In deze blog:
Steeds meer bedrijven zien de lucratieve impact van Virtual Reality en Augmented Reality op de Customer Experience (CX). In een tijd waar bedrijven steeds op zoek zijn naar nieuwe manieren om klanten aan zich te binden, zorgen AR en VR voor nieuwe kansen om een unieke ervaring te creëren.
Wat is Virtual Reality?
Virtual Reality is een door een computers gegenereerde simulatie waarin gebruikers dankzij elektronische apparatuur fysiek kunnen handelen in een kunstmatig gecreëerde 3D-omgeving.
De fysieke aanwezigheid van een gebruiker wordt gedigitaliseerd, waardoor hij het gevoel krijgt deze virtuele wereld op een fysieke manier te ervaren. VR wordt ondersteund door visuele en auditieve signalen, waardoor je als het ware in een gesimuleerde realiteit plaatsneemt.
VR vervangt de werkelijkheid door een digitale simulatie en brengt je zo een transformerende ervaring.
Hoe verbetert Virtual Reality de Customer Experience?
Uit recent onderzoek blijkt dat klanten in 86% van de gevallen bereid zijn meer te betalen wanneer ze een goede klantervaring ontvangen. Met VR kunnen bedrijven revolutionaire klantervaringen creëeren die nog niet vaak gezien zijn.
Nu de technologie evolueert en de hardware betaalbaarder wordt, is het ook een stuk meer toegankelijk. Uit onderzoek blijkt dat 84% van de stakeholders verwacht Virtual Reality de komende vijf jaar toe te passen in de Customer Experience.
Wat voor potentieel heeft Virtual Reality?
Hoewel VR nog in de kinderschoenen staat, ontwikkelt het zich snel tot een levensvatbaar medium voor mensen om cyberspace met de echte wereld te verbinden.
Het tempo van de innovatie op het gebied van VR neemt in rap tempo toe, en de kosten van de apparaten zullen naar verwachting snel dalen naarmate meer consumenten de technologie gaan gebruiken.
Daarom is het helemaal nog niet zo’n slecht idee om Virtual Reality te overwegen in je bedrijf.
Op dit moment voeren twee VR-technologieën de hoofdtoon: de Oculus Rift van Facebook en de HoloLens van Microsoft.
Hoewel zowel Oculus Rift als HoloLens kunnen bogen op een robuuste VR-ervaring en een krachtige toolkit voor ontwikkelaars die kan worden geïntegreerd in andere hardware- en softwareomgevingen (denk aan gaming), benaderen de technologieën het samengaan van de echte wereld met de virtuele wereld heel anders.
In het geval van de Oculus Rift kan een persoon worden ondergedompeld in een virtuele omgeving, waardoor hij een integraal onderdeel van die virtuele realiteit wordt.
Microsofts HoloLens benadert VR op een heel andere manier, door virtuele elementen over de echte wereld heen te leggen om de echte wereld te verrijken.
Beide benaderingen openen de deur naar talloze toepassingen die alles kunnen, van het simuleren van persoonlijke vergaderingen tot het bieden van een zeer meeslepende game-ervaring.
Virtual Reality toepassingen om de Customer Experience te verbeteren
Maar wat betekent dit allemaal voor de klantenservice? Denk eens aan alle moeilijkheden die zich tegenwoordig voordoen wanneer een klant technische hulp nodig heeft. Problemen op afstand oplossen via de telefoon, chat of e-mail is op zijn zachtst gezegd onhandig.
In de meeste gevallen moeten agents proberen uit te vinden wat het probleem is door te vertrouwen op de beschrijving van het probleem door een klant, die misschien niet nauwkeurig is omdat ze niet genoeg technische ervaring hebben.
Het oplossen van problemen verloopt vaak traag en stapsgewijs, wat voor de klant moeilijk te begrijpen en te volgen kan zijn. Het is even moeilijk voor de agent om te bepalen of de klant de aangegeven stappen correct heeft gevolgd.
Agents kunnen instructies geven aan klanten, maar ze kunnen nog steeds niet zien hoe goed een klant die instructies opvolgt. Videocommunicatie verzacht dit enigszins, maar wordt niet vaak toegepast (vaak worden privacyredenen aangehaald), en de 2D-ervaring is nog steeds enigszins onhandig.
Een VR-interactie zou dit probleem oplossen. Door de klant te laten delen wat hij ziet en doet met de agent, alsof hij in de schoenen van de klant staat, kan hij de klant beter begeleiden bij het oplossen van problemen.
De agent zou ook kunnen benadrukken wat de klant vervolgens moet doen, alsof hij er zelf bij is. De toepassingen van deze aanpak kunnen zo simpel zijn als een eenvoudige loodgietersreparatie of iets zo complex als het herbouwen van een verbrandingsmotor.
Dit lijkt misschien surrealistisch, maar de prijzen van VR dalen en je ziet steeds meer bedrijven aan de slag gaan met Virtual Reality.
Er zijn ook al experimenten met haptiek, die een tactiele dimensie aan gaan brengen aan de VR-ervaring.
De praktische toepassing van VR voor klantenservice is nog ver weg. Apparaten moeten kosteneffectief en op grote schaal beschikbaar zijn. Integratie van VR-technologie in bedrijfsapplicaties moet plaatsvinden en klanten moeten VR leren accepteren als een medium voor interactie bij serviceverzoeken.
Dat VR je de mogelijkheid biedt een nieuwe, meeslepende ervaring te creëren staat vast. De technologie is een enorme belofte en het is aan bedrijven om nu te kijken naar welke mogelijkheden VR heeft om de klantervaring te verbeteren.
Nieuwe manieren van winkelen
VR verandert de manier waarop we winkelen. We kunnen nu rondneuzen in een virtuele winkel, zonder de deur uit te gaan. Dit betekent dat winkelen niet meer tijd- en plaatsafhankelijk is.
Nu veel van de logistieke rompslomp uit de winkelervaring is gehaald, zijn klanten veel meer geneigd te snuffelen en nieuwe producten te proberen die ze anders niet zouden proberen.
Meeslepende ervaringen
VR creëert een meeslepende ervaring die een diepgaande zintuiglijke impact heeft en een sterke emotionele band met de gebruikers tot stand brengt.
Bedrijven kunnen deze band benutten om op vernieuwende en zinvolle manieren met klanten in contact te komen.
Wanneer klanten meer emotioneel betrokken zijn bij een merk, is de kans groter dat ze herhaalaankopen doen en levenslange merkentrouw worden.
VR biedt klanten voor het eerst de mogelijkheid om te genieten van een meeslepende winkelervaring die aanvoelt alsof ze fysiek en emotioneel met een merk bezig zijn: wat een technologie!
Uitproberen voor je het koopt
Met Virtual Reality breekt een nieuw tijdperk van ‘uitproberen voor je het koopt’ aan. Winkelend publiek hoeft niet langer naar een fysieke winkel te reizen om iets uit te proberen, om er vervolgens thuis achter te komen dat het niet past.
Met VR kun je dingen proberen en testen in een real-world ervaring. IKEA heeft al zo’n ervaring, met een app plaats je een meubel alvast in je huis om te kijken of het geschikt is.
Een verbeterde klantenservice
Klantenservice afdelingen zijn de laatste tijd drastisch verbeterd dankzij de kracht van AI-aangedreven chatbots en virtuele assistenten. Maar de invoering van VR in de klantenservice blijkt een game-changer te zijn.
Troubleshooting op afstand met chatbots is eigenlijk niet te doen. Maar wanneer beide partijen zien waar de ander naar kijkt en wat hij ervaart, kunnen zowel simpele als ingewikkelde problemen binnen no time worden opgelost.
Virtual Reality als Customer Experience: samengevat
Voor bedrijven is het cruciaal om een krachtige en betekenisvolle Customer Experience te creëeren.
Belevingsgerichte technologieën zoals Augmented Reality en Virtual Reality brengen een revolutie teweeg in onze manier van werken en kunnen klanten het gevoel geven dat ze speciaal zijn, gesterkt worden en door merken gewaardeerd worden.
Dat maakt ze tot onze beste troef bij het uitdenken van een krachtige CX strategie om sterke klantenrelaties tot stand te helpen brengen op basis van meeslepende en emotionele betrokkenheid, die kan resulteren in levenslange loyaliteit.
