Het is belangrijk dat managers gesprekken hebben met agents over leiderschapsposities of promoties, loonsverhogingen of een in-house carrièreswitch.

Als agents weten dat hun manager investeert in hun groei en wil dat ze blijven, raken ze meer betrokken.

Dit soort dingen laten ook zien dat je managementteam geïnteresseerd is in zijn werknemers, ook al spreken ze elkaar niet elke dag. Wanneer je tijd en energie in je agents steekt laat je zien dat je om hen geeft. J.W. Marriott zei eens, “Als je voor je werknemers zorgt, zorgen zij voor je klanten, en je bedrijf zorgt voor zichzelf.”

Ownership

Als je agents ownership en autonomie geeft, voelen ze zichzelf gesterkt om zich actief en enthousiast in te zetten voor hun werk. Je kunt eigenaarschap bevorderen door:

• Medewerkers te betrekken bij het stellen van doelen
• Agents toegang te geven tot dashboards met gegevens die voor hen belangrijk zijn
• Bevoegdheid te delegeren, niet alleen werk
• Agents aan te moedigen hun eigen problemen op te lossen
• Erkenning geven aan agents die een stapje extra zetten

Groepsgevoel

Een groepsgevoel kan uit van alles bestaan, van het versturen van verjaardagswensen, in-house vaardigheidstrainingen of virtuele meetups. Wat je ook doet, zorg dat je er actief voor zorgt dat je medewerkers zich verbonden en verzorgd voelen.

Vier de wins!

Als je geen enkele vorm van opwinding creëert kan het werken in een contact center al snel alledaags en saai aanvoelen. Vier dus je wins!

Met thuiswerkende agents kan een hulpmiddel zoals wallboards handig zijn om erkenning te geven. Je kunt ze op het bureaublad van een agent tonen en op schermen op kantoor.

Pijler 2: doelen stellen en volgen

Als je geen duidelijke doelen stelt is het in een hybride werkveld gemakkelijk voor agents om weg te drijven. Ze hebben immers geen fysieke supervisor die ze voortdurend aan een taak herinnert.

Het stellen van doelen met beloningen maken het werken in een contact center positiever. Of je agents nu thuiswerken of op kantoor aanwezig zijn: met individuele dashboards met realtime data krijgen ze een goed gevoel van vertrouwen en voldoening.

Naast persoonlijke doelen zijn ook bedrijfsdoelen belangrijk, ze geven agents het gevoel dat ze erbij horen. Geef je agents toegang tot bedrijfs KPI’s en je zult merken dat ze zich omarmd voelen door je bedrijf.

Pijler 3: een belonings- en erkenningsprogramma

Volgens een onderzoek van ICMI zijn beloningen en erkenning de belangrijkste factor voor de tevredenheid van agents.

Er zijn veel manieren om je medewerkers meer betrokken te krijgen. In een hybride werkvorm is het verstandig om een geautomatiseerde strategie te hebben die zowel je kantoor als thuiswerkende agents consistent bereikt.

Het gebruik van gamification kan hier bijvoorbeeld bij helpen. Er zijn bedrijven die hun agents virtuele munten geven wanneer ze een 100 op de kwaliteitsscore verdienen. De gewonnen munten kunnen agents inwisselen voor beloningen op de marktplaats. Enkele ideeën van beloningen zijn:

• Extra betaald verlof (dagen of uren)
• Abonnement op een streamingdienst voor drie maanden
• 30 minuten mentorschap van de CEO
• Relatiegeschenken
• Kaartjes voor de bioscoop
• Seizoensproducten (barbecue, koelbox, of kajak)
• Spelconsoles zoals Xbox of PlayStation
• Cadeaubonnen
• Speelgoed of knuffeldieren voor kinderen

Pijler 4: feedback van werknemers

Agents willen gehoord worden. Zelfs al gaat het om een simpel verzoek, zoals een nieuwe theesmaak of de moeite nemen om naar een weekend te vragen: als ze maar hun verhaal kwijt kunnen.

Stuur regelmatig werknemersonderzoeken uit en doe iets met de feedback die je krijgt, want zo neemt het moreel toe. Zorg er ook voor dat je supervisors de tools hebben om deze surveys binnen hun team te versturen. Weet je niet precies wat voor onderzoeken je uit kunt sturen? Hier zijn wat ideeën:

• Enquête over tevredenheid over je werk
• Enquête naar de betrokkenheid van agenten
• Enquête geestelijke gezondheid
• Manager evaluatie enquête
• Psychografische enquête
• Enquête na een gebeurtenis

Iedere enquête geeft je inzicht in bepaalde verbetergebieden. Bij een hybride werkomgeving kan het lastig zijn om alle problemen direct te identificeren en door regelmatig onderzoek te doen komen dingen aan het licht die je anders zou missen.

Pijler 5: teambuilding activiteiten

Teambuilding activiteit zijn een goede manier om het moreel onder je thuiswerkende agents goed te houden. Ga vooral geen eindeloze vergaderingen beleggen met saaie presentaties, maar wees creatief.

Splits elke week op in nieuwe groepen, zodat je agents weer andere mensen spreken en niet in een bubbel belanden. Houd deze meetings met een combinatie van thuiswerkende agents en agents die op kantoor zitten. Enkele ideeën:

• First Recall Missie: stel een snelle vraag waar direct antwoord op moet worden gegeven om elkaar beter te leren kennen
• Moordmysterie: verdeel je agents in kleine teams en geef ze aanwijzingen om een moordmysterie op te lossen. Geef een kleine prijs aan het team dat wint
• Virtueel Happy Hour: stuur elke medewerker een klein borrelpakket en houd op vrijdagmiddag een virtuele borrel. Dit kun je begeleiden met een virtuele pubquiz

Pijler 6: consistente communicatie

Een belangrijke sleutel voor tevreden medewerkers is consistente interne communicatie. Vertrouwen creëeren kan onmogelijk lijken wanneer iedereen wat anders zegt en tegendraadse processen volgt. Je moet ervoor zorgen dat hetzelfde bericht via alle platformen wordt verspreid zodat je agents het leiderschap vertrouwen en zichzelf veilig voelen in hun werkomgeving.

Dit zijn wat dingen die je kunt doen om de communicatie consistent te houden:

• Regelmatige één-op-één gesprekken
• Een open-deur-beleid voeren
  • Plan zo dat iedere dag een manager fysiek op kantoor is om mensen te ontmoeten die naar kantoor komen
  • Schiet vaste tijdstippen in voor teamsgesprekken waarin agents managers kunnen bereiken
• Managers kunnen een schema maken om iedereen individueel te spreken
• Communiceer regelmatig de doelstellingen van het grote plaatje en deel regelmatig updates over kleinere doelen
• Leer nieuwe werknemers het vak- en bedrijfsjargon en zorg voor goede onboarding
• Stuur bedrijfsbrede aankondigingen naar iedereen in het bedrijf

Thuiswerkende agents motiveren: start met de basis

Wanneer je deze belangrijke betrokkenheidspijlers toepast kan dat leiden tot een beter moreel van de werknemers, minder verloop, betere prestaties, en grotere klanttevredenheid.

De hybride werkvorm zal niet snel verdwijnen. Agents zijn dol op de flexibiliteit en het comfort dat het biedt. Maar zoals alles komt het met zijn eigen unieke uitdagingen wanneer je je medewerkers probeert betrokken te houden bij hun functie. Als je niet zeker weet waar je moet beginnen, zijn de zes hierboven genoemde pijlers een goed beginpunt.

Succes!