Een succesvol bedrijf focust zich op het succes van zijn klanten. Want wat goed is voor je klanten is ook weer goed voor jou. Maar hoe zorg je ervoor dat je organisatie gaat bouwen op klantsucces?
Wat is een klantsucces plan?
Laten we met het begin beginnen. Klantsucces betekent dat je ernaar streeft je klanten hun gewenste doelen te bereiken met jouw producten of diensten. Het vertaalt zich in bedrijfsstrategieën die ontwikkeld zijn om je klanten tijdens het aankoopproces te ondersteunen en tegelijkertijd churn te verminderen.
In een klantsucces plan leg je vast hoe klantsucces er voor jou uitziet en wat de stappen zijn die je klantcontact-teams moeten volgen om je klanten te helpen hun doelen te bereiken.
Met dit plan kun je nauwkeurig feedback van klanten verzamelen, het gedrag en de behoeften van mensen volgen en de klantreis van begin tot eind in kaart brengen.
De verkregen inzichten helpen je team verder te bepalen welke acties en middelen nodig zijn om klanttevredenheid te garanderen.
Maar wat is dan het verschil tussen klantsucces en klantenservice?
De termen klantsucces en klantenservice leiden nogal eens tot wat verwarring. Want als je al een klantenservice team hebt dat je klanten ondersteunt, heb je dan wel een klantsucces framework nodig?
Het antwoord is ja. Er is namelijk één cruciaal verschil tussen deze twee: klantenservice lost de problemen van je klanten op terwijl klantsucces anticipeert op de behoeften, uitdagingen en vragen.
Een klantsucces roadmap is bedoeld om je klant beter te begrijpen, het geeft je team richtlijnen om naar te handelen. De roadmap richt zich ook meer op de behoeften en doelen van je klant dan op de gewenste bedrijfsresultaten. Het gaat om je klant, niet om je bedrijf.
Samengevat:
- Je klantenservice behandelt vragen en problemen van je klanten;
- Je klantsucces team probeert te anticiperen op veelvoorkomende frustratiepunten te voorkomen, zodat klanten hun doelen succesvol bereiken.
Wat is het nut van een klantsucces plan?
Redenen genoeg. Onder andere:
→ Je vermindert churn
Churn is het aantal klanten dat stopt met het kopen van producten en diensten of hun abonnement opzegt.
Vertrekkende klanten zijn niet goed voor je omzet en het terugdringen van churn is dus essentieel voor bedrijven die succesvol willen opereren en willen groeien in een sterk concurrerende markt.
Je klantsucces plan geeft je een beter inzicht in waarom je klanten vertrekken en helpen je dat te voorkomen. Met het juiste plan markeer je alle pijnpunten van gebruikers en ontwikkel je een strategie om frustraties te verminderen.
→ Het stimuleert acquisitie
Een goed klantsucces plan helpt je ook nieuwe klanten te werven. Het is namelijk geen verrassing dat mond-op-mondreclame nog steeds hartstikke goed werkt.
Mensen delen graag succesverhalen en aanbevelingen, wat zowel een positief als een negatief effect kan hebben op een bepaald bedrijf.
Investeren in een gedegen customer succes plan helpt je dus zowel nieuwe klanten aan te trekken als te behouden.
→ Het zorgt voor een omzetstijging
Een inkoppertje: meer klanten, meer geld. Klantbehoud en klantenwerving hebben een directe impact op je omzet.
Hoge klanttevredenheid leidt tot meer loyaliteit, positieve mond-tot-mondreclame, herhaalaankopen en langdurige relaties, die allemaal van invloed zijn op de bottom line van je bedrijf.
Stappenplan: zo bouw je een klantsucces plan
Overtuigd, maar weet je niet waar te beginnen? Onderstaande stappen helpen je een gedegen strategie op te zetten.
Stap 1: zorg dat je het einddoel van je klant helder hebt
Bepaal als eerste wat het einddoel van je klant is. Waar wordt hij ultiem gelukkig van? Stel jezelf de volgende vragen:
- Wat is onze visie op de klantervaring?
- Welke waarden drijven deze visie?
- Hoe ver of dichtbij zijn we van deze visie?
- Hoe kunnen we de gaten dichten?
Wanneer je een doel voor ogen hebt helpt je dat:
- Een duidelijk beeld te krijgen van hoe je je klantsucces plan wilt ontwikkelen
- De hiaten tussen de huidige en de gewenste staat in gedachten te houden
- Noodzakelijke actiestappen en prioriteiten op een rijtje hebben
Neem de tijd om de behoeften van je klanten te onderzoeken en pas daar je acties op aan. Heb je je doelen bepaald? Volg dan vier stappen om tot een klantsucces plan te komen:
- Identificeer de risico’s van je huidige klantreis. Onderzoek met je team waar je dienstverlening tekortschiet. Haken je klanten af direct nadat ze zijn onboard of al ergens in het aankoopproces? Verzamel gegevens, onder andere uit feedbacktools.
- Bepaal het op waarde gebaseerde resultaat dat je wilt zien. Vraag je team hoe zij je klanten willen imponeren. Hoe past dit in jouw bredere visie? Welke middelen in geld, technologie en mensen heb je nodig om dit te bereiken?
- Zorg ervoor dat elke persoon in je team verantwoordelijk en aansprakelijk is voor ten minste één taak. Eigenaar zijn van het project zal hen betrokken houden. Om te beginnen maak je een eenvoudige taakverdeling, maar naar verloop van tijd kun je overstappen naar geavanceerde managementtools om je voortgang te monitoren.
- Selecteer de statistieken die je in de loop van de tijd wilt bijhouden.
- Beslis samen met je team wat jouw definitie van succes is. Wanneer is jouw klant succesvol? Welke instrumenten gebruik je om succes te meten? Gebruik dit om je juiste KPI’s samen te stellen.
Stap 2: Bouw een klantsucces team
Om je klantsucces plan te implementeren heb je een toegewijd team nodig. Je roadmap is een toekomstgericht document en om het tot succes te maken moet je zorgen dat het organisatiebreed gedragen wordt.
Met andere woorden: de kracht van het bouwen van een roadmap is het doorbreken van silo’s en het verenigen van perspectieven op klantsucces in het hele bedrijf. Dit is echter geen gemakkelijke taak om te voltooien.
Stap 3: Stel een roadmap-leider voor klantsucces aan
En die persoon heeft sterke strategische en communicatieve vaardigheden. Hij of zij heeft een holistische kijk op de visie, de betrokken stakeholders, het beschikbare budget en de markteisen. Doorgaans zijn productmanagers de dragers van klantsuccesprocessen. Maar zij hebben wel een heel team van professionals achter zich nodig.
Een van de rollen die je zeker aan tafel moet hebben is die van data-analist. En vergeet ook je UX-team niet, want zij weten precies hoe je bepaalde dingen ontwerpt.
Je productmanager moet iemand zijn die in staat is verschillende achtergronden samen te brengen. Het vinden van de juiste persoon om dit proces te leiden is waarschijnlijk de meest waardevolle investering die je kunt doen.
Tot slot
Een klantsucces plan is van vitaal belang voor duurzame bedrijfsontwikkeling. Het helpt je service valkuilen te identificeren, maar ook je interne samenwerking te verbeteren. Als je de tijd neemt om zo’n plan op te stellen, verzekert dat je bedrijf van een succesvolle toekomst.
