Waarom is een virtueel callcenter goed voor bedrijven?

Ben je nu nog niet klaar voor het opzetten van een virtueel callcenter? Het kan zomaar zijn dat je het in de toekomst wel overweegt. Het maakt niet uit of je een start-up bent of een grotere onderneming, volgens een rapport van Gartner werkt eenderde van de klantenservicemedewerkers vanaf 2023 vanuit huis.

In 2017 was dat nog maar 5%!

Dit zijn een aantal redenen waarom bedrijven digitale callcenters opnemen in hun bedrijfsplan:

1. Om buiten kantooruren te werken

Veel bedrijven hebben klanten van over de hele wereld en het is niet altijd praktisch om in elk land waar je een klant hebt een kantoor neer te zetten. Met een virtueel callcenter zorg je ervoor dat je het aantal uur dat je callcenter beschikbaar is kunt verruimen.

Een betere klantenservice zorgt voor loyalere klanten, maar dat hoeven wij je natuurlijk niet meer te vertellen.

2. Overhead kosten verminderen

Met een virtueel personeelsbestand verlaag je kosten in het gebied van kantoorruimte, materiaal en nutsvoorzieningen.

Kortom: er zijn genoeg redenen om een virtueel callcenter te beginnen. Laten we eens kijken hoe IT-beslissers virtuele callcenter software moeten evalueren.

Je zult ondertussen wel weten dat je geen fysiek kantoor nodig hebt om een virtueel callcenter te beginnen. Maar er zijn wel veel dingen waar je rekening mee moet houden wanneer je een digitaal callcenter start.

Onderstaande negen punten helpen je je virtuele callcenter een vliegende start te geven.

Gebruik de spraakoproepfuncties en softwarefuncties die je helpen de beste klantervaring te bieden. Overweeg dingen zoals een IVR, voicemail, skilled-based routering, en zelfbedieningsopties, zodat klanten snel de hulp kunnen krijgen die ze nodig hebben.

5. Gebruik alleen noodzakelijke apparatuur

Bepaal welke apparatuur je agents nodig zullen hebben in hun thuiskantoor. Meestal zullen ze een computer, een headset, en een betrouwbare internetverbinding nodig hebben. Je zult moeten beslissen of je bedrijf een computer en een koptelefoon zal leveren, of dat ze daar zelf voor moeten zorgen.

6. Neem het beste talent aan

Bedenk dat als je een virtueel callcenter opzet, je niet beperkt bent tot het talent dat binnen rijafstand van je kantoor verblijft, als je al een kantoor hebt. Je hebt de vrijheid om cv’s te beoordelen van mensen die overal ter wereld wonen.

7. Zorg voor een goede onboarding

Stel een onboardingsplan op voor al je nieuwe agents. Dit verlaagt het verloop en zorgt ervoor dat ze snel op niveau zijn.

8. Metrics matter

Je callcenter rapportages zijn de levensader van je klantervaring. Ontwikkel een goed dashboard en houd altijd oog op je prestaties.

Stel een programma op om de prestaties van je callcenter agents te evalueren. Zorg ervoor dat het op een doorlopende basis gebeurt. Bepaal dan hoe je ze kunt belonen voor het halen van hun doelen.

Hoe implementeer je virtuele callcenter software?

Een van de dingen die je zullen leuk zult vinden aan de onboarding van virtuele callcenter software is dat het super eenvoudig op te zetten is. Je hoeft je geen zorgen te maken over het configureren van hardware of het inrichten van fysieke werkstations. Het is net zo simpel als het downloaden van een app.

Serieus: je kunt dit in een paar minuten afronden en de software direct gebruiken.

Afhankelijk van de software die je kiest, heb je over het algemeen ongeveer acht stappen te volgen om je virtuele callcenter software aan werkend te krijgen. Dit zul je moeten doen:

1. Raak vertrouwd met je virtuele call center dashboard
2. Maak je virtuele telefoonnummers aan
3. Maak je IVR’s
4. Maak teams en gebruikers aan en configureer hun profielen
5. Stel je analytics in met statistieken en KPI’s
6. Maak je vertrouwd met de call center feed (voor het volgen van call center activiteit)
7. Stel call tagging in (tag gesprekken voor support, sales, tech, enzovoorts.)
8. Activeer integraties (extra softwarehulpmiddelen voor een enkele gegevensbron)

Zo heeft Zendesk de volgende verwachtingen van zijn medewerkers:

• Je moet een betrouwbare internetverbinding hebben met minstens 10 Mbps bandbreedte
• Een rustige werkplek waar je niet gestoord wordt
• Een rustige werkplek waar niemand op je scherm kan kijken

Het is goed om wekelijks met je nieuwe agents af te spreken om hun performance te meten. Zorg ervoor dat je ze vragen laat stellen en gebruik de data uit je dashboards om meetbare doelen te stellen. Baseer je feedback altijd op die data.

Je ziet ook een trend ontstaan waarin virtuele callcenters bepaalde vaste uren inroosteren voor teambuilding, zoals een virtuele koffiepauze.

De voordelen van een virtueel callcenter

Nu je de ins en outs kent van het opzetten van een virtueel call center, bekijken we de voordelen die je in het vooruitzicht hebt als je er eenmaal een hebt ingericht.

• Lagere kosten voor apparatuur, voorzieningen, onderhoud, en upgrades
• Grotere betrouwbaarheid, misschien wel tot 99,99%
• Schaal je callcenter snel en gemakkelijk op of af
• Huur personeel van waar ook ter wereld in
• Minder afhankelijkheid van IT personeel; softwareleveranciers zorgen voor de beveiliging
• Verhoog de productiviteit in het callcenter met hulpmiddelen als gespreksroutering, click to dial, power dialing, enzovoorts.
• Een livefeed geeft je real-time inzicht in callcenter activiteiten, zodat je snel kunt bijsturen als dat nodig is
• Je agents hebben alle informatie die ze nodig hebben in één cloudbased-interface

Zelf een virtueel callcenter beginnen

Heeft dit artikel je overtuigd en overweeeg je een virtueel callcenter te beginnen? Steam-connect heeft de expertise om je te helpen met de juiste tools, training en processen zodat je bedrijf klaar is voor succes op de langetermijn.