Onlangs voerden we een poll uit op Facebook en stelden we mensen een simpele vraag: via welk kanaal neem je het liefst contact op met een bedrijf? We kregen 1718 reacties en het antwoord zal je wellicht verbazen: de old school telefoon kwam als grote winnaar uit de bus. Jawel, 948 mensen – meer dan de helft! – pakt het liefst de hoorn gewoon op.

In een tijd waarin alles digitaal gaat, van het bestellen van pizza tot het boeken van vakanties, is het verbazingwekkend om te zien dat de telefoon nog steeds onze harten (en oren) verovert. Het lijkt erop dat we ondanks alle technologische vooruitgang nog steeds die persoonlijke connectie waarderen die ontstaat bij een telefoongesprek. Het is duidelijk: de telefoon is nog lang niet dood.

Waarom de telefoon nog steeds héél veel waarde heeft

Stel je even voor: je zit in een lastige situatie met een product of dienst die je net hebt aangeschaft. Je hebt vragen, misschien wel klachten. Je hebt snel antwoorden nodig. Wat doe je dan? Stuur je een mailtje en wacht je rustig af tot iemand je te woord staat? Of pak je direct de telefoon en ga je het gesprek aan, op zoek naar directe oplossingen?

Voor 948 mensen uit onze poll is die vraag makkelijk te beantwoorden: zij pakken die telefoon. Waarom? Omdat de telefoon een onmiddellijkheid biedt die andere communicatiekanalen simpelweg niet kunnen evenaren. Je krijgt direct een persoon aan de lijn, een echt mens, geen geautomatiseerd antwoord of standaardmailtje. Dat menselijke aspect, die persoonlijke touch, is ontzettend waardevol.

En dat is nog niet alles. De telefoon stelt je in staat om complexe problemen sneller en efficiënter op te lossen. Je kunt heen en weer praten, vragen stellen, verduidelijken, uitleggen. Je kunt emoties horen, empathie voelen. Dat is wat de telefoon zo uniek maakt. Het is een dynamisch gesprek, een menselijke interactie.

In een wereld waarin we ons vaak verstoppen achter schermen en digitale profielen, biedt de telefoon een vleugje authenticiteit. Het laat ons toe om echt te zijn, om echt te voelen. En dat is de kracht van de telefoon. Dus nee: de telefoon hoort zeker niet thuis in het museum naast de fax en de floppydisk. De telefoon is springlevend en klaar om de uitdagingen van de digitale wereld aan te gaan.

Het effect van de telefoon op klantvertrouwen en loyaliteit

De kracht van de telefoon gaat verder dan alleen het oplossen van problemen en het beantwoorden van vragen. Het gaat om het opbouwen van relaties, het creëren van vertrouwen, en het vasthouden van loyaliteit.

Denk er maar eens over na: als je een bedrijf belt en je wordt meteen geholpen door een vriendelijke, behulpzame medewerker, hoe voel je je dan over dat bedrijf? Je voelt je gewaardeerd, toch? Je hebt het gevoel dat jouw zorgen ertoe doen, dat jouw problemen serieus worden genomen. Dat gevoel is goud waard.

Het creëert vertrouwen. Je weet dat je op dat bedrijf kunt rekenen, dat je op hen kunt vertrouwen om er voor je te zijn als je ze nodig hebt. En dat vertrouwen leidt tot loyaliteit. Je bent eerder geneigd om opnieuw zaken te doen met een bedrijf dat je goed heeft behandeld, dat je serieus heeft genomen.

Juist daarom is de telefoon zo’n krachtig instrument in de klantenservice. Het gaat niet alleen om het oplossen van het probleem van vandaag, het gaat om het bouwen aan de relaties van morgen.

De rol van telefonie in onze huidige – digitale – wereld

In een tijd waarin klantenservice kanalen zich uitbreiden en diversifiëren, kan het een uitdaging zijn om de balans te vinden tussen het handhaven van effectieve telefonische diensten en het adopteren van nieuwe, digitale methoden. Maar wie zei dat je moet kiezen?

Met Steam-connect hoeft dat niet. We hebben alles-in-één conversation software ontwikkeld die bedrijven helpt om contactmomenten met klanten te beheren vanuit één enkele interface. Ja, dat betekent ook telefonie. Omdat we geloven in de kracht van de telefoon en de unieke waarde die het biedt in klantenservice. En het feit dat we dagelijks een miljoen (!!) klantcontacten afhandelen via de telefoon onderstreept dat aardig, toch?

Met ons platform kunnen agents meerdere gesprekken tegelijk in de gaten houden, ongeacht of deze via de telefoon, sociale media, e-mail, voicemail of live chat plaatsvinden. We maken het mogelijk om snel en efficiënt te reageren via meerdere kanalen, zonder in te boeten op de kwaliteit van de service. Zo combineren we het beste van beide werelden.

De telefoon voor de toekomstige generaties

Nu hoor ik je al denken: “Maar de jeugd belt niet meer, toch?” Je hebt gelijk. Jongere generaties, met name Gen Z, bellen minder vaak dan oudere generaties. Het idee van bellen of gebeld worden lijkt voor velen zelfs enige angst op te roepen. Toch zijn er bepaalde voordelen aan telefonie die niet over het hoofd mogen worden gezien. Onderzoek toont aan dat telefoongesprekken kunnen helpen bij het verminderen van eenzaamheid, het verduidelijken van misverstanden en het bevorderen van een gevoel van verbondenheid.

Daarbij moet opgemerkt worden dat de voorkeuren van Gen Z sterk gericht zijn op betekenisvolle interacties, gemeenschapsvorming en authenticiteit. Ze besteden gemiddeld 4 uur en 15 minuten per dag op hun smartphones en hebben hoge verwachtingen van technologie.

Er is ook een trend richting video-oproepen, vooral bij Gen Z. Video-oproepen kunnen een gevoel van persoonlijke verbinding bevorderen dat vergelijkbaar is met een traditioneel face-to-face gesprek. Dus terwijl de vaste telefoon misschien minder wordt gebruikt, worden de voordelen ervan nog steeds gezocht, maar dan via andere kanalen.

Dit is een belangrijke ontwikkeling om in gedachten te houden voor bedrijven en organisaties die zich op deze groep willen richten. Het is essentieel om communicatie- en engagementstrategieën aan te passen om aan de unieke behoeften en verwachtingen van deze generatie te voldoen.

Dus: ondanks de evolutie van communicatiemiddelen en de verschuiving in generatievoorkeuren, behoudt de telefoon zijn waarde. Het biedt een uniek platform voor directe, persoonlijke en dynamische interactie die nog steeds van onschatbare waarde is in onze samenleving – nu en in de toekomst.

Omarm de toekomst én de telefoon

Terwijl we de digitale transformatie omarmen, mogen we de waarde van de telefoon niet uit het oog verliezen. Het is geen kwestie van óf óf, maar van én én. Digitale kanalen kunnen een aanvulling zijn op telefonische diensten, niet een vervanging. Knoop dat goed in je oren.

Laten we de telefoon niet opgeven. Laten we deze trouwe vriend koesteren, laten we de unieke waarde ervan erkennen en laten we het gebruiken om onze klanten de service te bieden die ze verdienen. De telefoon is nog steeds springlevend, klaar voor de toekomst en dat zou hij ook in jouw bedrijf moeten zijn.