M+ Group is specialist in het beantwoorden van klantcontactvraagstukken, ongeacht het communicatiekanaal. “We opereren net als een voetbalelftal”, schetst commercieel directeur Dave Geukes het bedrijf. “Hoewel we hetzelfde DNA delen, heeft iedereen zijn eigen talenten. Zo bouwen we aan een sterke organisatie: door allemaal verschillende disciplines bij elkaar te brengen.”
Volgens manager client Kris Bozic wordt het beste uit het bedrijf gehaald als de business units met elkaar samenwerken én als er interactie is met de klant. “Dan zitten we het beste in ons vel. Natuurlijk kunnen we ons beperken tot alleen het uitvoeren van een opdracht, maar we worden pas echt vrolijk als we mogen meedenken. We houden ervan om te worden uitgedaagd en kijken verder dan de meest voor de hand liggende oplossingen. Van zulke uitdagingen kunnen we echt genieten.”
Daar is Geukes het volledig mee eens: “Het houdt bij ons niet op bij de klantvraag. Wij kijken altijd of het slimmer en beter kan. Wij zeggen altijd: ‘We gaan van goed naar beter’ en proberen altijd meer te bieden dan wat de klant van ons vraagt.”
Bedienen van A tot Z
Slim omgaan met data De M+ Group bestaat uit de drie business units M+ Communicare, een contactcenter voor omnichannel klantcontactcampagnes, M+ Digital, een team van developers, designers en marketeers en M+ Finance, waar WFT gediplomeerd personeel werkt voor banken en verzekeraars. Door de synergie tussen deze bedrijfsonderdelen kunnen opdrachtgevers van A tot Z worden bediend.
“Naast de contactcenter werkzaamheden binnen M+ Communicare kunnen we met onze business unit Digital ervoor zorgen dat slimmer met data wordt omgegaan, of dat een campagne effectiever wordt ingezet”, legt Bozic uit.
“Voor een grote opdrachtgever hebben wij een volledig orderplatform ontwikkeld, die gekoppeld is aan diverse wervingskanalen en online actiesites. Binnen ons contactcenter werken onze adviseurs 7 dagen in de week om alle vragen via social, chat e-mail en telefonie af te handelen. Het samenspel tussen de verschillende business units zorgt ervoor dat er maximale grip is op het proces en snel bijsturen op uiterst efficiënte wijze mogelijk is.”
Geukes vult hem aan: “Plus dat onze opdrachtgever ook een stuk marketinginformatie krijgt, een precieze analyse van waar zijn kopers of doelgroep zit en hoe we het meest succesvol kunnen zijn. We kunnen dus iets bedenken, ontwikkelen, uitvoeren en servicen.”
Anticiperen op vragen
Het platform waar de M+ Group binnen het contactcenter mee werkt is Steam-connect. De in Alphen aan den Rijn gevestigde onderneming stapte in 2012 over vanwege de toekomstbestendigheid van het platform.
“Steeds meer klantcontact gebeurde via het internet en social media”, zegt Bozic. “Steam-connect kan eenvoudig door developers campagnematig geconfigureerd worden. Dat zorgt ervoor dat we heel flexibel zijn, maar dat we ook kunnen anticiperen op toekomstige vragen van opdrachtgevers. Als er bijvoorbeeld een nieuw communicatiekanaal bijkomt, dan kunnen wij daarin faciliteren.”
“Het gebruiken van Steam-connect was voor ons een eerste stap voorwaarts in de nieuwe communicatiemogelijkheden.”
‘Steam-connect denkt vooruit’
Een andere reden om voor Steam-connect te kiezen is omdat zij vooruitdenken, vindt Geukes. ‘Zo ontsluit Steam-connect al kanalen nog voordat ze door consumenten worden gebruikt. Chat was bijvoorbeeld al ingebouwd, terwijl er amper werd gechat. We hoeven dus niet te vragen of bepaalde opties kunnen worden geïmplementeerd, want ze zitten er al in.
“Daar komt bij dat Steam-connect ook communiceert met externe systemen en je daar dus koppelingen mee kunt maken.”
Goede interactie
Steam-connect en de M+ Group onderhouden een goede relatie met elkaar, een die verder gaat dan de traditionele relatie tussen klant en leverancier. “We gaan periodiek met Steam-connect in gesprek om te kijken waar de markt naartoe gaat en hoe wij daarop kunnen anticiperen”, zegt Bozic.
Geukes geeft een voorbeeld: “We zijn in gesprek met een partij in offerte tooling en het zou mooi zijn als dat geïntegreerd kon worden in Steam-connect. Steam-connect is vervolgens in gesprek gegaan met die partij om te kijken of dat mogelijk is.”
Naast de gesprekken op operationeel niveau, hebben de medewerkers van M+ Group vaak contact met de mensen van Steam-connect, zegt Geukes. ‘Onze developers kunnen ter ondersteuning chatten of bellen met de backoffice van Steam-connect. Er is wat dat betreft een goede interactie met Steam-connect en ze staan altijd open voor nieuwe dingen.”
Ook Bozic spreekt met lof over de samenwerking. ‘Toen wij destijds de keuze maakten om over te stappen op Steam-connect, was dat ook op basis van een klik die we hadden. Je probeert altijd de passende partners te vinden voor je organisatie en die vonden we in Steam-connect. Dat is een vooruitstrevende en innovatieve organisatie, en dat strookt helemaal met de manier waarop wij onze opdrachtgevers willen bedienen.”
