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Die Abbruchrate ist der Prozentsatz der Kunden, die eine Live-Chat-Sitzung abbrechen oder auflegen, bevor ein Telefonanruf beendet ist.

Dies ist ein wichtiger KPI für Callcenter, da er angibt, wie zufrieden die Kunden mit Ihren Agenten sind.

Es gibt viele Möglichkeiten, die Abbruchquote zu verringern, und in diesem Artikel werden wir 7 von ihnen besprechen.

Wie hoch ist die Abbruchquote in einem Callcenter?

Die Abbruchquote in einem Callcenter ist der Industriestandard für die Anzahl der Kunden, die auflegen oder die Verbindung unterbrechen, während sie mit einem Kundendienstmitarbeiter telefonieren.

Wie messen Sie die Abbruchrate?

Die Berechnung der Abbruchrate in Ihrem Call Center erfolgt mit der folgenden Formel:

Sie nehmen die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe minus die Zahl der abgebrochenen Anrufe minus die Zahl der erfolgreichen Anrufe. Teilen Sie diese Zahl durch die Zahl der eingehenden Anrufe minus die Zahl der abgebrochenen Anrufe mal hundert.

Angenommen, Ihnen werden 100 Anrufe pro Tag angeboten, von denen 25 abgebrochen wurden, aber 70 erfolgreich waren. Dann sieht die Berechnung wie folgt aus: 100 – 25 – 20 /(100 – 25) x 100.

Was ist eine akzeptable Abbruchquote?

Eine akzeptable Abbruchrate ist so niedrig, dass die Kunden nicht frustriert werden. Dumm, nicht wahr?

In der Welt der Callcenter liegt der Industriestandard bei einer durchschnittlichen Abbruchrate zwischen 5 und 8 %.

Warum werden Anrufe ausgesetzt?

Es kann eine Reihe von Gründen geben, warum Kunden auflegen, zum Beispiel:

  • Lange Wartezeiten: Eine Studie der Harvard Business Review ergab sogar, dass 43 % der Kunden aufgeben, wenn sie länger als 5 Minuten warten müssen. Daher ist es wichtig, dass eine ausreichende Anzahl von Agenten zur Verfügung steht, um die Zahl der eingehenden Anrufe zu bewältigen.
  • In der Warteschleife: Eine Umfrage der Keller Fay Group zeigt, dass fast die Hälfte (49 %) aller Anrufer in der Warteschleife auflegt. Deshalb ist es wichtig, ein System zu haben, das es den Kunden ermöglicht, ihre Kontaktdaten zu hinterlassen, damit sie zurückgerufen werden können, wenn ein Mitarbeiter verfügbar ist.
  • Es wird nicht geholfen: Eine Umfrage der New York Times Customer Insight Group ergab, dass 47 % der Kunden auflegten, weil sie niemanden finden konnten, der ihnen bei ihrem Problem helfen konnte. Daher ist es wichtig, dass die Vermittler gut über die angebotenen Produkte und Dienstleistungen informiert sind und dass ihnen Vertreter zur Verfügung stehen, die Fragen beantworten können.

Wie überwachen Sie die Abbruchrate?

Wenn es um Ihr Callcenter geht, möchten Sie sicherstellen, dass Sie alles tun, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Eine Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Ihre Abbruchrate zu überwachen und dazu eine Callcenter-Software wie Steam-Connect zu verwenden.

In Steam-Connect erstellen Sie Ihre eigenen Berichte und behalten 24/7 den Überblick über die Leistung Ihres Call Centers. Lesen Sie auch diesen Blog mit unseren Tipps und Tricks zum Thema Callcenter-Berichterstattung.

Wie kann man die Abbruchquote senken?

Haben Sie Ihre Abbruchrate berechnet und sind Sie von dem Ergebnis schockiert? Kein Grund zur Panik. Es gibt eine Reihe von Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um die Abbruchquote zu senken:

1. Bilden Sie Ihre Agenten gut aus

Eines der wichtigsten Dinge, die Sie tun können, um die Abbruchquote in Ihrem Callcenter zu senken, ist die richtige Schulung Ihrer Mitarbeiter.

Gut geschulte Mitarbeiter sind besser in der Lage, Kundenanfragen zu bearbeiten und Probleme schnell und effizient zu lösen.

Gut geschulte Agenten sind außerdem eher bereit, einen Anrufer in der Leitung zu halten, bis das Problem gelöst ist, als den Anruf weiterzuleiten oder den Anrufer in der Warteschleife zu halten.

2. Verwenden Sie ein System zur Rückgewinnung von abgebrochenen Anrufen

Rückrufsysteme für abgebrochene Anrufe sind so konzipiert, dass Kunden, die aufgelegt haben, bevor ihr Problem gelöst wurde, automatisch zurückgerufen werden.

Diese Systeme können die Zahl der abgebrochenen Anrufe sehr effektiv reduzieren, da sie es den Agenten ermöglichen, Kunden zu erreichen, die sonst vielleicht verloren gegangen wären.

3. Selbstbedienung anbieten

Selbstbedienungsoptionen, wie z. B. ein interaktives Sprachdialogsystem (IVR), können ebenfalls dazu beitragen, die Abbruchraten zu senken.

Indem Sie Kunden die Möglichkeit geben, ihr Problem zu lösen, ohne mit einem Agenten zu sprechen, können Sie die Agenten entlasten, damit sie sich auf komplexere Probleme konzentrieren können, und die Wartezeiten für diejenigen, die mit einem Agenten sprechen müssen, verkürzen.

4. Behalten Sie Ihre Wartezeiten genau im Auge

Die Überwachung der Wartezeiten ist ein weiterer wichtiger Schritt zur Senkung der Abbruchquote in Ihrem Callcenter. Wenn Kunden zu lange in der Warteschleife sind, legen sie wahrscheinlich auf, bevor ihr Problem gelöst ist.

Indem Sie die Wartezeiten kontrollieren und sicherstellen, dass sie in einem akzeptablen Rahmen bleiben, verhindern Sie, dass die Kunden frustriert auflegen.

5. Hervorragender Kundenservice

Ein hervorragender Kundenservice ist eine der besten Möglichkeiten, die Leistung Ihres Callcenters zu optimieren.

Kunden, die sich gut behandelt fühlen, legen seltener aus Frustration oder Ärger auf. Stattdessen ist es wahrscheinlicher, dass sie in der Leitung bleiben und Ihnen die Chance geben, ihr Problem zu lösen.

6. Sicherstellen, dass Anrufe effizient weitergeleitet werden

Eine weitere Möglichkeit, die Abbruchquote in Ihrem Call Center zu senken, besteht darin, dafür zu sorgen, dass die Anrufe effizient weitergeleitet werden.

Das bedeutet, dass die Anrufe je nach den Bedürfnissen des Anrufers an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden. Außerdem ist es sinnvoll, die Warteschlangenpriorisierung zu nutzen, um die Wartezeiten für die Anrufer zu minimieren.

7. Überwachen Sie Ihre Gespräche und geben Sie Feedback

Schließlich müssen Sie die Gespräche überwachen und den Agenten regelmäßig Feedback geben. Auf diese Weise können Sie Bereiche identifizieren, in denen Verbesserungen erforderlich sind, und Muster bei abgebrochenen Anrufen erkennen.

Steam-Connect bietet die Möglichkeit, Anrufe aufzuzeichnen, und Sie können bei Bedarf sogar flüstern.

Zusammenfassung

Eine hohe Abbruchquote in Ihrem Callcenter kann frustrierend sein und kostet Sie Geld.

Wenn Sie die Tipps in diesem Artikel befolgen, können Sie die Abbruchrate senken und Ihren Kundenservice verbessern.

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