dbf is inmiddels 2,5 jaar tevreden gebruiker van Steam-connect. “We werkten met een verouderd systeem”, vertelt Jeroen van Kuijk, die verantwoordelijk was voor de implementatie van de software. “De telefonie liep via een andere aanbieder, wat erg onhandig was. Om alles te updaten en bij elkaar te brengen, werden de kosten om te upgraden zo hoog dat dit niet haalbaar was.”
Omdat het in Steam-connect mogelijk is om en e-mails, social media en inbound telefonie af te handelen was dit de beste oplossing voor het KCC van dbf. “Ook wordt in Steam-connect ieder klantcontactmoment aan elkaar gekoppeld, waardoor je een dossier opbouwt. Zo weet je altijd wat voor contactmomenten er zijn geweest.”
Soepele implementatie
dbf liet de keuze op Steam-connect vallen en de implementatie kon beginnen. Daar kwam wel een uitdaging bij kijken. “We moesten van drie systemen (telefonie, e-mail en social media) naar één systeem. Dankzij de professionele hulp van Walter (software consultant, red.) die echt altijd bereikbaar was, verliep de implementatie erg goed.”
Om de adoptie soepel te laten verlopen werden alle agents al vroeg in het proces meegenomen. Jeroen: “We hebben met de implementatiefase de eerstelijns KCC’ers betrokken om ervoor te zorgen dat alles zo goed mogelijk verliep. We gaven wekelijks demo’s van wat er op dat moment ontwikkeld was en introduceerden het stukje bij beetje, zodat er een vlekkeloze omschakeling plaatsvond. Hun leven is nu echt een stuk makkelijker geworden.”
Gebruiksvriendelijk
dbf is erg tevreden met Steam-connect. “Alle functionaliteiten die we nodig hebben zitten er in. We vinden de e-mail, telefonie- en social media-modules het prettigst. Ook de rapportages en monitoring werkt perfect. En last but not least: het ziet er gebruiksvriendelijk uit en is dus makkelijk uit te leggen aan een KCC-agent.”
Nu het eenmaal draait heeft Jeroen er eigenlijk geen omkijken meer naar. “Als je eenmaal weet hoe alles werkt is het makkelijk in te stellen voor nieuwe klanten en als je er niet uitkomt, bel je gewoon naar support. Zij komen altijd snel tot een oplossing.”
