Ein durchschnittliches Call Center hat eine Personalfluktuation zwischen 30 und 40 Prozent. Allein aufgrund dieser Zahlen ist es ein absolutes Muss, dass die Arbeit in einem Call Center mehr Spaß macht.

Der Prozentsatz, der geht, wird sicherlich gerne seine Horrorgeschichten mit Ihnen teilen. Diese Geschichten sind in großer Zahl vorhanden, daher ist es nicht verwunderlich, dass die allgemeine Meinung über die Arbeit in einem Call Center nicht wirklich schön ist. Es ist stressig, anstrengend und nur als Aushilfsjob geeignet. Aber ist das wirklich so?

Das Internet ist voll von nützlichen Tipps und Tricks von Callcenter-Veteranen, wie die Arbeit im Callcenter mehr Spaß macht. Wir haben eine Liste mit 22 hilfreichen Tipps zusammengestellt, damit die Arbeit in einem Callcenter unterhaltsamer, produktiver und erfüllender wird.

1. Erstellen Sie eine Aufgabenliste und sortieren Sie die Aufgaben nach Priorität

Es mag etwas seltsam klingen, aber das Aufschreiben Ihrer Aufgaben und Ziele hilft Ihnen, Ihre Arbeitszeit besser zu verwalten.

• Sie haben einen klaren Überblick darüber, was Sie an diesem Tag erledigen müssen, welche Aufgaben einfach sind und welche mehr Energie kosten
• Sie können Ihre Aufgaben nach Priorität sortieren und mit den dringendsten Angelegenheiten beginnen. Das ist besonders hilfreich, wenn Sie sich von der Menge an Arbeit, die Sie erledigen müssen, überfordert fühlen. Setzt man es zusammen, wirkt es vielleicht nicht mehr so intensiv.

Außerdem stärkt das Durchstreichen von Aufgaben, die Sie bereits erledigt haben, Ihr Selbstvertrauen. Tipp: Die Todoist- App ist mit Abstand die beste Planer-App auf dem Markt.

2. Machen Sie kein Multitasking

Glaubst du, du arbeitest schneller, wenn du mehrere Dinge gleichzeitig erledigst? Das ist überhaupt nicht der Fall. Multitasking macht es schwieriger, sich auf beide Aufgaben zu konzentrieren, und erhöht die Wahrscheinlichkeit, einen Fehler zu machen.

Das Erledigen vieler Aufgaben auf einmal führt sogar zu MEHR Arbeitszeit. Es ist viel besser, sich für eine bestimmte Zeit (z. B. 30 Minuten oder eine Stunde) auf eine Aufgabe zu konzentrieren und dann zu einer völlig anderen Aufgabe zu wechseln, als zu versuchen, beides gleichzeitig zu erledigen.

3. Machen Sie sich während der Gespräche Notizen

Notizen zu machen gehört einfach zur Arbeit in einem Callcenter dazu, oder? Wenn Sie die Notizen jedoch nach Beendigung eines Gesprächs angemessen schreiben, laufen Sie Gefahr, wichtige Details zu übersehen. Es ist besser, während des Gesprächs Notizen zu machen.

• Es hilft Ihnen, sich an alle Details und Vorschläge zu erinnern, die Sie Ihrem Anrufer geben
• Sie sparen viel Zeit, da Sie die Notizen einfach in das Anrufprotokoll kopieren können

4. Es ist okay, wenn du etwas nicht weißt!

Manchmal denken Sie vielleicht, dass sowohl die Anrufer als auch Ihr Vorgesetzter erwarten, dass Sie ein wandelndes Lexikon der Antworten auf alle möglichen Fragen und Probleme sind.

Aber auch erfahrene Verkäufer wissen nicht auf jede Frage eine Antwort und müssen manchmal um Hilfe bitten. Sie können nicht jedes Problem lösen und 100 % der Kunden zufriedenstellen, da einige Dinge außerhalb Ihrer Kontrolle liegen.

Anstatt so zu tun, als wüssten Sie die Antwort, wenn Sie es nicht wissen (der Anrufer wird es bald herausfinden), geben Sie ehrlich zu, dass Sie die Frage oder das Problem nicht beantworten können, aber Sie können sich mit jemandem in Verbindung setzen, der es weiß.

So wirken Sie als hilfsbereiter und professioneller Vermittler und nicht als „Know-How“.

5. Sagen Sie einem Kunden nicht, dass Sie neu sind

Es ist in Ordnung, einem Anrufer mitzuteilen, dass Sie die Antwort auf eine Frage nicht wissen, aber Sie sollten dies nicht damit rechtfertigen, dass Sie gerade eingestellt wurden.

Wenn Sie dies tun, kann der Kunde Ihre Fähigkeit zur Lösung des Problems in Frage stellen und verlangen, dass Sie ihn an einen anderen Agenten weiterleiten.

Also, selbst wenn Sie ein Anfänger sind, vermeiden Sie es, es einem Kunden gegenüber zu sagen oder anzudeuten.

6. Bitten Sie um Hilfe, wenn Sie sie brauchen

Wir alle haben schlechte Tage, wenn die Arbeit nicht so läuft, wie wir es uns wünschen.

• Ist Ihnen etwas nicht klar?
• Benötigen Sie Hilfe bei der Nutzung der Telefonanlage oder anderer Callcenter-Tools?
• Haben Sie Probleme beim Ausfüllen der Unterlagen?

Zögern Sie nicht, andere Kollegen um Tipps oder Hilfe zu bitten, wenn Sie das Gefühl haben, zu viel zu tun zu haben. Man muss nicht alles allein machen – hin und wieder die Hilfe des anderen anzunehmen und im Gegenzug anderen zu helfen, das macht ein tolles Team aus.

7. Stellen Sie sicher, dass Sie die Tools und die Wissensdatenbank gut kennen

Bei einem komplizierten Problem oder etwas, mit dem man sich nicht auskennt, um Hilfe zu bitten, ist eine Sache, aber während eines Telefongesprächs hat man nicht viel Zeit, seinen Kollegen zu fragen, ob er beim Durchsuchen der Wissensdatenbank helfen kann. Oder Ihnen erklären, wie die Callcenter-Software funktioniert.

Um also eine nervenaufreibende Situation zu vermeiden, in der Sie etwas in der Wissensdatenbank nicht finden können oder sich nicht erinnern können, wie etwas im System ausgeführt wird, nehmen Sie sich die Zeit, sich mit der Funktionsweise der Software vertraut zu machen.

Das stärkt nicht nur Ihr Selbstbewusstsein, Ihr umfangreiches Wissen wird auch Ihre Anrufer beeindrucken.

8. Schreiben Sie ein Aufrufskript

Es ist wichtig, dass Sie alles über das Produkt und das System wissen, aber es kann trotzdem passieren, dass Sie gelegentlich hängen bleiben. Mit einer praktischen Anleitung kommen Sie schnell wieder auf den richtigen Weg.

• Anrufskripte sind unglaublich nützlich für alle, die jeden Tag unzählige Anrufe tätigen.
• Anrufskripte sind besonders nützlich in hektischen Tagen oder als Leitfaden für neue Agenten, die sich noch einarbeiten müssen. Das kann ihnen viel Stress ersparen.

Tipp: Fügen Sie Ihrem Skript Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen, Möglichkeiten zum Umgang mit verärgerten Kunden am Telefon oder Tipps zur Überwindung von Verkaufseinwänden hinzu.

9. Analysieren Sie Ihre Gespräche

Einen guten Kundenservice zu bieten, erfordert viel Übung.

Mit jedem Telefonat, das Sie tätigen, lernen Sie mehr und können dieses Wissen nutzen, um Ihre Fähigkeiten für das nächste Gespräch zu verbessern. Aber wenn Sie jeden Tag Dutzende von Gesprächen führen, ist es praktisch unmöglich, sich an jedes Detail zu erinnern.

Unser Rat ist, diese Aufnahmen einem Kollegen vorzuspielen und ihn um eine Meinung zu bitten – vielleicht weisen sie auf Dinge hin, an die Sie nicht gedacht haben, oder geben Ihnen Tipps, wie Sie bestimmte Probleme angehen können.

Mit der Aufzeichnungsfunktion in der Callcenter-Software verbessern Sie die Teamproduktivität, die Kundenzufriedenheit und steigern den Umsatz

10. Sprechen Sie langsam und ruhig

Kunden können die Stimmung eines Agenten sofort an der Art und Weise erkennen, wie er spricht. Ich bin sicher, Sie haben viele Situationen erlebt, in denen Sie jemanden angerufen haben, und die Person am anderen Ende hat Ihnen das Gefühl gegeben, lästig zu sein, nicht wahr? Wie war Ihre Reaktion darauf? Wollten Sie das Gespräch so schnell wie möglich beenden?

Wenn der Agent frustriert oder genervt klingt, macht das auch den Anrufer nervös. Aber wenn ein Agent mit einer natürlichen und fröhlichen Stimme spricht, fühlen sich die Anrufer wohler.

Schnelles Sprechen kann den Anrufer auch frustrieren. Für Sie mag es so klingen, als wollten Sie so viele Informationen wie möglich geben, aber für den Anrufer mag es so aussehen, als wollten Sie das Gespräch so schnell wie möglich beenden. Außerdem macht es schnelles Sprechen dem Anrufer schwer zu verstehen, was Sie sagen.

11. Lächle beim Telefonieren

Anknüpfend an den vorherigen Punkt – kennen Sie eine großartige Möglichkeit, sich fröhlich zu klingen, wenn Sie einen Anruf entgegennehmen? Lächle dabei! Das mag wie ein seltsamer Tipp klingen (Lächeln in einem Telefongespräch? Häh?), aber mehreren Studien zufolge funktioniert es tatsächlich.

Durch Lächeln wird Ihre Stimme positiver und Ihre Anrufer können es hören!

Sie können es selbst testen. Versuchen Sie, etwas mit einem Lächeln zu sagen, und sagen Sie dasselbe dann mit einem neutralen Gesichtsausdruck. Wahrscheinlich werden Sie feststellen, dass Ihre Stimme im ersten Fall freundlicher und fröhlicher klingt.

Ein Gespräch mit einem Lächeln zu beginnen ist eine großartige Möglichkeit, einen positiven Ton für das gesamte Gespräch anzugeben.

12. Lassen Sie den Anrufer nicht enttäuscht zurück

Wenn Sie das Problem eines Kunden lösen, überlassen Sie ihm niemals eine Antwort oder Lösung, die ihn verärgert oder enttäuscht, da dies dazu führen könnte, dass er Ihr Unternehmen sofort verlässt.

Bevor Sie das Gespräch beenden, vergewissern Sie sich, dass der Kunde mit der Antwort zufrieden ist und es keine weiteren Fragen gibt. Teilen Sie uns auch mit, wann Sie wieder anrufen, falls dies der Fall ist.

13. Setzen Sie Ihre Anrufer in die Warteschleife

Kunden mögen es nicht, in die Warteschleife gestellt zu werden, weil der Anruf dadurch länger dauert. Aber wenn es ihnen tatsächlich hilft, ihr Problem schneller zu lösen, werden sie viel eher zustimmen. Wenn Sie einen Vorgesetzten oder Kollegen um Rat oder Erklärung bitten müssen, zögern Sie nicht, den Kunden in die Warteschleife zu legen. Aber das bedeutet nicht, dass Sie sie hängen lassen können!

• Fragen Sie zunächst Ihre Kunden, ob sie bereit sind, in der Warteschleife zu warten, während Sie einen Kollegen um Hilfe bei ihren Problemen bitten.
• Wenn sie einverstanden sind, sagen Sie ihnen (wenn Sie wissen), wie lange sie in der Warteschleife bleiben und dass Sie sich so schnell wie möglich bei ihnen melden werden.
• Nachdem Sie zum Anruf zurückgekehrt sind, danken Sie dem Kunden dafür, dass er in der Warteschleife geblieben ist.
• Wenn ein Kunde sagt, dass er nicht in der Warteschleife bleiben möchte (z. B. wenn er beschäftigt ist), fragen Sie ihn, ob und wann Sie ihn später erreichen können.

Kunden ziehen es vor, dass ihre Probleme beim ersten Telefonat gelöst werden, anstatt sich auf mehrere einzulassen. Wenn das bedeutet, etwas mehr Zeit an der Leine zu verbringen, sind die meisten damit einverstanden.

14. Stellen Sie die richtigen Fragen

Sie können Anrufer bekommen, die Ihnen genau sagen, was los ist und wo genau sie Hilfe benötigen – sie haben bereits alle möglichen Ursachen überprüft und das Hauptproblem identifiziert.

Aber die meisten Anrufer wissen nur, dass sie ein Problem haben, und haben möglicherweise keine Ahnung, was es verursacht hat.

In einer solchen Situation können Sie es ruhig angehen lassen und versuchen, das Problem sofort zu beheben (ohne genug zu wissen), oder Sie können sich umsehen, um das eigentliche Problem zu finden.

Hier sind ein paar Fragen, die Sie stellen sollten, um herauszufinden, was genau den Anrufer stört:

• Was ist passiert, als du versucht hast…?
• Wann genau ist das Problem aufgetreten?
• Wie kommt das Problem für Sie rüber (oder klingt)?
• Was hast du schon versucht mit…?

Mehr über das Problem zu erfahren, wegen dem der Kunde anruft, ohne voreilige Schlüsse zu ziehen, kann die Dinge beschleunigen (weil Sie einige Lösungen nicht sofort ausprobieren müssen) und es Ihnen ermöglichen, das eigentliche Problem im ersten Gespräch zu lösen.

15. Seien Sie außerordentlich geduldig mit älteren Menschen

Der Umgang mit Anrufen älterer Kunden bringt seine eigenen Herausforderungen mit sich. Erstens kann es für sie schwierig sein, Ihnen genau zu erklären, welches Problem sie haben oder was Sie für sie tun sollen, also müssen Sie ihnen besondere Aufmerksamkeit schenken und ihnen detaillierte Fragen stellen.

Sie brauchen möglicherweise auch länger, um Entscheidungen zu treffen oder auf Ihre Fragen zu antworten, also müssen Sie geduldig sein, ihnen aufmerksam zuhören und sicherstellen, dass sie die Anweisungen verstehen, die Sie ihnen gegeben haben (Sie können sich vorstellen, dass sie sie aufschreiben) und damit zufrieden sind, wie das Problem wurde behandelt.

16. Geben Sie Ihre Fehler zu

Aus irgendeinem Grund scheinen viele Menschen (und Unternehmen) zu glauben, dass Kunden mehr Vertrauen in ihren Service oder ihr Produkt haben, wenn sie vorgeben, unfehlbar zu sein und niemals Fehler zu machen. Und sehr oft schlägt diese Strategie fehl, wenn ein Unternehmen versucht, einen eklatanten Fehler zu vertuschen, den es begangen hat, anstatt sich einfach beim Kunden zu entschuldigen. Schließlich sind wir alle Menschen, die Fehler machen.

Egal, ob Sie während eines Gesprächs mit einem Kunden oder in Ihren Unterlagen einen Fehler gemacht haben, geben Sie ihn zu und beheben Sie ihn. Sei ein Gert-Jan Segers . Das zeigt, dass Sie die Verantwortung für Ihr Handeln übernehmen und bereit sind, Ihren Hintern zu nehmen, wenn Sie einen Fehler machen. Und glauben Sie mir, nichts beeindruckt einen Kunden mehr, als wenn sich ein Agent aufrichtig bei ihm für einen Fehler entschuldigen kann.

17. Machen Sie eine Pause, wenn Sie sie brauchen

Da tagsüber so viel zu tun ist, fällt es Ihnen vielleicht schwer, Zeit für eine kurze Pause zu finden – besonders, wenn Sie eine endlose Menge an Telefonaten und Problemen zu lösen haben. Aber Sie haben wahrscheinlich auch bemerkt, dass stundenlanges Sitzen vor Ihrem Bildschirm oder ein Gespräch nach dem anderen Ihre Energie und Produktivität steigern kann.

Wenn dies passiert, machen Sie eine Pause! Eine kurze Pause, um sich von Ihrem Bildschirm zu entfernen und einen kurzen Spaziergang zu machen, kann Ihren Geist erfrischen und Sie zu 100 % wieder an die Arbeit bringen. Sie können die Pause nutzen, um eine Tasse Tee oder Kaffee zu kochen, einen Snack zu essen, Ihre sozialen Medien zu überprüfen oder …

Beweg dich!

Wir verbringen den größten Teil des Tages im Sitzen und das ist wirklich ungesund. Es wird sogar das neue Rauchen genannt. Gerade in Callcentern, wo die Arbeit nie aufhört, haben Sie vielleicht das Gefühl, die meiste Zeit auf Ihrem Hintern zu verbringen.

Arbeiten Sie im Stehen, verbringen Sie Ihre Pausen im Gehen und machen Sie ab und zu ein paar Kniebeugen.

Haben Sie Angst, komische Blicke von Ihren Kollegen zu bekommen? Tagsüber zu Fuß zu gehen oder die Treppe zu nehmen, anstatt den Aufzug zu benutzen, kann genauso gut funktionieren.

19. Verwenden Sie die Stummschalttaste (seien Sie vorsichtig)

Mute-Tasten sind für drei Dinge großartig:

1. Kurze Pausen während eines Anrufs, wenn Sie den Kunden nicht in die Warteschleife stellen müssen
2. Eine Möglichkeit zu haben, einen verärgerten Kunden seiner Frustration freien Lauf zu lassen, ohne dass Sie ihm zuhören müssen
3. Um zu reagieren, wenn Sie einen besonders schwierigen Kunden haben

Aber es gibt auch viele Horrorgeschichten über Stummschalttasten, die nicht wirklich stummgeschaltet sind, also verlassen Sie sich nicht zu sehr darauf.

Überprüfen Sie die Stummschalttaste, bevor Sie abheben, um sicherzustellen, dass Ihr Anrufer Sie nicht hören kann.

20. Lernen Sie, mit unhöflichen Kunden umzugehen

Es ist eine Sache, wenn ein Kunde seinen Unmut über ein fehlerhaftes Produkt oder eine fehlerhafte Dienstleistung zum Ausdruck bringt, aber eine ganz andere, wenn Anrufer auf beleidigende Sprache, Beschimpfungen oder vielleicht sogar Drohungen zurückgreifen.

Was können Sie in einer solchen Situation tun? Eine Lösung besteht darin, sich daran zu erinnern, dass der Kunde nicht sauer auf Sie ist, selbst wenn die Beleidigungen gegen Sie gerichtet zu sein scheinen. Sie sind sauer auf die Software, auf die Richtlinien des Unternehmens, auf sich selbst, weil sie einen dummen Fehler gemacht haben und um Hilfe bitten müssen, oder einfach sauer auf etwas, das absolut nichts mit dem Gespräch zu tun hat, und brauchen eine Möglichkeit, darauf zu reagieren.

Es stellte sich heraus, dass du praktisch genug warst, um ihnen in die Quere zu kommen, also lass dich nicht jagen.

Seien Sie höflich, entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten und bleiben Sie ruhig – auch wenn Sie versucht sind, etwas zu erwidern.

Unser Tipp, was nach so einem Gespräch zu tun ist? Machen Sie eine Pause und gönnen Sie sich Zeit, um sich zu beruhigen. Sie können es mit einem Kollegen über den Anrufer auslassen, sich dehnen, ausruhen oder einen Snack und eine Tasse Tee zu sich nehmen. Wenn der Anrufer besonders aggressiv war, melden Sie ihn dem Management.

21. Personalisieren Sie Ihren Arbeitsplatz

Wir verbringen etwa ein Drittel unseres Lebens bei der Arbeit. Wie sieht Ihr Arbeitsplatz aus? Sie haben nur einen Computer, ein Telefon und viele bürorelevante Papiere auf Ihrem Schreibtisch? Den ganzen Tag an einem langweiligen und grauen Schreibtisch in einem vollgestopften Raum zu sitzen, kann es schwierig machen, fröhlich, produktiv und motiviert zu bleiben. Warum also nicht Ihre Ecke, Kabine oder Ihren Raum einladender gestalten?

Mehr Spaß an der Arbeit in einem Call Center zu haben, kann auch buchstäblich durch die Verschönerung Ihres Arbeitsplatzes erreicht werden. Um Ihren Schreibtisch zu verschönern, können Sie persönliche Gegenstände (Familienfotos, Reiseerinnerungsstücke, Maskottchen usw.), lustige Poster, Pflanzen oder alles andere platzieren, was Ihren Arbeitsplatz verschönert. Denken Sie natürlich daran, dass Sie immer noch bei der Arbeit sind – also ist es nicht die beste Idee, Ihren Schreibtisch mit Schmuck zu überladen oder Strandfotos zu verwenden.

22. Überlassen Sie einige Aufgaben der Automatisierung

Neben dem Annehmen oder Tätigen von Telefonaten haben Sie wahrscheinlich Dutzende kleinerer Aufgaben, die Sie jeden Tag erledigen müssen – das Aktualisieren Ihrer Datenbank, das Überprüfen Ihrer Statistiken, das Schreiben von E-Mails und all die anderen Aufgaben, die mit Ihrer Callcenter-Routine einhergehen. Aber muss man das wirklich alles manuell machen? Nicht im Jahr 2021!

Es gibt heute viele Automatisierungstools auf dem Markt, die Ihnen einen Teil Ihrer Zeit sparen und es Ihnen ermöglichen, sich auf Ihre Kunden zu konzentrieren. Zum Beispiel bietet Steam-Connect mehrere nützliche Möglichkeiten, um einige Ihrer täglichen Aufgaben zu automatisieren und Ihr Arbeitsleben ein wenig einfacher zu machen, wie zum Beispiel:

• Automatische Anrufwarteschlange – alle eingehenden Anrufe werden nach zuvor definierten Regeln in verschiedene Warteschlangen einsortiert und automatisch an den entsprechenden Agenten weitergeleitet.
• Anrufaufzeichnung – Steam-Connect kann automatisch alle Gespräche aufzeichnen und in einer Datenbank speichern, wo sie jederzeit eingesehen werden können.
• Gesprächsnotizen – Ermöglicht es Ihnen, während oder nach einem Gespräch Notizen hinzuzufügen.

Wie macht die Arbeit in einem Callcenter mehr Spaß?

Das Leben ist eine Party, aber die Girlanden müssen Sie selbst aufhängen. In einem Callcenter ist das nicht anders. Damit das Arbeiten in einem Call Center mehr Spaß macht, muss man es wirklich selbst machen, aber es muss sicher kein Alptraum sein. Nutzen Sie einfach unsere Tipps und Tricks, um Ihr Leben ein wenig einfacher zu machen!