Die Pandemie wird das Kundenerlebnis im Jahr 2022 noch stärker beeinträchtigen als im Jahr 2020, prognostizieren Forrester -Experten. Gerade in Sachen Vertrauen, Sicherheit und Engagement wird Großes passieren.

Wir setzen immer mehr auf digitale Tools und damit erfährt auch das Kundenerlebnis einen echten Wandel. Wir heben 10 Kundenerfahrungstrends hervor, die Sie in naher Zukunft im Auge behalten sollten.

Die Forschung von Forrester zeigt, dass 14 % der Unternehmen das Kundenerlebnis im Jahr 2020 verbessert haben, aber dies war hauptsächlich auf die Identifizierung und Lösung von Problemen in Back-End-Systemen und -Prozessen zurückzuführen. Das wird bereits 2021 anders sein, denn die Zahl der Unternehmen, die ihr Kundenerlebnis deutlich verbessert haben, hat sich auf 27 % verdoppelt.

Wie kam es dann?

Durch den Aufbau und die Verbesserung der CX-Kernkompetenzen. Da sich dieser Trend fortsetzt, erwarten Experten, dass 25 % der Marken bis 2022 erhebliche Fortschritte bei ihrem Kundenerlebnis machen werden.

Das sind die Customer Experience Trends für 2022

Das Kundenerlebnis geht seit Jahren über den Kundenservice hinaus und wir sehen dies immer mehr in den Kundenerlebnistrends für 2022.

Es ist die Aufgabe von Customer Experience Managern, das gesamte Unternehmen in Bewegung zu bringen und Customer Experience nicht mehr nur zur Aufgabe einer einzelnen Abteilung zu machen.

1. Implementieren von Gewohnheitsschleifen

Menschen sind Gewohnheitstiere: Wir leben oft nach dem gleichen Muster und unsere Gewohnheiten haben einen großen Einfluss darauf, wie wir miteinander und mit Unternehmen umgehen. Experten erwarten daher, dass sogenannte Gewohnheitsschleifen, die Kunden in einer digitalen Umgebung binden, eine hohe Priorität erhalten werden.

Große Plattformen nutzen sie seit Jahren und mit Erfolg.

Eine Gewohnheitsschleife ist eine neurologische Schleife, die für eine Gewohnheit (meine Güte) verantwortlich ist und drei Komponenten enthält: Signal, Routine und Belohnung.

Smartphones und Social Media sind Paradebeispiele für die Bildung einer Gewohnheitsschleife. Der Ping einer neuen Benachrichtigung ist das Signal, die Routine besteht darin, ein Telefon herauszuziehen, um die Benachrichtigung zu überprüfen, und die Belohnung besteht darin, eine neue Nachricht von einem Freund oder einen neuen Kommentar in den sozialen Medien zu sehen.

Das Tolle an einer Gewohnheit ist, dass Sie keine riesigen Marketingbudgets investieren müssen, um die Leute verrückt zu machen, etwas zu tun, weil ein Benutzer es als unverzichtbaren Teil seiner Lebensweise ansieht.

Beginnen Sie damit, eine „Klammer“ für Ihr Produkt zu finden.

Diese Klammer löst eine Aktion aus, die eine Belohnung bringt und Investitionen fördert.

Konzentrieren Sie sich darauf, wie Ihre Marke oder Ihr Produkt negative Emotionen beseitigen und Ihren Kunden positive Ergebnisse liefern kann. Beispielsweise betonen viele SaaS-Marken ihre Funktionen, indem sie die Vorteile zeigen, die ihre Produkte bringen können.

Sie können auch eine Gewohnheitsschleife erstellen, indem Sie Ihr Produkt nach Belieben einrahmen. Heben Sie einige der Kunden hervor, die Ihr Produkt verwenden, und die Vorteile, die sie erlebt haben, beispielsweise anhand von Fallstudien.

Wenn Sie Ihre Gewohnheiten richtig einsetzen, können Sie Ihre Interessenten oder Kunden für Ihre Marke begeistern und sie nach weiteren Informationen oder Belohnungen suchen lassen.

2. Kunden wollen wissen, wie Sie Dinge tun

Das Kundenerlebnis umfasst nicht nur, was der Kunde erhält, sondern auch, wie er es erhält. Kunden achten mehr darauf, wie eine Marke tut, was sie sagt, und identifizieren sich mit Marken, die den Vorhang öffnen und zeigen, wie die Dinge gemacht werden.

Denken Sie daran, dass Menschen keine Geschäfte mit Unternehmen machen, sondern mit Menschen. Sie wollen den Charakter Ihres Unternehmens sehen, und da kommen Videos ins Spiel.

Immer mehr Unternehmen geben dem Kundenservice buchstäblich ein Gesicht und lassen Kunden zu sich kommen. Oder sie überlassen den Kundendienstmitarbeitern für einen Tag ihre sozialen Medien.

Eine andere Möglichkeit besteht darin, mehr über die an Ihrem Prozess beteiligten Personen zu zeigen und Ihr Publikum einzuladen, sich an sie zu wenden. Fügen Sie Ihren Blogbeiträgen ein Autorenprofil hinzu und holen Sie sich Ihre Blogs aus dem gesamten Unternehmen, denn Wissen ist überall.

Zeigen Sie, wie Produkte hergestellt, Dienstleistungen gehandhabt werden und wie das Team hinter der Marke dafür sorgen kann, dass Ihre Marke von Ihren Kunden geliebt wird.

3. Omnichannel-Kundenservice als wichtigster Customer-Experience-Trend

Marken wollen ihre Sichtbarkeit auf digitalen Kanälen und Social-Media-Plattformen erhöhen, daher wird Omnichannel-Marketing immer wichtiger. In der digitalen Kundenerfahrung ist der Omnichannel-Kundenservice inzwischen unverzichtbar geworden, und wenn Sie nicht bereits über Social Media mit Ihren Kunden in Kontakt treten, sollten Sie das auch tun, werden Sie im Jahr 2022 wirklich Kunden verlieren. Die Omnichannel-Kommunikation ist daher einer der wichtigsten Customer-Experience-Trends.

Beim Kundenerfolg geht es im Wesentlichen darum, eine dauerhafte Beziehung zu Ihren Kunden aufzubauen, weil Sie möchten, dass sie die gewünschten Ergebnisse erzielen, wenn sie Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt nutzen. Im Jahr 2020 war eine beispiellose Anzahl von Unternehmen gezwungen, aus der Ferne zu arbeiten, und das bringt zahlreiche Herausforderungen im Bereich der Kundenerfahrung mit sich.

Die Aufgabe besteht nun darin, verteilte Abteilungen, Teams und Funktionen in die Lage zu versetzen, effektiv zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten, um Daten darüber auszutauschen, wie Ihre Kunden ihre Dienste nutzen.

Auch wenn Ihr Kundenerlebnis als Marke stärker verteilt ist, bedeutet dies nicht, dass die Kunden ihre Erwartungen senken werden. Da Kunden mehr Zeit online verbringen, erwarten sie mehr von Unternehmen und es wird erwartet, dass sie auf allen Plattformen eine einheitliche Stimme haben.

Dies wird eher zu einer Erwartungshaltung für Kunden als zu einem Nice-to-have. Unabhängig davon, ob Sie mit Kunden über Twitter, E-Mail, Telefon oder beim Surfen auf Ihrer Website interagieren, Sie müssen ein konsistentes Erlebnis bieten.

Die Schaffung eines Omnichannel-Kundenerlebnisses beginnt mit den Ihnen zur Verfügung stehenden Tools. Stellen Sie sicher, dass Sie ein System haben, um Ihre Kundeninformationen an einem zentralen Ort zu organisieren und in dem Sie auch mit Ihren Kunden auf allen Plattformen kommunizieren können.

Denn wenn Sie ständig zwischen Facebook, Twitter, E-Mail und WhatsApp wechseln müssen, leidet Ihr Kundenerlebnis, anstatt davon zu profitieren.

4. Sie müssen sich besser abheben

Sich abzuheben wird immer schwieriger und wenn man sich aus CX-Perspektive abheben möchte, wird man schnell zu einem Unternehmen, an das Kunden höhere Erwartungen haben als an die Konkurrenz. Und das ist auch gut so, denn das macht Sie viel attraktiver für die Zusammenarbeit.

Sich in einem Meer von Inhalten und der Anzahl der Wettbewerber in Ihrer Branche abzuheben, wird ein entscheidender Trend im Kundenerlebnis sein, da Marken nach Wegen suchen, sich zu differenzieren. Laut Gartner erwarten 81 % der Marken, dass sie bis zu diesem Jahr auf der Grundlage der Kundenerfahrung konkurrieren werden.

Die Unterscheidung Ihrer Marke beginnt mit der Positionierung. Aus Marketingsicht beginnt dies damit, Ihre Marke mit der Art und Weise, wie die Dinge schon immer gemacht wurden, zu kontrastieren und sich als neue Art zu etablieren, Dinge zu tun.

Sie können auch Ihre Werte und das, wofür Sie stehen, neu bewerten. Ben & Jerry zum Beispiel zapft ständig Nachrichten über soziale Ungleichheit in den USA an.

5. Chatbots helfen dem Kundenservice

Künstliche Intelligenz hält weiter Einzug in die Wirtschaft. Viele Unternehmen nutzen bereits Bots, um Vertriebs- und Marketingaufgaben zu automatisieren, und das digitale Kundenerlebnis wird zunehmend von Chatbots beeinflusst.

Die Reaktions- und Lösungszeit ist entscheidend, und KI-Chatbots ermöglichen es Unternehmen, ihren Service schnell auf bis zu 70 % der am häufigsten gestellten Fragen zu skalieren. Wenn Sie sich als Unternehmen dafür entscheiden

Die Implementierung von KI in Ihr Kundenerlebnis wird ein echter Game Changer sein.

Aber: Mach es richtig oder mach es nicht. Ein schlecht gestalteter Chatbot schadet mehr als er nützt und sorgt für Irritationen. Stellen Sie sich einen Chatbot als eine Möglichkeit vor, Ihren Kunden eine schnelle Lösung für einfache Probleme zu bieten, indem Sie sie mit Ihrer Wissensdatenbank oder Ihrem FAQ-Bereich auf Ihrer Website verbinden.

Ihr Chatbot leitet Ihren Kunden zu einer häufig gestellten Frage in Ihrer Wissensdatenbank und Ihr Kundendienstmitarbeiter kann sich mit komplexeren Angelegenheiten befassen. Und wenn sich der Kundendienst oder Verkäufer meldet, ist der Nutzer bereits mit einigen Hintergrundinformationen vorbereitet.

Und das funktioniert in beide Richtungen: Schließlich kann auch Ihr Chatbot Informationen einholen, damit der Kundenservice-Mitarbeiter sofort auf dem Laufenden ist .

6. Immer mehr Selbstbedienung

Kunden werden immer einfallsreicher und sie möchten, dass Marken dies in ihren Dienstleistungen berücksichtigen. Sie sind proaktiv und eher bereit, Dinge selbst zu arrangieren. Niemand hat Geduld und je mehr Ihr Kunde selbst tun kann, desto besser ist es für seine Gemütsverfassung.

Viele der Probleme, mit denen Kunden konfrontiert sind, sind einfach zu lösen; sie wissen einfach nicht, wo sie suchen sollen.

Investieren Sie in die Erstellung einer Wissensdatenbank oder eines FAQ-Bereichs, der Antworten und Erklärungen zu den häufigsten Problemen Ihrer Kunden enthält. Oh: und füge dort eine Suchfunktion hinzu!

Sind Sie im E-Commerce tätig? Machen Sie Nachbestellungen zum Kinderspiel und fügen Sie all Ihren Bestellungen einfach ein Rücksendeetikett bei. Speichert den Kundendruck wieder.

7. Digital schließt die Lücke zur realen Welt

COVID-19 hat viele Unternehmen veranlasst, in die digitale Welt zu wechseln, und die digitale Transformation hat sich beschleunigt, was sich sicherlich in den Trends der Kundenerfahrung widerspiegelt. ich

In der Anfangsphase wurden Konferenzen und Events noch abgesagt, bald wurden daraus virtuelle Events. Meetings fanden in Teams statt, genauso wie Teambuilding und Vorstellungsgespräche.

Im Jahr 2022 wird die Digitalisierung weiterhin eine Kraft sein und die Kluft zwischen der Art und Weise, wie die Dinge vor und während der Pandemie gehandhabt wurden, überbrücken, auch wenn sich viele Länder weltweit langsam auf die „neue Normalität“ zubewegen. Denn es gibt wirklich eine neue Normalität. Denken Sie daran, was während der Pandemie funktioniert hat, und nutzen Sie es, um die Lücke zwischen der realen und der digitalen Welt zu schließen.

Anstatt mehrere Veranstaltungen persönlich zu veranstalten, können Sie eine Reihe von virtuellen Veranstaltungen und Webinaren planen und Wege finden, neue Zielgruppen zu erreichen, die nicht physisch teilnehmen können. Die Welt ist plötzlich viel größer geworden.

8. Marken nähern sich der Hyperpersonalisierung

Personalisierung ist kein Trend mehr, sondern etwas, was Kunden erwarten. Sie als Unternehmen müssen einen Weg finden, diese Erwartung zu erfüllen. Personalisierung wird in den nächsten Jahren ein entscheidender Faktor für Ihren Markterfolg sein, aber viele Unternehmen sehen sich noch im Rückstand.

Im Einzelhandel ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde einen Kauf tätigt, um 80 % höher, wenn das Kundenerlebnis personalisiert ist.

Die Personalisierung der Erfahrung für Ihre Kunden beginnt mit den Daten, die Ihnen über sie zur Verfügung stehen. Erstellen Sie detaillierte Kundenpersönlichkeiten und verwenden Sie diese Personas, um die Inhalte zu lenken, die Sie mit jedem Kunden teilen.

Nutzen Sie auch Marketing-Automatisierungstools, mit denen Sie Trigger-E-Mails und andere Benachrichtigungen senden können, wenn Kunden bestimmte Aktionen ausführen.

9. Unternehmen nutzen Predictive Analytics

Unternehmen haben Zugriff auf viel mehr Kundendaten als je zuvor. Kunden geben alles auf, solange es etwas dafür gibt. Wer als Unternehmen vorankommen und das Kundenerlebnis verbessern will, muss mehr in Predictive Analytics investieren.

Insbesondere D2C-E-Commerce-Unternehmen können von der Verwendung von Analysen profitieren, um Bestände und Bestandsniveaus auf der Grundlage dessen vorherzusagen, was Benutzer derzeit sehen und weiterhin kaufen.

Aber auch andere Branchen profitieren davon. Beginnen Sie damit, Ihr Team über Predictive Analytics und deren Einsatz zur Kundenakquise und Personalisierung von Erfahrungen zu informieren.

Es gibt verschiedene Tools von Unternehmen wie IBM und SAP, die Ihnen bei Ihrer Predictive-Analytics-Strategie helfen können.

10. Noch mehr Aufmerksamkeit für den Datenschutz bei Kundenerfahrungstrends

Kunden sind bereit, ihre Daten mit Unternehmen zu teilen, tun dies jedoch in der Überzeugung, dass Marken ihre Daten schützen und sie nur für die richtigen Zwecke verwenden, z. B. um ihnen relevantere Inhalte bereitzustellen.

Im Jahr 2022 wird dem Datenschutz und dem, was Marken mit Daten machen, mehr Aufmerksamkeit geschenkt. Gesetze und Verordnungen wie das AVG und die DSGVO bestimmen zukünftig den Umgang von Unternehmen mit Kundendaten. Bleiben Sie über sich ändernde Datenschutzgesetze und -vorschriften auf dem Laufenden und stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen die geforderten Richtlinien befolgt. Nichts ist schlimmer für Ihren Markennamen als die Missachtung der Privatsphäre und wie wir in der Einleitung geschrieben haben: Vertrauen ist wichtiger denn je.

Kundenerfahrungstrends für 2021: zusammengefasst

Der wichtigste Aspekt der Customer-Experience-Trends ist, dass Kunden ein personalisiertes Erlebnis erwarten und zunehmend erhalten. Experten erwarten, dass ein Viertel der Unternehmen das Kundenerlebnis bis 2022 auf die nächste Stufe heben wird, also können Sie genau dort gewinnen – oder verlieren! – von Ihren Konkurrenten.

Daher ist es für Customer-Experience- und Customer-Service-Manager wichtig, über die eigene Abteilung hinauszublicken und eng mit Vertriebs- und Marketingabteilungen zusammenzuarbeiten. Schließlich kennen sie Ihren Kunden am besten.

Diejenigen, die es richtig machen, haben einen Vorteil. Das bedeutet nicht nur eine bessere Kundenbindung, sondern auch eine Senkung der Kosten für Ihr Callcenter.