Een gemiddeld callcenter heeft een personeelsverloop van tussen de 30 en 40 procent. Alleen al op basis van die cijfers is werken in een callcenter leuker maken een absolute must.

Het percentage dat vertrekt, deelt vast en zeker graag zijn horrorverhalen met je. Die verhalen zijn in grote getale aanwezig en dus is het niet gek dat de algemene opinie over werken in een callcenter niet echt leuk is. Het is stressvol, uitputtend en alleen geschikt als tijdelijke baan. Maar is dat wel zo?

Het internet staat vol met nuttige tips en tricks van callcenter veteranen over het leuker maken van het werken in een callcenter. We hebben een lijst samengesteld van 22 nuttige tips om het werken in een callcenter leuker, productiever en bevredigender te maken.

1. Maak een to-do-lijst en sorteer taken op prioriteit

Het klinkt misschien een beetje vreemd, maar het opschrijven van je taken en doelen zorgen ervoor dat je je werktijd beter kunt beheren.

• Je hebt een duidelijk overzicht van wat je die dag moet doen, welke taken makkelijk zijn en welke wat meer energie zullen kosten
• Je kunt je taken op prioriteit sorteren en beginnen met de meest dringende zaken. Dat is vooral handig wanneer je je overweldigd voelt door de hoeveelheid werk die je te doen hebt. Als je het op een rijtje zet lijkt het misschien niet meer zo heftig.

Bovendien geeft het doorstrepen van taken die je al af hebt je zelfvertrouwen een boost. Tip: de app Todoist is by far de beste planner app die te krijgen is.

2. Ga niet multitasken

Denk je dat je sneller werkt als je meerdere dingen tegelijk doet? Dat is dus helemaal niet zo. Multitasken maakt het moeilijker om je op één van beide taken goed te concentreren en de kans dat je een fout maakt is ook nog eens groter.

Veel taken tegelijk afwerken leidt er zelfs toe dat je MEER tijd kwijt aan werken. Het is veel beter om je gedurende een bepaalde tijd (bijvoorbeeld 30 minuten of een uur) op één taak te concentreren en dan over te gaan op een totaal andere taak, dan te proberen beide tegelijk te doen.

3. Maak aantekeningen tijdens gesprekken

Het maken van notities hoort gewoon bij werken in een callcenter, toch? Maar als je de aantekeningen past schrijft nadat een gesprek beëindigd is, loop je het risico dat je belangrijke details mist. Je kunt beter tijdens het gesprek al aantekeningen maken.

• Het helpt je alle details en suggesties die je aan je beller geeft te onthouden
• Het bespaart je heel wat tijd, want je kunt de notities gewoon in het gespreksverslag kopiëren

4. Het is helemaal niet erg als je iets niet weet!

Je denkt misschien soms dat zowel de bellers als je manager verwachten dat je een wandelende encyclopedie bent van antwoorden op alle mogelijke vragen en problemen.

Maar zelfs ervaren verkopers weten niet op elke vraag het antwoord en moeten soms om hulp vragen. Je kunt niet elk probleem oplossen en 100% van de klanten tevreden stellen, want sommige dingen zullen buiten je macht liggen.

In plaats van te doen alsof je het antwoord weet terwijl dat niet zo is (de beller zal dat snel merken), geef je eerlijk toe dat je de vraag of het probleem niet kunt beantwoorden, maar dat je contact kunt opnemen met iemand die het wel weet.

Zo kom je over als een behulpzame en professionele agent, niet als een “betweter”.

5. Vertel een klant niet dat je nieuw bent

Het is dan wel goed om een beller te vertellen dat je het antwoord op een vraag niet weet, maar je mag het niet goedpraten door te zeggen dat je pas net bent aangenomen.

Als je dat wel doet bestaat de kans dat de klant gaat twijfelen aan je bekwaamheid om het probleem op te lossen en kan hij vragen of je hem doorverbindt naar een andere agent.

Dus ook al ben je een beginneling, vermijd het tegen een klant te zeggen of te impliceren.

6. Vraag om hulp als je die nodig hebt

We hebben allemaal wel eens slechte dagen als het werk niet gaat zoals we willen.

• Is iets je niet duidelijk?
• Heb je hulp nodig bij het gebruik van het telefoonsysteem of andere callcenter tools?
• Heb je een probleem met het invullen van het papierwerk?

Aarzel niet om andere collega’s om tips of hulp te vragen als je het gevoel hebt dat je te veel op je bordje hebt. Je hoeft niet alles alleen te doen – af en toe de hulp van een ander aanvaarden en in ruil daarvoor anderen helpen is wat een geweldig team maakt.

7. Zorg dat je de tools en kennisbank goed kent

Hulp vragen bij een ingewikkeld probleem of iets waar je niet mee vertrouwd bent is één ding, maar tijdens een telefoongesprek heb je niet veel tijd om je collega te vragen of hij even kan helpen met het doorspitten van de kennisbank. Of je uit te leggen hoe de callcenter software werkt.

Dus om een zenuwslopende situatie te vermijden waarin je iets niet kunt vinden in de kennisbank of niet meer weet hoe je iets in het systeem uitvoert, moet je de tijd nemen om te leren hoe de software werkt.

Dat helpt niet alleen je eigen zelfvertrouwen te verbeteren, je uitgebreide kennis maakt ook indruk op je bellers.

8. Schrijf een belscript

Het is belangrijk dat je alles weet over het product en het systeem, maar het kan nog gebeuren dat je af en toe vastloopt. Met een handige gids zit je snel weer op het juiste spoor.

• Belscripts zijn ongelofelijk handig voor iedereen die elke dag tonnen telefoontjes pleegt.
• Belscripts zijn vooral handig tijdens hectische dagen of als gids voor nieuwe agents die de kneepjes van het vak nog moeten leren. Het kan ze veel stress schelen.

Tip: voeg antwoorden op de meestgestelde vragen, manieren om met boze klanten aan de telefoon om te gaan of tips om verkoopbezwaren te overwinnen toe aan je script.

9. Analyseer je gesprekken

Het bieden van goede klantenservice vergt veel oefening.

Met elk telefoontje dat je pleegt, leer je meer en kun je die kennis gebruiken om je vaardigheden voor het volgende gesprek te verbeteren. Maar als je elke dag tientallen gesprekken voert, is het vrijwel onmogelijk om elk detail ervan te onthouden.

Ons advies is om die opnamen aan een collega af te spelen en hem om een mening te vragen – misschien wijzen ze je op dingen waar je niet aan gedacht had of geven ze je tips om specifieke problemen aan te pakken.

Met de opnamefunctie in callcenter software verbeter je de productiviteit van het team, de klanttevredenheid en stimuleer je verkoop

10. Praat langzaam en rustig

Klanten kunnen de stemming van een agent onmiddellijk aflezen aan de manier waarop hij spreekt. Je hebt vast veel situaties meegemaakt waarin je iemand belde, en de persoon aan de andere kant je het gevoel gaf dat je een lastpost was, nietwaar? Wat was je reactie daarop? Wilde je het gesprek het liefst zo snel mogelijk te beëindigen?

Als de agent gefrustreerd of geïrriteerd klinkt, maakt dat de beller ook nerveus. Maar als een agent met een natuurlijke en opgewekte stem praat, zorgt dat ervoor dat bellers zich meer op hun gemak voelen.

In een snel tempo praten kan de beller ook frustreren. Voor jou kan het klinken alsof je zo veel mogelijk informatie wilt geven, maar voor de beller kan het lijken alsof je het gesprek zo snel mogelijk wilt beëindigen. Bovendien maakt snel spreken het voor de beller moeilijk om te begrijpen wat je zegt.

11. Glimlach tijdens het telefoneren

In het verlengde van het vorige punt – weet je een geweldige manier om jezelf opgewekt te laten klinken als je een telefoontje beantwoordt? Glimlachen terwijl je dat doet! Dit klinkt misschien als een vreemde tip (glimlachen in een telefoongesprek? Huh?), maar volgens verschillende onderzoeken werkt het wel degelijk.

Glimlachen verandert je stemtoon in een positievere, en je bellers kunnen dat horen!

Je kunt het zelf uittesten. Probeer eens iets te zeggen met een glimlach en zeg dan hetzelfde met een neutrale uitdrukking. Je zult waarschijnlijk merken dat je stem in het eerste geval vriendelijker en opgewekter klinkt.

Een gesprek beginnen met een glimlach is een prima manier om een positieve toon te zetten voor het hele gesprek.

12. Laat de beller niet teleurgesteld achter

Als je een probleem van een klant oplost, laat hem dan nooit achter met een antwoord of oplossing die hem van streek of teleurgesteld maakt, want daardoor zou hij je bedrijf in een oogwenk kunnen verlaten.

Zorg ervoor dat je voor je het gesprek beëindigt zeker weet dat de klant tevreden is met het antwoord en dat er geen aanvullende vragen meer zijn. Laat ook weten wanneer je weer gaat bellen, mocht dat het geval zijn.

13. Zet je bellers wél in de wacht

Klanten worden niet graag in de wacht gezet, want daardoor duurt het gesprek langer. Maar als het hen daadwerkelijk zal helpen hun probleem sneller opgelost te krijgen, zijn ze veel eerder geneigd ermee in te stemmen. Als je een manager of collega om raad of uitleg moet vragen, aarzel dan niet om de klant in de wacht te zetten. Maar dat betekent niet dat je ze kunt laten hangen!

• Vraag je klanten eerst of ze bereid zijn even in de wacht te wachten terwijl jij een collega om hulp vraagt bij hun problemen.
• Als ze toestemmen, vertel je ze (als je dat weet) hoe lang ze in de wacht zullen staan en dat je zo snel mogelijk contact met ze zult opnemen.
• Nadat je op het gesprek bent teruggekomen, bedank je de klant dat hij in de wacht is blijven staan.
• Als een klant zegt dat hij niet in de wacht wil blijven (als hij het druk heeft, bijvoorbeeld), vraag hem dan of en wanneer je later contact met hem kunt opnemen.

Klanten krijgen hun problemen liever bij het eerste telefoontje opgelost dan dat ze er meerdere moeten plegen. Als dat betekent dat ze wat meer tijd aan de lijn moeten doorbrengen, vinden de meesten dat best.

14. Stel de juiste vragen

Je kunt bellers krijgen die je precies vertellen wat er aan de hand is en waarmee ze precies hulp nodig hebben – ze hebben alle mogelijke oorzaken al nagegaan en het hoofdprobleem vastgesteld.

Maar de meeste bellers weten alleen dat ze een probleem hebben en hebben misschien geen idee wat de oorzaak is.

In zo’n situatie kun je het op de koop toe nemen en proberen het probleem meteen op te lossen (zonder voldoende te weten), of je kunt rondspeuren om het echte probleem te vinden.

Hier zijn een paar vragen die je kunt stellen om uit te vinden wat de beller precies dwars zit:

• Wat gebeurde er toen je probeerde om…?
• Wanneer is het probleem precies begonnen?
• Hoe komt het probleem op je over (of klinkt het)?
• Wat heb je al geprobeerd te doen met…?

Meer te weten komen over het probleem waarover de klant belt zonder meteen conclusies te trekken, kan de zaak versnellen (omdat je niet meteen een aantal oplossingen hoeft uit te proberen) en je in staat stellen het echte probleem tijdens het eerste gesprek op te lossen.

15. Wees buitengewoon geduldig met ouderen

Omgaan met telefoontjes van oudere klanten brengt zijn eigen uitdagingen met zich mee. Ten eerste kan het voor hen moeilijk zijn om je precies uit te leggen welk probleem ze hebben of wat ze willen dat je voor hen doet, zodat je ze extra aandacht moet geven en ze gedetailleerde vragen moet stellen.

Het kan ook langer duren voor ze beslissingen nemen of op je vragen reageren, dus je moet geduldig blijven, goed naar ze luisteren, en nagaan of ze de instructies die je hen gaf begrepen hebben (je kunt voorstellen dat ze die opschrijven) en tevreden zijn over de manier waarop de kwestie behandeld werd.

16. Geef je fouten toe

Om de een of andere reden lijken veel mensen (en bedrijven) te denken dat als ze doen alsof ze onfeilbaar zijn en dat ze nooit fouten maken, dat klanten dan meer vertrouwen in hun dienst of product zullen hebben. En heel vaak werkt die strategie averechts als een bedrijf een flagrante fout die ze gemaakt hebben probeert te verdoezelen in plaats van zich gewoon tegenover de klant te verontschuldigen. We zijn tenslotte allemaal mensen die fouten maken.

Dus of je nu een fout maakte tijdens een gesprek met een klant of een fout maakte in je papierwerk, geef het toe en herstel het. Wees een Gert-Jan Segers. Dat laat zien dat je verantwoordelijkheid neemt voor je daden en bereid bent met de billen bloot te gaan als je een fout maakt. En geloof me, niets maakt meer indruk op een klant dan wanneer een agent zich oprecht tegenover hem kan verontschuldigen voor het maken van een fout.

17. Neem een pauze als je die nodig hebt

Met zoveel te doen gedurende de dag, heb je misschien moeite om tijd te vinden voor een korte pauze – vooral als je een eindeloze hoeveelheid telefoontjes en problemen op te lossen hebt. Maar je hebt waarschijnlijk ook gemerkt dat als je urenlang voor je scherm zit of gesprek na gesprek voert, je energie en productiviteit kelderen.

Als dit gebeurt, neem dan een pauze! Een korte rustpauze om even van je scherm weg te stappen en een kleine wandeling te maken kan je geest verfrissen en je weer 100% aan het werk laten gaan. Je kunt de pauze gebruiken om een kopje thee of koffie te zetten, een tussendoortje te eten, je sociale media te checken, of…

Ga bewegen!

We brengen het grootste deel van de dag zittend door en dat is echt hartstikke ongezond. Het wordt zelfs het nieuwe roken genoemd. Vooral in callcenters, waar het werk nooit ophoudt, kun je het gevoel hebben dat je het grootste gedeelte van je tijd op je achterwerk doorbrengt.

Werk staand, breng je pauzes door met wandelen en maak af en toe wat squats.

Bang om rare blikken van je collega’s te krijgen? Overdag wandelen of de trap oplopen in plaats van de lift te gebruiken kan net zo goed werken.

19. Gebruik de mute knop (wees alleen wel voorzichtig)

Mute-knoppen zijn geweldig voor drie dingen:

1. Korte pauzes tijdens een gesprek als je de klant niet in de wacht hoeft te zetten
2. Een manier hebben om een boze klant zijn frustratie te laten afreageren zonder dat jij naar hem hoeft te luisteren
3. Om af te reageren wanneer je een bijzonder lastige klant hebt

Maar er zijn ook tal van horrorverhalen over muteknoppen die niet echt op mute stonden, dus vertrouw er niet teveel op.

Controleer de mute knop dubbel voor je je afreageert om er zeker van te zijn dat je beller je niet hoort.

20. Leer om te gaan met onbeleefde klanten

Het is één ding als een klant zijn ongenoegen uit over een gebrekkig product of dienst, maar heel anders als bellers hun toevlucht nemen tot beledigend taalgebruik, verbaal geweld, of misschien zelfs bedreigingen.

Wat kun je in zo’n situatie doen? Eén oplossing is om jezelf eraan te herinneren dat de klant niet boos op je is, ook al lijken de beledigingen op jou gericht. Ze zijn boos op de software, op het beleid van het bedrijf, op zichzelf omdat ze een stomme fout gemaakt hebben en om hulp moeten vragen, of gewoon boos vanwege iets dat helemaal niets met het gesprek te maken heeft en een manier nodig hebben om zich af te reageren.

Je bleek hen alleen maar handig in de weg te zitten, dus laat je niet op de kast jagen.

Wees beleefd, verontschuldig je voor het ongemak, en blijf kalm – zelfs als je de verleiding voelt om terug te praten.

Onze tip over wat te doen na zo’n gesprek? Neem een pauze en geef jezelf de tijd om te kalmeren. Je kunt je tegen een collega afreageren over de beller, wat rek- en strekoefeningen doen, rusten, of een hapje en een kop thee nemen. Als de beller bijzonder agressief was, meld hem dan aan het management.

21. Personaliseer je werkplek

We brengen ongeveer een derde van ons leven op het werk door. Hoe ziet je werkruimte eruit? Heb je alleen een computer, een telefoon, en veel kantoor-gerelateerde papieren op je bureau? Als je de hele dag aan een saai en grijs bureau in een rommelige kamer zit, kan het moeilijk zijn om opgewekt, productief en gemotiveerd te blijven. Dus waarom zou je je hoekje, hokje, of kamer niet omtoveren tot iets wat meer uitnodigend is?

Werken in een callcenter leuker maken kan ook letterlijk, met het opfleuren van je werkplek. Om je bureau op te fleuren kun je persoonlijke voorwerpen (familiefoto’s, reisherinneringen, mascottes, etcetera), grappige posters, planten, of andere dingen die je werkplek wat vrolijker maken plaatsen. Bedenk natuurlijk dat je nog steeds aan het werk bent – dus je bureau volproppen met snuisterijen of strandfoto’s gebruiken is niet het beste idee.

22. Laat sommige taken over aan automatisering

Behalve telefoontjes beantwoorden of plegen, heb je vast ook tientallen kleinere taken die je elke dag moet doen – je gegevensbestand bijwerken, je statistieken controleren, e-mails schrijven, en alle andere taken die bij je callcenter routine horen. Maar moet je die echt allemaal handmatig doen? Niet in 2021!

Er zijn tegenwoordig tal van automatiseringshulpmiddelen op de markt die een deel van je tijd kunnen vrijmaken en je in staat stellen je op je klanten te concentreren. Steam-connect biedt bijvoorbeeld verschillende handige manieren om enkele van je dagelijkse taken te automatiseren en je werkleven wat gemakkelijker te maken, zoals:

• Automatisch in de wachtrij plaatsen van oproepen – alle inkomende oproepen worden in verschillende wachtrijen gesorteerd op basis van eerder bepaalde regels, en automatisch naar de juiste agent geleid.
• Gespreksopname – Steam-connect kan alle gesprekken automatisch opnemen en in een databank opslaan, waar ze op elk moment kunnen worden geraadpleegd.
• Gespreksnotities – hiermee kun je aan elk gesprek opmerkingen toevoegen, tijdens of achteraf.

Hoe ga jij werken in een callcenter leuker maken?

Het leven is een feest, maar je moet zelf de slingers ophangen. Dat is in een callcenter echt niet anders. Werken in een callcenter leuker maken moet je echt zelf doen, maar een nachtmerrie hoeft het zeker niet te zijn. Gebruik gewoon onze tips en tricks om je leven een stukje makkelijker te maken!