“Wij proberen anders te zijn en dat slaat goed aan”, begint commercieel directeur Bas Diepeveen enthousiast over Uitblinqers uit te weiden. Dit circa 2,5 jaar geleden door Hugo Gubbels opgerichte bedrijf is gespecialiseerd in klantcontact en sales.

Daarnaast biedt het ook consultancydiensten aan voor de realisatie van bijvoorbeeld een betere online klantcontactinrichting. Door enkel te werken met HBO- en WO-studenten, is Uitblinqers in staat om (commercieel) klantcontact af te handelen op een niveau dat merken zelf niet kunnen.

Anders

Het nog jonge Uitblinqers laat indrukwekkende groeicijfers zien, genereert een gezonde ROI voor haar opdrachtgevers en het meest belangrijk, de klanten zijn tevreden. “Wij hebben een manier bedacht om klantcontact persoonlijker, efficiënter, leuker en daardoor voor iedereen succesvoller te maken. Dat geldt niet alleen voor onze opdrachtgevers en hun klanten, maar ook voor onze medewerkers. Bovendien kunnen onze opdrachtgevers kosten besparen door het klantcontact efficiënter in te richten en het rendement uit de gevoerde gesprekken op een natuurlijke manier te optimaliseren. Hierbij valt te denken aan bijvoorbeeld cross- en upselling, maar ook het verminderd uitsturen van monteurs”, duidt Diepeveen.

“Onze studenten worden echte ambassadeurs van het merk. Dat kan natuurlijk alleen als je werkt voor echte A-merken. Ze werken met veel plezier bij Uitblinqers; kunnen er leren in een lekker competitieve sfeer en hebben leuke feestjes, waardoor vriendschap en soms zelfs verliefdheid ontstaat. Door hun achtergrond en snelle leercurve zijn ze in staat om op eigen wijze een goed antwoord en nét dat beetje extra te geven. Hoe complexer, hoe uitdagender: bij één van onze opdrachtgevers zit onze workforce bijvoorbeeld als enige bureau vóór het keuzemenu (IVR)”.

Steam-connect

“Onze samenwerking met Steam-connect bevalt erg goed. Het is een betrouwbare en prettige partner, die meegroeit met de vraag in de markt”, oordeelt Diepeveen. De genoemde oplossing bekoort net zo, vervolgt hij. “Alle contacten – social, mail, telefonie, chat – kunnen eenvoudig vanuit één platform worden uitgevoerd. Hierdoor blijven onze ambassadeurs continue aan het werk en halen ze meer plezier uit de variatie van het beantwoorden van de vragen uit de verschillende kanalen. Een bijkomend voordeel is dat Steam-connect zich blijft verbeteren door integraties met partners als OBI4wan, voor de afhandeling van webcare, en een koppeling met Relay42 waardoor Uitblinqers klant- en gedragsdata slimmer kan inzetten”.

De merkambassadeurs hebben door de inzet van Steam-connect in één scherm alle mogelijke manieren om de klant te helpen. “Dus de klant die eerst via Facebook een vraag stelde en daar later nog even over belt, krijgt zoveel mogelijk dezelfde ambassadeur aan de lijn. En hoeft dus niet nóg een keer zijn hele verhaal te vertellen. Dat is het persoonlijke contact waar de klanten blij van worden”.

Live chat integratie

Een door Uitblinqers veel gebruikte functionaliteit is de eenvoudig in te zetten live chat integratie van Steam-connect. “Als een chatgesprek met een klant bijvoorbeeld erg lang duurt, de vraag is complex of het betreft een klacht, dan is het mogelijk om diegene – met toestemming uiteraard – direct vanuit de chat te bellen.”

Voor een energieleverancier plaatsten ze de chat in de orderstraat, vanwege het grote volume verkeer op de site verschijnt de chat pas na 30 seconden. Een rendabele strategie. “In een paar maanden tijd hebben we de hoeveelheid sales via de orderstraat verdubbeld.”

Klantcontactefficiency

Diepeveen geeft aan het het platform zodanig is ingericht dat er een minimum aan idle tijd is. Bij een inkomend telefoongesprek verdwijnt e-mail bijvoorbeeld automatisch naar de achtergrond in het scherm. “Steam-connect stelt ons in staat om onze slimme workforce zo optimaal mogelijk in te zetten”

In zijn optiek levert het afhandelen van verschillende contactkanalen de ambassadeurs een leuke afwisseling in het werk op. “Bovenal is het mogelijk om bepaalde gesprekken slim te routeren met behulp van Steam-connect”, vult hij aan. Deze functionaliteit komt onder meer van pas bij klantenserviceactiviteiten die Uitblinqers voor Hearst verzorgt. “Hierdoor kunnen we onderscheid maken tussen de abonnees van bladen als National Geographic en Glamour, om er vervolgens de juiste ambassadeurs aan te koppelen. Die doelgroepen en behoeften zijn heel anders en dat levert toch andere gesprekken op. Daarom is het erg fijn dat je zulke gesprekken kunt sturen.”