De website Consumind.nl werkt als financiële assistent voor alle grote vaste lasten in het huishouden. Een groot team van specialisten staat dagelijks voor de consument klaar als het gaat om bestedingen op het gebied van energie, telecom, verzekeringen, hypotheken, private lease en consumptief krediet. De callcenters hebben met een team van 140 financiële assistenten al meer dan 750.000 huishoudens helpen besparen en handelt zo’n 1 miljoen klantcontacten per jaar af. CONSUMIND, koos voor cloud-based klantcontactsoftware Steam-connect als stille kracht achter alle klantcontact.
Voor kwaliteit gaan
Martin Blokhuis is channelmanager bij CONSUMIND en vertelt hoe zijn organisatie op het spoor kwam van Steam-connect. “We werken met een groot aantal partners. Allemaal gebruiken ze een eigen telefonieplatform, er gaan vele datastromen over en weer. We konden beide uitdagingen samen aanpakken door onze procedures te wijzigen en daar een nieuw systeem voor de afhandeling van klantcontacten bij te zoeken. Steam-connect voldeed aan alle kwaliteitseisen. Het vorige pakket was te massaal, wij wilden echt voor kwaliteit gaan. Steam-connect past helemaal in dat beeld.”
Razendsnel operationeel
CONSUMIND vergeleek in zijn selectietraject diverse leveranciers en beoordeelde de pakketten op onder andere opbouw, gebruiksvriendelijkheid en inrichting van het systeem. De keuze viel op Steam-connect omdat de software niet standaard is ingericht maar juist erg flexibel, aldus Blokhuis. Ook op de andere eisen scoorde Steam-connect hoog. “Wanneer je besluit om partijen te vergelijken en een wensen-en-eisenlijst hebt opgesteld, dan wil je ook snel aan de slag kunnen. Veel concurrenten van Steam-connect waren logge organisaties, waarbij het meer dan een jaar zou duren voordat de implementatie afgerond was. Steam-connect kon daarentegen snel operationeel zijn.”
Win-winsituatie
CONSUMIND maakt niet alleen gebruik van het telefonieplatform van Steam-connect. Ook de agendafunctionaliteit en het call-backsysteem dragen bij aan het succes van Consumind.nl. “In het oude systeem waren we soms op raadselachtige wijze gegevens kwijt. Nu is het beheer zelf bij te houden. Alles wat ontbrak in de functionaliteit, heeft Codelogic snel intern ontwikkeld en uitgerold. Niet alleen dat, ze hielpen ook bij het opzetten van het callcenter en hebben zelfs geholpen met de hardware, waaronder de headsets voor onze medewerkers.” Blokhuis had wel wat overredingskracht nodig om de externe partners van CONSUMIND mee te krijgen, maar hij zette door. “Ik was ervan overtuigd dat dit de beste keuze was, het zou een win-winsituatie voor ons allemaal opleveren. En dat bleek ook. Toen onze partners eenmaal waren overgezet op het nieuwe systeem, waren ze stuk voor stuk dolenthousiast!”
Mooie samenwerking
CONSUMIND is zeer te spreken over de samenwerking met Steam-connect. Niet alleen verliep de implementatie razendsnel, Steam-connect denkt ook mee over andere vraagstukken. Blokhuis vat zijn tevredenheid als volgt samen: “Steam-connect is een mooie partij om mee samen te werken. De manier waarop ze software ontwikkelen is heel innovatief. Bovendien kan ik altijd bellen, welke vraag ik ook heb. Er zijn korte lijntjes en het contact is persoonlijk. Steam-connect is meer dan alleen een leverancier, ze zijn in korte tijd een echte sparringpartner geworden.”
