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Die 360-Grad-Kundensicht ist ein Begriff, der immer öfter fällt, wenn es um Kundenkontakt geht. Aber wie stellen Sie sicher, dass Sie ein so vollständiges Bild Ihrer Kundendaten erhalten? Wir geben Ihnen 7 Tipps für die 360-Grad-Kundensicht.

Das Wort ist Programm: Mit der 360-Grad-Kundensicht erhalten Sie ein vollständiges Bild Ihrer Kunden, indem Sie Kundendaten über alle Kontaktkanäle sammeln. Aber wie stellen Sie sicher, dass Sie sich ein so vollständiges Bild von Ihrem Kunden machen?

Ihr Kunde kontaktiert Ihr Unternehmen über verschiedene Kanäle für Fragen, Support und den Kauf von Produkten. Um ihm bestmöglich zu helfen, möchten Sie einen vollständigen Einblick in die gesamte Kundenkommunikation. So können Sie noch besser auf Kundenbedürfnisse eingehen.

Warum ist die 360-Grad-Kundensicht „hot“?

Durch das Aufkommen verschiedener Technologien wie mobile Endgeräte, Videounterstützung, Online-Communities und soziale Medien gibt es eine enorme Anzahl an Kontaktkanälen, die es zu pflegen gilt. Für Kunden wird die Kontaktaufnahme immer einfacher und zugänglicher, für Unternehmen wird es jedoch immer komplizierter, den Überblick über die Kundendaten aus all diesen Kanälen zu behalten. Wenn Sie diesen Prozess in Ordnung haben, können Sie sich daher im Bereich der Benutzererfahrung auszeichnen und sich von Ihren Mitbewerbern abheben.

Wie erhalten Sie eine 360-Grad-Kundensicht?

Aber natürlich bekommt man diese Einsicht nicht 1,2,3. Eine 360-Grad-Kundensicht erfordert konsequente Bemühungen, einen schrittweisen Prozess und einen guten Plan. Wir geben Ihnen 7 Tipps, um Einblick in die 360-Grad-Kundensicht zu bekommen.

1. Verwenden Sie die richtigen Tools

Um eine 360-Grad-Kundensicht zu erhalten, müssen Sie die richtigen Tools verwenden. Denken Sie an Webcare-Lösungen, die genau verfolgen, was in den sozialen Medien über Ihr Unternehmen gesagt wird, und erhalten Sie direkte Kontakte über diese Kanäle. Kundenkontaktsoftware (oder sogar Call-Center-Software ) zur Abwicklung des Kontakts über alle Kanäle und Analysetools, die Kundenbedürfnisse vorhersagen.

Für ein aktuelles und genaues Bild des Kunden ist es wichtig, dass Sie diese Tools so weit wie möglich miteinander integrieren. Oft können Sie dafür eine API nutzen, in der Kundendaten hin und her gesendet werden. Es gibt auch Anbieter, die weitreichende Integrationen bereitstellen, sodass die Daten sofort zusammengeführt werden.

2. Stellen Sie sicher, dass Ihre Daten von guter Qualität sind

Um sich ein genaues Bild von diesen Kundendaten zu machen, ist es wichtig, dass die von Ihnen gesammelten Daten von guter Qualität sind. Das bedeutet, dass Sie sicherstellen müssen, dass die Daten nicht dupliziert werden, dass die Daten aktuell sind und dass sie nicht miteinander in Konflikt stehen.

3. Nutzen Sie Big-Data-Analysen

Die 360-Grad-Kundenansicht erfordert auch eine Big-Data-Analysestrategie, um strukturierte Daten oder Daten, die sich in den Zeilen und Spalten einer Datenbank befinden, mit unstrukturierten Daten wie den Daten, die über soziale Medien eingehen, zu kombinieren. Wenn Sie Kundendaten aggregieren, können Sie Probleme identifizieren, die sich auf Ihre Datenqualität auswirken, und Ihre Data-Governance-Implementierung stärken. Es macht jedoch keinen Sinn, unterschiedliche Tools beispielsweise für den Vertrieb oder den Kundenservice zu verwenden, da es sich im Wesentlichen um denselben Kunden handelt.

4. Stellen Sie sicher, dass Sie wissen, welche Kundendaten Sie benötigen

Welche Informationen benötigen Sie für das angestrebte Ziel? Dabei müssen Sie sich selbstverständlich an die Regeln des AVG und des Ethikkodex halten. Wenn Sie beispielsweise Inhaber einer Versicherungsgesellschaft sind, kann die familiäre Situation eines Kunden wichtiger sein als seine Ausbildung. Fragen Sie sich immer, wofür Sie die Kundendaten benötigen, damit Sie keine unnötigen Daten sammeln. Mit den richtigen Daten können Sie Ihr Kundenerlebnis auf vielfältige Weise personalisieren.

5. Entdecken Sie, was Kunden mit Ihnen teilen möchten

Hier treffen Integrität und sensible Daten aufeinander. Verbraucher erwarten zwar personalisierte Botschaften und Erfahrungen mit digitalen Tools, möchten aber dafür die Erlaubnis erteilt haben. Niemand möchte, dass Sie verfolgen, was er in den sozialen Medien tut, es sei denn, er stimmt zu. Führen Sie eine Umfrage unter Ihren Kunden durch. Fragen Sie, was sie wollen, und finden Sie einen Weg, dies in die Erfassung Ihrer Daten einzubeziehen.

6. Beziehen Sie alle mit ein

Eine 360-Grad-Kundensicht ist mehr als ein technologischer Prozess – es geht um Menschen. Sie müssen Schlüsselfiguren in den Verkaufs-, Marketing- und Kundenabteilungen einbeziehen und eng mit ihnen zusammenarbeiten, um die perfekte Kundenansicht zu erstellen. Denken Sie daran, dass es eine abteilungsübergreifende Anstrengung ist, eine gute Kundenansicht und vollständige Kundendaten zu erhalten. Es wird nicht funktionieren, wenn Ihre Abteilungen versteckt sind. Und es wird überhaupt nicht funktionieren, wenn Sie es einfach an die IT übergeben und sie bitten, die Daten abzugleichen, zusammenzuführen und zu bereinigen oder einen Bericht zu erhalten.

7. Die 360-Grad-Kundensicht ist nie vollständig

Da jeder Bericht wahrscheinlich mehr Fragen als Antworten aufwirft, bleibt die Umsetzung der 360-Grad-Kundenansicht ein fortlaufender Prozess. Es ist nie fertig und daher auch kein Projekt mit Anfangs- und Endpunkt.

Sie möchten mehr über die 360-Grad-Kundensicht erfahren und wie unsere Lösung dabei helfen kann? Bitte kontaktieren Sie uns.