Die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten, hat sich in den letzten Jahren dramatisch verändert. Zwar greifen viele Menschen immer noch gerne zum Telefon, aber das ist längst nicht mehr der einzige Kanal, den sie nutzen.

Sie erreichen sie per E-Mail, Live-Chat, WhatsApp und Social Media, alles direkt von ihren Smartphones zu jeder Tageszeit, egal wo sie sind.

Für Unternehmen erfordert dies eine völlig neue Arbeitsweise und wir glauben, dass wir Ihnen dabei helfen können. Steam-connect ist genau das, was Sie für einen zukunftssicheren Kundenkontakt brauchen.

Wir geben Ihnen 7 Vorteile dieser Omnichannel-Contact-Center-Lösung .

Was, Omnichannel?!

Erreichbar zu sein ist das eine, schnell und effektiv mit Kunden zu sprechen das andere. Die manuelle Verwaltung all der verschiedenen Supportkanäle oder in verschiedenen Apps wird Ihre Agenten in den Wahnsinn treiben. Und es ist auch nicht gut für Ihren Kunden.

Aber gibt es eine Möglichkeit, alle Ihre Kunden effektiv über den Kanal ihrer Wahl zu bedienen?

Ja!

Mit Steam-connect, der Omnichannel-Contact-Center-Lösung, die alle Ihre Kanäle auf einer integrierten Plattform zusammenführt.

Werfen wir einen Blick darauf, wie Ihr Unternehmen von einer Omnichannel-Contact-Center-Lösung profitieren kann und warum wir Steam-connect für die beste Plattform halten, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.

Was ist ein Omnichannel-Contact Center?

Wie viele Tools verwenden Sie und Ihre Kundenbetreuer täglich? Wahrscheinlich lautet die Antwort „zu viel“. Planungstools, Anrufaufzeichnung, Social-Media-Tools, Analysen – die Liste lässt sich fortsetzen. Und da diese Tools oft nicht verbunden sind, müssen Agenten ständig zwischen Dashboards wechseln.

Schlimmer noch, Agenten müssen Kundendaten auch manuell in jedes dieser Tools einfügen und sie später aus verschiedenen Quellen vergleichen. Ganz zu schweigen davon, wie frustriert Agenten werden können, wenn eines ihrer Tools nicht kooperiert oder abstürzt.

Mit Omnichannel-Plattformen ist es nicht mehr notwendig, so viele separate Tools und Support-Kanäle zu verwenden. Alle Kontaktkanäle, über die Sie eine Frage oder Anfrage erhalten, werden an einem Ort zusammengeführt, wodurch aus einem einst chaotischen Kundensupportprozess ein perfekt optimierter und übersichtlicher Kundensupport wird.

Der größte Vorteil einer Omnichannel-Contact-Center-Lösung besteht darin, dass Kunden Unternehmen so erreichen können, wie sie es bevorzugen und wann sie möchten.

Dadurch wird sichergestellt, dass jeder, der Ihren Support anruft, eine schnelle Antwort und Lösung für sein Problem erhält, unabhängig von der Methode, mit der er sich in Verbindung setzt, und ohne sein Problem mehrmals erklären zu müssen, selbst wenn er den Kanal wechselt.

Aber eine Omnichannel-Contact-Center-Lösung verbindet nicht nur Ihre Support-Kanäle – sie kann viel mehr als nur das.

Es kann alle anderen Tools bündeln, die Ihr Kundendienstteam täglich verwendet – von Anrufverwaltungstools bis hin zu CRM, Analysen und Wissensdatenbanken.

Auf diese Weise können Agenten alle ihre Tools auf einer umfassenden Plattform miteinander verbinden und Kundendaten in Echtzeit aktualisieren und teilen.

Wenn Agenten keine Zeit damit verbringen müssen, Tools zu aktualisieren oder nach Kundendaten zu suchen, haben sie viel mehr Zeit, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten und Anruferprobleme zu lösen.

Und was in diesen modernen Zeiten von mehr Arbeit von zu Hause aus besonders wichtig ist, ist, dass Omnichannel-Contact-Center-Plattformen von der Cloud aus funktionieren, was bedeutet, dass sie nicht an Bürocomputer gebunden sind.

Unabhängig davon, ob ein Agent seinen Desktop-Computer bei der Arbeit, seinen persönlichen Laptop zu Hause oder sein Smartphone im Stau verwendet, er kann immer noch auf die gleichen Tools zugreifen und seinen Kunden auf die gleiche Weise helfen wie im Büro.

Steam-connect passt perfekt als umfassende Plattform für alle Unternehmen, die ihre Supportkanäle zusammenführen müssen.

Werfen wir einen Blick auf die sieben wichtigsten Gründe, warum Steam-connect als Omnichannel-Plattform für alle Unternehmen, unabhängig von Größe oder Branche, außergewöhnlich gut funktioniert.

7 Gründe, sich für Steam-connect als Omnichannel-Contact-Center-Lösung zu entscheiden

Hunderte von Unternehmen führen jeden Monat Tausende von Gesprächen über Steam-connect. Und das nicht umsonst:

1. Sie erhalten eine 360-Grad-Kundensicht

Wenn Sie ein großartiges Kundenerlebnis bieten möchten, benötigen Sie Daten. Viele Termine. Aber wenn Sie Daten aus verschiedenen Kanälen manuell sammeln müssen, können Sie die Ergebnisse möglicherweise nicht einmal sinnvoll zusammenfassen.

Steam-connect sammelt alle Kundendaten in Echtzeit und kombiniert sie zu einem umfassenden Kundenprofil, sodass Sie eine 360-Grad-Kundensicht haben. Über Haupt-Dashboards können Agenten jederzeit feststellen, welche Metriken wichtig sind, und ihnen alles auf einen Blick geben.

So haben Agenten unabhängig vom Kanal, den der Kunde nutzt, alle Informationen über den Anrufer und können ihn konsequent unterstützen – noch bevor der Kunde den Agenten erreicht!

2. Großartige IVR-Menüs

Ein IVR-Menü ist eines der wertvollsten Werkzeuge, die ein Kundendienstteam haben kann.

Wir alle wissen, wie sehr Anrufer es hassen, von einem Agenten zum anderen weitergeleitet zu werden und ihr Problem mehrmals erklären zu müssen.

Ein IVR-Menü kann die Notwendigkeit einer Anrufweiterleitung erheblich reduzieren, indem der Anrufer sofort an die richtige Person für ein bestimmtes Problem weitergeleitet wird.

Ein IVR-Menü kann auch Dutzende von Anrufern gleichzeitig verwalten, sodass Sie sich auch in Spitzenzeiten darauf verlassen können, dass es die Anrufer nahtlos in Gruppen aufteilt und sie dann an die entsprechenden Agenten oder Abteilungen weiterleitet.

Um die Produktivität Ihrer Mitarbeiter zu steigern und sich auf komplexere Fragen oder Probleme konzentrieren zu können, kann auch ein IVR-Menü eingerichtet werden, um einfache Fragen zu beantworten oder einfache Aktionen auszuführen.

Möchte ein Anrufer beispielsweise nur den Status der Lieferung wissen, muss er nicht erst einen menschlichen Agenten anrufen. Das IVR kann sofort den Status einer Lieferung prüfen und den Anrufer entsprechend informieren.

Dies gibt dem Anrufer eine schnelle Antwort auf seine Frage und entlastet Ihre Agenten, sodass sie länger damit verbringen können, Kunden bei komplexeren Problemen zu helfen.

3. Intelligente Anruffunktionen wie automatischer Rückruf, Anrufaufzeichnung und einfache Weiterleitung

IVR ist bei weitem nicht das einzige Tool in der Steam-connect-Plattform, das Agenten das Leben erleichtert. Die automatische Rückruffunktion mag einfach klingen, kann aber für Ihre Agenten eine große Hilfe sein, insbesondere in Spitzenzeiten.

Diese Funktion gibt Anrufern die Möglichkeit, entweder in der Warteschleife zu bleiben und auf einen verfügbaren Agenten zu warten oder den Anruf zu beenden, aber noch zu warten.

Wenn ein Agent den Anruf entgegennehmen kann, leitet Steam-connect den Agenten automatisch an den Anrufer weiter.

75 % der Kunden finden die Idee eines Rückrufs „sehr ansprechend“, weil sie dadurch Zeit (und Frustration) sparen, die sie in der Schlange verbringen müssten, und es ihnen stattdessen ermöglichen, ihren täglichen Aufgaben nachzugehen und auf einen Anruf zu warten zurück Agentenkontakte wieder.

Aber das ist noch nicht alles, was Steam-connect zu bieten hat, wenn es darum geht, Agenten dabei zu helfen, ihre Zeit optimal zu nutzen. Denn es gibt noch mehr:

• Anrufaufzeichnung – alle Gespräche (von Ihnen ausgewählt) werden automatisch aufgezeichnet und in der Datenbank von Steam-connects für einen einfachen Zugriff gespeichert.
• Anrufgruppen – Wenn Sie einen eingehenden Anruf erhalten, können Sie Steam-connect so einrichten, dass alle Agenten benachrichtigt werden, die zu relevanten Abteilungen oder Gruppen gehören. Der Agent, der zuerst antwortet, wird an den Anrufer weitergeleitet, was die durchschnittliche Wartezeit des Support-Centers verkürzt.
• Geschäftszeiten – Legen Sie die Zeiten fest, zu denen Ihr Team verfügbar ist, sodass ein Anrufer, der Sie außerhalb dieser Zeiten erreicht, eine voreingestellte Nachricht hört, in der er beispielsweise aufgefordert wird, eine Nachricht zu hinterlassen.
• Anrufmaskierung – verbirgt Ihre geschäftliche oder private Telefonnummer, indem sie sie mit einer automatisch generierten Telefonnummer verdeckt, die genau wie eine normale Telefonnummer funktioniert, außer dass sie nach einer bestimmten Zeit (normalerweise 24 Stunden) abläuft.

4. Steam-connect lässt sich in alles integrieren

Für ein echtes Omnichannel-Erlebnis und eine Verbesserung der Agentenproduktivität benötigen Sie Omnichannel-Software , die sich in bereits verwendete Tools integrieren lässt. Gute Nachrichten: Integrationen und API sind eine der Stärken von Steam-connect.

Sie können eine enorme Effizienzsteigerung erzielen, da Informationen automatisch von einem System zum anderen gesendet werden. Es passieren weniger Fehler und Ihre Prozesse laufen reibungsloser, sodass Sie noch effizienter arbeiten können.

Dadurch wird dem Kunden noch besser geholfen und Ihr Kundenkontakt wird optimal.

Wir haben eine Reihe von Standardlinks , aber natürlich können Sie mit unserer API auch Ihre eigenen Links erstellen.

5. Intelligente Dashboards zur Analyse der Leistung Ihres Teams

Wenn Sie die Leistung Ihres Teams im Auge behalten und ihm gutes Feedback geben möchten, müssen Sie auch ein gutes Verständnis dafür haben, wie es arbeitet. Von der Zeit, die sie gebraucht haben, um einen Anruf anzunehmen, ob sie ein Problem gelöst haben oder wie lange sie eine Pause eingelegt haben, Steam-connect zeigt Ihnen alles, was Sie brauchen.

Über ein intuitives Dashboard können Sie die Leistung Ihres Contact Centers in Echtzeit überwachen und haben sofortigen Einblick in eine Reihe wichtiger Daten.

Und keine Sorge, Sie werden nicht mit Unmengen an Informationen überhäuft, die Sie nicht interessieren. Sie können das Dashboard ganz einfach an Ihre Bedürfnisse anpassen, sodass Sie schnell Entscheidungen treffen und potenzielle Probleme auf der Grundlage tatsächlicher Daten erkennen können.

Mit Steam-connect bringen Sie Ihre Callcenter-Berichte auf die nächste Stufe!

6. Steam-connect verwischt Grenzen

Die Beantwortung von E-Mails oder Social-Media-Nachrichten von Kunden auf der ganzen Welt ist keine große Herausforderung. Aber was ist mit Telefonaten?

Früher hat es viel gekostet, wenn Sie von Kunden aus verschiedenen Ländern angerufen werden wollten.

Mit Steam-connect haben Sie Zugriff auf weltweite Telefonnummern.

Wenn Ihr Unternehmen in mehreren Ländern tätig ist (oder dies plant), können Sie schnell eine lokale Telefonnummer für jedes Land erhalten.

Wenn sie eine bekannte Nummer sehen, ist es auch viel wahrscheinlicher, dass Ihre Kunden Sie anrufen, als wenn Sie nur eine typische internationale (und wahrscheinlich teure) Telefonnummer angeben.

7. Anrufstatistiken, Anrufüberwachung, Agentenberichte und andere Tools zur Verbesserung Ihrer Leistung

Wie gut Ihr Omnichannel-Contact Center wirklich ist, hängt nur von einer Sache ab: der Produktivität Ihrer Agenten.

Je mehr Sie darüber wissen, wie Ihre Agenten arbeiten, wie lange sie brauchen, um ein Gespräch zu beenden und zum nächsten überzugehen, desto einfacher wird es für Sie, Dinge zu verbessern.

Sie können mit jedem Agenten sprechen, aber das ist ein Tagesjob. Plus, dass Sie keinen guten Vergleich zwischen Agenten ziehen können.

Warum also nicht Steam-connect bitten, Ihnen dabei zu helfen, die Produktivität Ihrer Agenten abzubilden?

Auf der Plattform finden Sie mehrere Tools, die Ihnen das Sammeln und Vergleichen von Daten über die tägliche Arbeit Ihrer Agenten erheblich erleichtern. Auf diese Weise können Sie verwenden:

• Anrufstatistiken: Von der Gesamtzahl der Anrufe (einschließlich verpasster Anrufe) bis zur durchschnittlichen Anrufdauer, Geschwindigkeit und Wartezeit, alles in Echtzeit aktualisiert.
• Anrufüberwachung : Sie können Live-Gespräche mithören und eingreifen, wenn Sie feststellen, dass ein Gespräch schwierig ist.
• Agentenberichte: Erhalten Sie detaillierte Statistiken nach Agenten, damit Sie sehen können, wie jeder Agent Anrufe bearbeitet, und potenzielle Schulungsbereiche identifizieren können.

Fazit: Steam-connect ist die Omnichannel-Contact-Center-Lösung, die jedes kundenorientierte Unternehmen braucht

Verschwenden Ihre Agenten zu viel Zeit mit dem Wechseln zwischen Tools oder haben Schwierigkeiten, Kundenanfragen über alle Kanäle hinweg zu beantworten?

Dann ist eine Omnichannel-Contact-Center-Lösung genau das, was Sie brauchen, um Ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Neugierig, wie Steam-connect im Vergleich zu anderen Lösungen abschneidet? Dann schauen Sie hier .

Zeit, die sie investieren können, um sich um Ihren Kunden zu kümmern. Warum also nicht Steam-connect eine Chance geben? Fordern Sie eine Demo an und wir werden sehen, was am besten zu Ihrem Contact Center passt.