De Voice of the Customer geeft je organisatie een duidelijk beeld van wat klanten willen en nodig hebben van je producten of diensten.
Zonder inzicht in de feedback van klanten, vaar je blind en kun je misschien niet leveren wat zij echt verlangen.
Daarom is het in kaart brengen van de Voice of the Customer zo cruciaal – het levert inzichten op die kunnen helpen de klanttevredenheid en -loyaliteit te verbeteren, de winst te verhogen, en nog veel meer!
Wat is de Voice of the Customer (VoC)?
De Voice of the Customer is een proces waarmee organisaties feedback van klanten verzamelen.
Deze feedback kan op vele manieren worden verzameld, zoals enquêtes, interviews, focusgroepen, of zelfs social media monitoring.
Hierbij is het belangrijk dat de feedback wordt verzameld met de bedoeling die te gebruiken om de klantervaring te verbeteren.
De voordelen van het inzetten van de Voice of the Customer
Er zijn veel voordelen verbonden aan het inzetten van het Voice of the Customer proces in je organisatie, zoals:
- Verbeterde klanttevredenheid
- Verhoogde loyaliteit en retentie
- Beter begrip van de behoeften van de klant
- Identificatie van nieuwe product- en servicemogelijkheden
Met andere woorden: door naar je klanten te luisteren kun je verbeteringen aanbrengen die je bedrijf zullen doen groeien. Dus hoe begin je eraan?
Hoe zet je de Voice of the Customer in jouw bedrijf of organisatie in?
Nu we weten wat de Voice of the Customer is, laten we eens kijken hoe je die goed kunt gebruiken.
Er zijn drie stappen in het VOC proces:
- Identificatie & verzamelen: In deze stap identificeer je je klanten en hun behoeften. Vervolgens verzamel je alle reacties. Zorg dat je de hele customer journey in kaart hebt en alle touchpoints meet: van je marketingafdeling tot customer service.
- Analyse: Als je alle gegevens hebt, is het tijd om ze te analyseren en te zoeken naar patronen en trends.
- Actie: Tot slot onderneem je actie op basis van je bevindingen om de klantervaring te verbeteren.
Stap 1: identificeer de behoeften van je klanten
Je eerste stap bij het verzamelen van de behoeften van je klanten is het vaststellen van hun behoeften. Dit kan op een paar manieren, maar de meest voorkomende is door middel van enquêtes.
Door klanten gerichte vragen te stellen, kun je een goed inzicht krijgen in wat ze zoeken van je product of dienst.
Andere methoden om feedback te verzamelen, zoals interviews of focusgroepen, kunnen ook nuttig zijn om je klanten te leren kennen.
Je kunt ook de Net Promoter Score meten of de Customer Satisfaction score.
Het is echter belangrijk om ervoor te zorgen dat de gegevens worden geanalyseerd en trends worden vastgesteld, zodat je actie kunt ondernemen om de klantervaring te verbeteren.
Daarom is het belangrijk dat je een kwantitatief onderzoek houdt.
Tools om te gebruiken
Er is veel software of hulpmiddelen die je kunt gebruiken. Enkele van de populairste zijn Typeform en Surveymonkey. Met deze tools kun je enquêtes maken die gemakkelijk te gebruiken en te begrijpen zijn.
Je kunt ook social media monitoring tools gebruiken, zoals OBI4wan, om de reacties van klanten op social media te volgen. Dit kan een geweldige manier zijn om een snelle momentopname te krijgen van wat klanten over je product of dienst zeggen.
Door verschillende methoden te gebruiken, kun je een goed inzicht krijgen in wat ze van je product of dienst verwachten.
Stap 2: Analyseren
Vervolgens is het tijd om de feedback te gaan analyseren. Bij het analyseren moet je op het volgende letten:
- De behoeften van je klanten: wat springt er echt uit?
- De wensen van je klanten: zijn er dingen die ze missen en die je gemakkelijk aan kan pakken? Zet die dan hoog op je lijstje.
- De tevredenheid van je klanten: hoe hangt de vlag erbij?
- Klachten: wat vinden ze echt niet goed gaan en wat kun je eraan doen?
- Suggesties: klanten denken graag met je mee en je bent pas echt een sterke organisatie als je je klanten invloed geeft op je productonwikkeling. In zoverre dat mogelijk is natuurlijk.
Stap 3: Actie ondernemen
Zodra je de feedback van de klant hebt geanalyseerd, is het tijd om actie te ondernemen.
Dit is waar veel bedrijven tekortschieten – ze ondernemen geen actie op de feedback die ze hebben verzameld.
En heel eerlijk? Als je toch geen actie gaat ondernemen, kun je net zo goed niks van je klanten vragen.
Om goed actie te ondernemen moet je het volgende doen:
- Begrijpen wat er veranderd moet worden: Na het analyseren van de feedback moet je begrijpen wat er veranderd moet worden om de klantervaring te verbeteren
- Maak een plan: Als je eenmaal weet wat er veranderd moet worden, moet je een plan maken voor de aanpak van die veranderingen
- De veranderingen doorvoeren: Tot slot moet je de veranderingen doorvoeren en kijken hoe ze de klantervaring beïnvloeden
Dit kan een lang proces zijn. Rome is ook niet in één dag gebouwd. Het kan best even duren voordat je klanten iets merken van de veranderingen in je organisatie.
Houd ze op de hoogte van je proces en vertel ze gewoon wat je aan het doen bent. Dat is weer goed voor je loyaliteit. Investeren in je customer experience is iets wat een lange adem vergt, maar wat onwijs goed is voor je klanttevredenheid.
Waarom is de Voice of the Customer belangrijk voor klantenbinding en loyaliteitsprogramma’s?
De Voice of the Customer is belangrijk voor klantenbinding en loyaliteitsprogramma’s omdat je daarmee kunt begrijpen wat je klanten willen en nodig hebben van je organisatie.
Door je klanten te begrijpen, kun je een loyaliteitsprogramma creëren dat aan hun behoeften voldoet en hen helpt je merk trouw te blijven.
Bovendien kun je door de VOC te gebruiken om de klantervaring te verbeteren, de klanttevredenheid en -retentie verhogen. Uiteindelijk leidt dit tot loyalere klanten en een succesvoller loyaliteitsprogramma.
Best practices & tips
Wil je aan de slag met de Voice of the Customer in je organisatie? Dan hebben we een paar tips:
1. Zorg ervoor dat je op verschillende manieren feedback van klanten verzamelt. Zo krijg je een goed inzicht in wat ze willen en nodig hebben.
2. Analyseer de customer feedback en begrijp wat er veranderd moet worden.
3. Onderneem actie op de veranderingen en houd je klanten op de hoogte van je vorderingen.
4. Rome is niet van de ene op de andere dag gebouwd, dus verwacht dat ook niet van jouw project. Heb geduld en hou vol – succes komt vanzelf!
Uitdagingen bij de implementatie
Een van de grootste uitdagingen voor bedrijven bij het implementeren van de Voice of the Customer is ervoor zorgen dat ze op verschillende manieren data van klanten verzamelen.
Dit kan lastig zijn, want het vereist het gebruik van verschillende methoden om klanten te bereiken en hun mening te krijgen.
Een andere uitdaging is het analyseren van de klantenfeedback als die eenmaal is verzameld. Deze stap is belangrijk, want zo kun je begrijpen wat er veranderd moet worden om de klantervaring te verbeteren.
Het kan echter tijdrovend en moeilijk zijn om patronen in de reacties van klanten te ontdekken.
Ten slotte kan het voor je organisatie een uitdaging zijn om actie te ondernemen op de veranderingen die door klantenfeedback zijn vastgesteld.
Dat komt vaak omdat daarvoor veranderingen in processen of producten moeten worden aangebracht, wat moeilijk snel of efficiënt te doen kan zijn. Bovendien is het bijhouden van het effect van deze veranderingen soms ook lastig.
Het is belangrijk om in gedachten te houden dat uitdagingen te verwachten zijn bij het doorvoeren van elke verandering – vooral een die zo groot is als de VOC.
De sleutel is om door te zetten en deze uitdagingen te overwinnen door kleine stappen te nemen en te leren van je fouten. De enige manier om te falen is immers opgeven!
Hoe nu verder?
Nu je begrijpt wat de Voice of the Customer is en hoe je hem goed kunt inzetten, is het tijd om hem in de praktijk te brengen
Als je niet zeker weet waar je moet beginnen, raden we je aan onze blogpost over het verzamelen van klantenfeedback te bekijken. Dit geeft je een goed overzicht van verschillende methoden die je kunt gebruiken om klantentevredenheid te meten.
Toffe software kan je helpen
Is jouw customer data verstrooid over verschillende systemen? Dan is het verstandig om alles te centraliseren in één systeem. Steam-connect helpt je met het bijhouden van al je klantinteracties, via welk platform de conversatie ook loopt. Zo heb je altijd een 360-graden klantbeeld en raak je nooit meer de verhaallijn kwijt.
