Colin Phillips is manager Marketing & Sales bij Essent België en één van de architecten van deze unieke oplossing. “We hadden onvoldoende inzicht in de manier waarop potentiële klanten van Essent België werden gebeld door de facilitaire contactcentra waarmee we werkten”, vertelt hij.

Die situatie was ongewenst. Essent België wil weliswaar zoveel mogelijk acquisitie doen, maar nieuwe klanten moeten wél worden binnen gehaald op basis van de specifieke waarden die het energiebedrijf uitdraagt.

De innovatieve, duurzame energieleverancier is onderdeel van het pan-Europese Innogy. “Daar hoort bij dat we eerlijk en correct zijn naar onze klanten. Met respect voor de Bel-me-niet-meer-lijst. Zonder overbodige verkoopdruk in de acquisitie”, zegt Phillips. “Belangrijk is dat een nieuwe klant echt met overtuiging voor ons kiest en een positieve beleving overhoudt aan het verkooptraject.”

Schaalbaar en flexibel

Essent België heeft outbound bellen uitbesteed aan verschillende facilitaire contactcentra. Elk contactcenter zet maximaal 50 seats in om koude acquisitie uit te voeren. Alle zeven centra werken nu met het Steam-platform, aangeschaft door Essent België en binnen twee weken geïmplementeerd door de leverancier. Dat kan zo snel omdat Steam-connect een Software as a Service (Saas) model kent. Dit betekent dat het pakket in de cloud op externe servers draait en daar ook wordt onderhouden. De agent die met Steam-connect werkt, is ingelogd op het platform zonder dat de software op de eigen computer staat. Maximale schaalbaarheid en flexibiliteit zijn het gevolg.

Steam-connect was volgens Phillips het enige pakket dat standaard een koppeling kent met de Belgische Bel-me-nietmeerlijst, een van de eisen van Essent België.

Win/win-situatie

“Dankzij Steam-connect kunnen we nu exact volgen hoe de telefonische werving van onze klanten verloopt. De partners waarmee we samenwerken, kennen onze kwaliteitseisen en weten dat ze daarin geen fouten mogen maken. Ze zitten als het ware in een ons keurslijf en moeten het pad volgen dat we voor ze hebben uitgestippeld. Dat vinden ze helemaal niet erg. Integendeel. Ze hebben nu de zekerheid van een langdurige verbintenis met Essent België, want we gaan natuurlijk niet investeren in aansluitingen met Steam-connect zonder dat we langdurige contracten met zo’n facilitair contactcenter afsluiten. Dat biedt deze contactcentra de mogelijkheid om te investeren in personeel in plaats van soft- of hardware. Zo ontstaat er een win/win-situatie.”

Gebruik maken van data

De keuze voor deze unieke vorm van uniformiteit bij alle externe contactcentra heeft nog meer voordelen. De Franstalige contactcentra kunnen dankzij het gedeelde softwareplatform bijvoorbeeld in Marokko of Turkije werken. Dat was in de oude situatie te complex en daardoor onwenselijk. Nu beschikken de outbound bellende agents van verschillende contactcentra over één gedeelde database met CRM-data. Het is dus een stuk eenvoudiger geworden om efficiënter om te gaan met de data die in het verkoopproces wordt verzameld.

“Wil iemand later teruggebeld worden? Vertelt iemand dat zijn lopende contract bij een concurrent over een half jaar afloopt? Spreekt iemand toch liever Vlaams of juist Frans? Al die data kunnen we nu centraal vastleggen en benutten”, aldus Philips. Overigens voldoet Steam-connect aan de Europese eisen voor dataveiligheid op basis van ISO 27001. De servers staan in Nederland en België.

Philips verwacht de investering in Steam-connect na drie jaar terug te verdienen, vooral vanwege de toegenomen effectiviteit in het verkoopproces waardoor Essent België meer klanten zal werven dan zonder het gebruik van Steam-connect.

Geïntegreerde agenda

De belangrijkste redenen om voor Steam-connect te kiezen lagen in de koppeling met de Bel-me-niet-meerlijst en de geïntegreerde agenda-oplossing. “En natuurlijk moest het een cloudoplossing zijn”, aldus Philips. “Maar daarvan zijn er meerdere. De extra functionaliteit van Steam-connect gaf de doorslag.”

Hij wil op afzienbare termijn de agendaplanning van zijn accountmanagers door de agents van de facilitaire contactcentra laten doen. Met Steam-connect zijn zij in staat een planning te maken die optimaal gebruik maakt van de tijd en afstand, zodat accountmanagers meer afspraken op een dag kunnen doen dan ze nu doen.