Anfang dieses Jahres gab Jeff Bezos bekannt, dass er als CEO von Amazon zurücktreten werde.

Er war verantwortlich für das enorme Wachstum des Online-Buchhandels zur weltweit größten Marke und machte Amazon zum Marktführer in den Bereichen E-Commerce, Cloud Computing, Unterhaltung und Paketzustellung.

Amazon ist jetzt Milliarden wert und Jeff soll ein Nettovermögen von etwa 200 Milliarden Dollar haben. Er hat so viel Geld, dass er jetzt zum Spaß in den Weltraum reist.

Wie hat er das geschafft? Indem wir das Kundenerlebnis übertreffen.

Im Folgenden zeigen wir Ihnen fünf Möglichkeiten, wie Jeff Bezos das Kundenerlebnis nachhaltig verändert hat.

1. Besessen von Ihren Kunden

Jeff Bezos war schon immer für seine Einstellung zum Kundenerlebnis bekannt. Bereits in den frühen 2000er Jahren erkannte er, wie wichtig es ist, das Kundenerlebnis an erste Stelle zu setzen.

„Der Grund, warum wir unsere Internetkollegen in den letzten sechs Jahren übertroffen haben, ist, dass wir uns wie ein Laser auf das Kundenerlebnis konzentrieren“, sagte er damals.

Und er ging noch einen Schritt weiter, er entwickelte eine Besessenheit. Nur kundenorientiert zu sein reicht nicht aus, es ist keine Einstellung, die man sich selbst beibringen kann. Laut Jeff sind Ihre Kunden nie wirklich zufrieden. Es gibt immer eine Lernkurve oder eine Wissenslücke zu schließen. Dies führt zu mehr Innovation und langfristig zu mehr Umsatz.

Jeff: „Wir leben in einem Zeitalter, in dem der Kunde regiert. Sie können das Kundenerlebnis nicht länger unterbrechen, indem Sie Ihre Agenda vorantreiben. Sie müssen lernen, dem Kundenerlebnis etwas hinzuzufügen, um Kunden ‚anzuziehen‘. Wenn Sie es wollen, haben Sie das richtige Verständnis Die Sichtweise des Kunden ist wirklich entscheidend.“

2. Kundenbedürfnisse zum Motor der Innovation machen

Als Amazon 1994 anfing, war die Idee, etwas über das Internet zu bestellen, ein zaghafter Sprung ins Ungewisse. Jeff Bezos erkannte jedoch früh, dass dies ein großer Bedarf sein würde, und baute ein Unternehmen auf, das darauf basiert, Innovationsrisiken einzugehen.

Die Kunden mussten lernen, sich auf den Online-Kauf zu verlassen, eine Herausforderung, die Jeff größtenteils dadurch bewältigte, dass er den Kundenservice betonte.

Obwohl es mit Büchern begann, war dies nie das Endspiel für Amazon. Das Unternehmen expandierte in andere Produkte und Dienstleistungen, um Kundenbedürfnisse zu erfüllen, wie z. B. Streaming und digitale Downloads. Darüber hinaus verfügt Amazon über eigene Hardware, wie den Kindle eReader.

Was lernen Sie daraus? Machen Sie es sich nie bequem mit Ihrem Erfolg. Kundenpräferenzen entwickeln sich und sie entwickeln sich weiter, also lassen Sie ihre Bedürfnisse die Innovation vorantreiben.“

3. Dort sein, wo der Kunde ist

Ein wichtiger Teil des Erfolgs von Jeff Bezos beruht auch auf einem ausgeprägten Verständnis für die Notwendigkeit, dort zu sein, wo der Kunde ist.

Amazon ging bei seiner Entwicklung enorme Risiken ein, verfolgte jedoch einen vollständigen Omnichannel- Ansatz für das Kundenerlebnis. Zum Beispiel beschloss Jeff, stationäre Geschäfte zu einer Zeit auszuprobieren, als viele andere Einzelhandelsunternehmen den stationären Betrieb schlossen. Jeff glaubte jedoch, dass Amazon auch außerhalb des digitalen Raums präsenter sein müsse.

Er ging auch Risiken bei der Entwicklung von Kundenservice-Tools wie Mayday ein. Mayday versprach, Benutzer von Kindle Fire-Tablets in nur 15 Sekunden innerhalb eines Videos mit Agenten zu verbinden.

Und die wichtigste Änderung? Das war die Einführung neuer Kanäle, wie zum Beispiel der aufstrebende Markt für Sprachassistenten. Mit Alexa kann sich jeder überall auf der Welt mit Amazon verbinden.

4. Bieten Sie ein nahtloses Erlebnis

Ein Teil von Alexas Anziehungskraft ist, wie nahtlos es ist. Amazon wurde berühmt für das nahtlose Erlebnis, und trotz Kritik war Jeffs Vision immer die Benutzerfreundlichkeit.

One-Click-Checkout und Amazon Pay sind Beispiele für dieses nahtlose Erlebnis. Sie stehen für das Engagement für Schnelligkeit, Auswahl, Komfort und Zugänglichkeit.

Im Jahr 2020 brachte Amazon einen neuen Chatbot auf den Markt. Es verlässt sich nicht auf KI oder Verarbeitung natürlicher Sprache, es versucht nicht, ein Live-Gespräch mit dem Kunden zu simulieren oder eine Vielzahl von Situationen zu lösen. Er ist wachsam genug, um den Kunden schnell auf den richtigen Weg zur Lösung zu führen.

In einer Zeit, in der KI und Sprachassistenten existieren, vergisst man manchmal, dass die effizienteste Lösung oft eine einfache ist.

5. Geben Sie Ihrem Kunden einen Platz

Wörtlich.

Vielleicht eine etwas andere Geschichte, aber es ist eine, die das Engagement für das Kundenerlebnis unterstreicht.

Jeff ließ im Sitzungssaal immer einen einzigen Platz frei.

Es stand für die Präsenz des Kunden. Was auch immer am Tisch besprochen wurde, es ging immer um die Frage: „Was ist das Beste für unseren Kunden?“.

Der leere Stuhl war viel mehr als eine Leere am Tisch. Er betonte, dass jede unternehmerische Entscheidung den wichtigsten Stakeholder betrifft: den Kunden.

Es ist wichtig zu erwähnen, dass der leere Platz zeigt, dass das Kundenerlebnis für Amazon ein Hauptziel war, dass dieses Erlebnis jedoch durch Maßnahmen unterstützt werden muss.

Auf diese Weise kann Jeff Bezos jeden Besprechungsteilnehmer in der Diskussion visuell dazu zwingen, sich auf die Kunden zu beziehen. Vielleicht etwas seltsam, aber Sie müssen zugeben, dass Jeffs Gewohnheiten gut für das Unternehmen waren.